1-8  فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………10

 

2-8 فرضیات فرعی…………………………………………………………………………………………………………………….10

 

9- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………11

 

10- قلمرو تحقیق

 

1-10 قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..11

 

2-10 قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

 

3-10 قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..11

 

11- نوع و روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..12

 

12- روش گرد آوری اطلاعات

 

1-12 مطالعات کتابخانه ای………………………………………………………………………………………………………….12

 

2-12 مطالعات میدانی………………………………………………………………………………………………………………..12

 

13- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………..12

 

14- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13

 

15- واژگان و اصطلاحات اصلی تحقیق

 

1-15 کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………………………………..14

 

2-15 سلامت……………………………………………………………………………………………………………………………15

 

­3-15 بازنشستگی…………………………………………………………………………………………………………….15

 

4-15 سلامت روان…………………………………………………………………………………………………………..16

 

5-15 سلامت جسم…………………………………………………………………………………………………………..17

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

 

1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..18

 

2 مبانی نظری

 

1-2 تاریخچه کیفیت زندگی………………………………………………………………………………………………………..19

 

2-2 کیفیت زندگی در بیان عمومی……………………………………………………………………………………………….23

 

3-2 کیفیت زندگی و شخصیت انسانی………………………………………………………………………………………….27

 

4-2 نظریه مزلو و بوم شناسی انسانی…………………………………………………………………………………………….30

 

5-2 سلامت……………………………………………………………………………………………………………………………..35

 

6-2 سلامت روان……………………………………………………………………………………………………………………….36

 

2-7 بازنشستگی…………………………………………………………………………………………………………………………37

 

8-2بازنشستگی و سلامت…………………………………………………………………………………………………………..45

 

 

3 تحقیقات پیشین

 

1-3مرور تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………….47

 

2-3مرور تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………52

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..57

 

2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….58

 

3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………60

 

4- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………61

 

5- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………….63

 

6- روش گردآوری داده ها و اطلاعات………………………………………………………………………………………….64

 

7- ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………65

 

8- تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………66

 

9- تعیین پایایی پرسشنامه

 

1-9 تعریف پایایی………………………………………………………………………………………………………………………68

 

2-9 رابطه روایی و پایایی…………………………………………………………………………………………………………….68

 

10- روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

1-10 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف یک نمونه ای……………………………………………………………………….70

 

2-10 آزمون تی یک نمونه ای……………………………………………………………………………………………………..71

 

3-10 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………..71

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

2 – تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

 

1-2 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………………..72

 

2-2 میزان سابقه کاری ……………………………………………………………………………………………………………….74

 

3-2 سن……………………………………………………………………………………………………………………………………75

 

4-2 تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………….76

 

3-روایی سازه ها با تحلیل عاملی تاییدی و اکتشافی……………………………………………………………………….78

 

4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………….82

 

5- تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق

 

1-5 آزمون فرضیه های فرعی تحقیق……………………………………………………………………………………………..84

 

2-5 آزمون فرضیه های اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………107

 

3-5 آزمون فریدمن برای بررسی تأثیرات مؤلفه های سلامت روانی و جسمانی…………………………………109

 

فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات

 

1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….111

 

2- جمع بندی مطالب پیش گفته…………………………………………………………………………………………………111

 

3- نتایج حاصل از بررسی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوالات عمومی پرسشنامه

 

1-3 جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………….112

 

2-3 میزان سابقه کاری……………………………………………………………………………………………………………….112

 

3-3 سن…………………………………………………………………………………………………………………………………..112

 

4-3 تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………….112

 

4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………..113

 

5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………117

 

6 پیشنهادات

 

1-6 پیشنهادات برای این تحقیق…………………………………………………………………………………………………117

 

2-6 پیشنهادات برای تحقیق آتی…………………………………………………………………………………………………118

 

 

 

منابع و مأخذ

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………..119

 

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………….121

 

پیوست (پرسشنامه)……………………………………………………………………………………………………………………123

 

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………..129

 

–   مقدمه

 

کیفیت زندگی یکی از مهمترین مسایل عصر امروز در مراقبت سلامتی است و یکی از بزرگترین اهداف بهداشتی برای بالا بردن  سلامت افراد است و در سالهای اخیر از مهمترین عوامل مؤثر در زندگی افراد به خصوص سالمندان و افراد ناتوان شناخته شده است. سازمان بهداشت جهانی تعریف جامعی از کیفیت زندگی ارائه نموده است که عبارت است از درک افراد از وضعیت زندگی در قالب  فرهنگ و ارزشهای حاکم بر جامعه و در راستای اهداف، استانداردها و علایق افراد می باشد. همچنین فاسینو در تعریف خود اظهار می‌دارد امروزه کیفیت زندگی یک شاخص اساسی محسوب می‌شود و از آنجا که کیفیت زندگی ابعاد متعددی مانند جنبه های فیزیولوژیک، عملکرد و وجود فرد را در بر می‌گیرد توجه به آن از اهمیت خاصی برخوردار بوده و برای ارزیابی صحیح آن باید به ابعاد فوق توجه شود، براساس این تعاریف جامع کیفیت زندگی ارتباط تنگاتنگی با وضعیت جسمی، روانی، اعتقادات شخصی، میزان خوداتکایی، ارتباطات اجتماعی و محیط زیست دارد (فاسینو، 2002).

 

به نظر می‌رسد بازنشستگان به دلیل کهولت و کاهش تواناییهایشان و هم این که از اقشار آسیب پذیر جامعه محسوب می‌شوند بایستی تحت توجه و حمایتهای خاص قرار گیرند و نیازهای آنان در ابعاد جسمی، اجتماعی و روانی مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد.

 

در این فصل به بررسی مساله بررسی عوامل موثر بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم از لحاظ سلامت روانی و جسمانی پرداخته و سپس به اهمیت این امر در امور خرد و کلان کشور اشاره خواهد شد.

 

سوالات و اهداف تحقیق با توجه به مباحث مطرح شده در بیان مساله و اهمیت تحقیق خواهد آمد و در نهایت متغیرهای تحقیق به صورت عملیاتی تعریف خواهد شد.

 

2-  بیان مساله

 

اگرهمهاینشاخصهاومؤلفههادرمفهومی واحدخلاصهشوند،اینمفهومهماناکیفیت زندگی استکهبر اساسآنمیتوانگفتتوسعه هدفیاستکهبهوسیلهانسانهایواقعیوبرایانسان هایواقعیتحققمییابدوتوجهبهکیفیتزندگیآن هاخودهمراهرسیدنبهتوسعهوهمهدفآن محسوبمی‌شود.

 

کیفیتزندگیمفهومجدیدینیست،اماخاستگاه آنبهعنوانیکحیطهیتحقیقیدرجوامعغربیوبه ویژهآمریکابهدهه۱۹۶۰میلادیبازمیگردد. هرچند کهدرایندههودودههبعدعمدهاینتحقیقاتبر شاخصهایعینیمتمرکزبودووجهغیرجامعه شناختی (غالبًاپزشکی)، (ابیل، 2000؛ مارکیدز،2001). درطیدهه۱۹۹۰وبهویژهسالهایآغازینقرنبیستو یکم،شاخصهایذهنیوابعادجامعهشناختینیز اهمیتیدرخوریافتند.

 

واژه کیفیت زندگی نخستین بار توسط پیگو در سال 1920 در کتاب اقتصاد و رفاه مورد استفاده قرار گرفت. به مرور زمان محققان متوجه شدند که کیفیت زندگی می تواند یکی از پیامدهای پراهمیت در ارزیابی سلامت باشد، چنانچه تعریف سازمان بهداشت جهانی از سلامت نیز به این نکته تأکید دارد (فایول،2000). درخصوص معنی کیفیت زندگی تعاریف و تعابیر مختلفی ارائه شده است . برخی آن را توانایی فرد برای اداره زندگی از دید خود می دانند (وبر، 1998).

 

قمبه لحاظاقتصادی اجتماعیتوسعه‌یچندانی نیافته. پایین بودنسطح درآمد و عدم توسعه،برخورداریبازنشستگان کارگری شهرداری قماز امکاناتتوسعه‌ایورفاهیراتحتتأثیرقرارداده، در نتیجهسطحزندگیراپاییننگاهداشتهاست.

 

همچنین،می توانپرسیدکهچهعواملاقتصادیو اجتماعی‌ایسببشدهسطحزندگیبازنشستگان کارگری شهرداری قم پایین باشد؟

 

این مفهوم،کمک می‌کندبتوانیمشکل زندگی بازنشستگان کارگری قمراازدووجهبررسیکنیم: نخست،وجه عینی و واقعیاست کهبراساسآنمی‌توانمیزانبهرهمندی مردمازامکاناتمادیراسنجید. دراینوجه،میزان برآوردهشدننیازها،خواسته‌هاوانتظاراتیکهجنبهعام دارندوبرایزندگیضروریهستندموردتوجهقرارمی‌گیرد. دوم،وجهذهنیوتصوریاستکهبراساسآن می‌توانمیزانرضایتوخشنودیمردمازبرآوردهشدن نیازهایواقعیراسنجید. همچنین،ازطریقاینوجهمی‌توانشکلزندگیمردمراازدیدخودآنهانگریستو کیفیتآنرابرحسبذهنیتخودآنهاموردارزیابی قرارداد.بنابراین،مسأله‌ایکهرودررویتحقیقحاضر قرارداردایناستکهکیفیتزندگیبازنشستگان کارگری شهرداری قم به گونه‌ایبرسدکههردووجهذهنیوعینیآنرامد نظرداشته،حیطه‌هاییرامشخص سازدکهنمایانگر ابعادمهموعمدهزندگیباشد. 

 

مولفه‌های کیفیت زندگی عبارتند از : عملکرد جسمی، مشکلات جسمی، درد جسمی، سلامت عمومی، نشاط، عملکرد اجتماعی، مشکلات روحی، سلامت روانی. هدف اصلی این تحقیق بررسی وضعیت مولفه‌های کیفیت زندگی در بازنشستگان کارگری شهرداری قم می‌باشد. همچنین بررسی میزان تاثیر عوامل عملکرد جسمی، مشکلات جسمی، درد جسمی، سلامت عمومی، نشاط، عملکرد اجتماعی، مشکلات روحی، سلامت روانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم می‌باشد که بصورت یک رابطه علّی(علت و معلولی) بررسی می شود.     

 

3- چارچوب نظری تحقیق 

 

اساس نظری موضوع کیفیت زندگی در نظریه سلسله مراتب نیازها مزلو قرار دارد و بعدها به منظور گسترش قلمرو آن سایر نظریه‌ها مورد استفاده قرار گرفته است.

 

در اینجا، به دو نظریه مزلو و بوم شناسی انسانی اشاره می‌کنیم و سرانجام مفاهیم عمده آن نظریه‌ها را گزینش نموده، با ادغام آنها مدلی تدوین می‌کنیم که سهم  هر یک را در بررسی کیفیت زندگی نشان می‌دهد.

 

آبراهام هرولد مزلو، روان شناس انسان گرای آمریکایی، نیازهای اساسی انسانی را در قالب پنج نیاز عمده دسته بندی کرده است. به نظر وی، آرایش این نیازها به شکل سلسله مراتبی است که به ترتیب عبارت اند از: نیازهای جسمانی، نیازهای ایمنی، نیازهای تعلق و عشق، نیازهای احترام، و نیازهای خودشکوفایی  (مزلو،۱۳۷۲).

 

نظریه مزلو، از این حیث که نیازها را پدیداری انگیزشی روانی تلقی می‌کند نظریهای روان شناختی است، اما از این حیث که رفع این نیازها را مبتنی بر روابط و پیش شرطهای اجتماعی می‌داند جامعه شناختی است. از نظر مزلو، موقعیتها و شرایط اجتماعی موجب برآورده شدن یا نشدن نیازها می‌شود و مورد اخیر، به نوبه خود، موجد نگرشها و رفتارهای خاصی در فرد می‌گردد. از این رو، می‌توان گفت که برآورده شدن یا نشدن نیازها، حلقه رابط فرد با ساختار اجتماعی است.

 

«نیازهای ابتدایی بشر : مزلو خود در این باره می‌گوید فقط می‌تواند به دست سایر افراد بشر یعنی جامعه و از طریق آنان ارضا گردد (مزلو، 1381).

 

مزایایی را که نظریه‌ی مزلو در تحلیل کیفیت زندگی دارد می توان از دو بعد مورد توجه قرار داد : از جهت متغیر وابسته‌ی تحقیق، این نظریه می‌تواند در تعیین شاخصهای کیفیت زندگی کمک مهمی بکند. پنج نیازی را که مزلو به شکل سلسله مراتبی مشخص می‌کند، میتوان، با جرح و تعدیل هایی، به عنوان مؤلفه‌ها و شاخص های کیفیت زندگی تعیین نمود : الف) وضعیت سلامتی بهداشتی، ب) وضعیت اقتصادی، ج) وضعیت امنیتی، د) وضعیت اجتماعی، ه) بهزیستی ذهنی روانی. این پنج حیطه، متناظر است با پنج نیاز اساسی در نظریه مزلو.

 

از سوی دیگر، کمک مهم نظریه‌ی مزلو، تعیین عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی افراد یا متغیرهای مستقل تحقیق است. از آن جایی که مزلو، برآورده شدن و یا نشدن نیازها و نیز چگونگی آن را منوط به ترتیبات اجتماعی و نهادی می‌داند، می‌تواند در انجام تحقیقات علی جامعه شناختی به کار آید. در این تحقیق، از مفهوم ترتیبات اجتماعی و نهادی مورد نظر مزلو میتوان چهار متغیر شیوه جامعه پذیری در خانواده، میزان تحصیلات، میزان استفاده از رسانه‌های همگانی و نگرش های سنتی/مدرن را به عنوان تعدادی از متغیرهای مستقل استخراج نمود.

 

نظریه دیگری که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته، نظریه بوم شناسی انسانی است. این نظریه، تعامل‌ها و روابط به هم وابسته انسان‌ها با محیط‌های فیزیکی، زیستی و اجتماعی آنها را مورد توجه قرار داده، بدین وسیله تغییر و تبدیل منابع مواد، انرژی و اطلاعات را شامل می‌گردد. براساس دیدگاه بوم شناسی، این پویش‌ها و تحولات، برای شناخت جامع تجربه‌ی انسانی مفید است. دیدگاه بوم شناختی، کیفیت زندگی انسان‌ها و کیفیت محیط را به هم وابسته می‌داند و بر آن است که کیفیت زندگی افراد و خانواده‌ها را نمی‌توان جدا از کیفیت کل زیست بوم در نظر گرفت (رتینگ و لی چتنتریت، 2005).

 

4-  اهمیت و ضرورت تحقیق 

 

بررسی وضعیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم از لحاظ سلامت روانی و جسمانی امری مهم و ضروری می‌باشد. با توجه به اینکه سلامت روانی و جسمانی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر زیادی بر کیفیت زندگی آنها می‌گذارد، بررسی میزان تاثیر هر یک از مولفه‌های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی آنها بسیار مهم و ضروری می‌باشد. واضح است که اگر بازنشستگان کارگری شهرداری قم از سلامت روانی و جسمانی مطلوبی برخوردار باشند، بیشتر می‌توانند برای خانواده و شهر خود مفید و موثر باشند و سایر کارگران شهرداری قم بیشتر می‌توانند از تجربه بازنشستگان استفاده نمایند. باتوجه به اهمیت نقش بازنشستگان کارگری شهرداری قم در خانواده و جامعه، هدف اصلی این تحقیق بررسی میزان تاثیر مولفه‌های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم می‌باشد.

 

5-  پیشینه تحقیق

 

اغلب تحقیقاتی که در ایران و سایر کشورهای جهان درباره‌ی کیفیت زندگی صورت گرفته، افراد یا گروه‌های خاصی را کانون توجه خود قرار داده اند. تحقیقاتی که کیفیت زندگی را در سطح عموم مردم یک منطقه مطالعه کرده باشند به ندرت دیده می‌شود. در این زمینه تحقیقاتی انجام گرفته که به برخی از این تحقیقات در پایان فصل دوم در قسمت تحقیقات پیشین(داخلی و خارجی) اشاره خواهیم کرد.

 

6-  اهداف تحقیق

 

1-6  هدف اصلی

 

بررسی میزان تاثیر مولفه‌های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم.

 

2-6  اهداف فرعی

 

بررسی میزان تاثیر عملکرد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر مشکلات جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر درد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر سلامت عمومی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر نشاط بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر عملکرد اجتماعی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر مشکلات روحی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

بررسی میزان تاثیر سلامت روانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم

 

7-  سوالات تحقیق

 

1-7 سوال اصلی

 

آیا مولفه های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

2-7 سوالات فرعی

 

آیا عملکرد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا مشکلات جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا درد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا سلامت عمومی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا نشاط بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا عملکرد اجتماعی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا مشکلات روحی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

آیا سلامت روانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد؟

 

8-  فرضیات تحقیق

 

1-8  فرضیه اصلی

 

مولفه های سلامت روانی و جسمانی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

2-8  فرضیات فرعی

 

عملکرد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

مشکلات جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

درد جسمی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

سلامت عمومی بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

نشاط بر کیفیت زندگی بازنشستگان کارگری شهرداری قم تاثیر معنی‌داری دارد.

 

عم

 

 

• روش تجزیه و تحلیل­های آماری ……………………………………………………………………………….10

   

  • آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………10

   

  • آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..10

 

• مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………11

 

• جنبه نوآوری پژوهش …………………………………………………………………………………………………12

 

• تعاریف واژه­ها و اصطلاح­ها ………………………………………………………………………………………..12

 

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش

 

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….15

 

2-2- تاریخچه­ی برگزاری نمایشگاه در ایران…………………………………………………………………………………15

 

2-3- ابتدایی­ترین شکل نمایشگاه­ها……………………………………………………………………………………………..17

 

2-4- ابتدایی­ترین شکل نمایشگاه­ها……………………………………………………………………………………………..18

 

2-5- تعریف نمایشگاه………………………………………………………………………………………………………………..20

 

2-6- فلسفه برپایی نمایشگاه ها……………………………………………………………………………………………………22

 

2-7- اهداف نمایشگاه­ها……………………………………………………………………………………………………………..23

 

2-7-1- اهداف مسئولان و دست اندرکاران…………………………………………………………………………………..24

 

2-7-2- اهداف تولیدکننده………………………………………………………………………………………………………….26

 

2-7-3- اهداف بازدیدکننده…………………………………………………………………………………………………………27

 

2-8- انواع نمایشگاه­ها………………………………………………………………………………………………………………..28

 

2-8-1- نمایشگاه عمومی……………………………………………………………………………………………………………29

 

2-8-2- نمایشگاه­های تخصصی…………………………………………………………………………………………………..30

 

2-8-3- نمایشگاه اختصاصی……………………………………………………………………………………………………….32

 

2-8-4- نمایشگاه­های اکسپو……………………………………………………………………………………………………….32

 

2-8-5- نمایشگاه عرضه مستقیم کالا……………………………………………………………………………………………33

 

2-8-6- نمایشگاه­های مجازی……………………………………………………………………………………………………..34

 

2-9- مراحل شرکت در نمایشگاه…………………………………………………………………………………………………34

 

2-10- هزینه شرکت در نمایشگاه…………………………………………………………………………………………………37

 

2-11- موفقیت در نمایشگاه………………………………………………………………………………………………………..38

 

2-12- عوامل موثر بر موفقیت نمایشگاه­های بین المللی………………………………………………………………….40

 

2-12-1- برنامه ریزی امور نمایشگاهی………………………………………………………………………………………..40

 

2-12-3- مکان برپایی نمایشگاه…………………………………………………………………………………………………..51

 

2-12-4- معماری سالن نمایشگاه………………………………………………………………………………………………..54

 

 

2-12-5- طراحی مناسب غرفه در نمایشگاه………………………………………………………………………………….57

 

2-12-6- نقش کارکنان غرفه نمایشگاه…………………………………………………………………………………………68

 

2-12-7- سالن­های کنفرانس………………………………………………………………………………………………………72

 

2-12-8- پارکینگ و رستوران استاندارد………………………………………………………………………………………..72

 

2-12-9- اطلاع­رسانی………………………………………………………………………………………………………………..73

 

2-12-10- بیمه نمایشگاه­ها…………………………………………………………………………………………………………74

 

2-12-11- قواعد گمرگی……………………………………………………………………………………………………………75

 

2-12-12- محل اقامت خارجیان…………………………………………………………………………………………………75

 

2-12-13- تاسیسات بهداشتی و ایمنی…………………………………………………………………………………………76

 

2-12-14- استفاده از فناوری………………………………………………………………………………………………………77

 

2-13- نتایج برگزاری نمایشگاه……………………………………………………………………………………………………78

 

2-14- آثار فرهنگی نمایشگاه………………………………………………………………………………………………………87

 

2-15- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..90

 

2-15-1- پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………………………90

 

2-15-2- پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………………….91

 

فصل سوم : روش اجرای پژوهش

 

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..97

 

3-2- روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….98

 

3-3- جامعه­ آماری…………………………………………………………………………………………………………………….98

 

3-4- نمونه و روش نمونه­­گیری ………………………………………………………………………………………………….99

 

3-5- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………99

 

3-7- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..101

 

3-6- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….100

 

3-7-1- روش کتابخانه­ای ……………………………………………………………………………………………………..101

 

3-7-2- روش میدانی …………………………………………………………………………………………………………..101

 

3-8- ابزارگردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………101

 

3-9- روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………..102

 

3-10- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………103

 

3-11- روش تجزیه و تحلیل داده­ها ………………………………………………………………………………………….105

 

3-11-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….105

 

3-11-2- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….105

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

 

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………107

 

4-2- توصیف داده ها ………………………………………………………………………………………………………………108

 

4-2-1- جنسیت …………………………………………………………………………………………………………………….108

 

4-2-2- سن …………………………………………………………………………………………………………………………..109

 

4-2-3- سطح تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………110

 

4-2-4- سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..111

 

4-3- آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….112

 

4-3-1- نتایج توصیفی……………………………………………………………………………………………………………..113

 

4-3-1-1- درصد پاسخگویی به گویه های پرسشنامه…………………………………………………………………..113

 

4-3-1-2- میانگین و انحراف معیار ابعاد پرسشنامه و خرده مقیاس­ها……………………………………………..124

 

4-3-2 نتایج استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………..128

 

4-4- بررسی نقش متغیرهای توصیفی در ارزیابی متغیرهای اصلی پژوهش (نتایج آزمون کروسکال والیس)…………………………………………………………………………………………………………………………………….135

 

4-5- نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………141

 

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………142

 

5-2- نتایج توصیفی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….144

 

5-3- نتایج استنباطی پژوهش…………………………………………………………………………………………………….145

 

5-4- تحلیل مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………….147

 

5-5- نقش متغیر های توصیفی در ارزیابی متغیرهای اصلی پژوهش………………………………………………..147

 

5-6- سازگاری یافته­ها با تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………148

 

5-7- پیشنهادهای مبتنی بر یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………….148

 

5-8- پیشنهاد به محقق­های  آینده ……………………………………………………………………………………………..149

 

5-9- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………….149

 

پیوست­ها

 

پیوست 1 – پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….152

 

پیوست 2 – خروجی نرم افزار SPSS ……………………………………………………………………………………….163

 

منابع و مأخذ

 

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………….203

 

منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………………………208

 

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………….210

 

چکیده

 

نمایشگاه­های بین­المللی بعنوان یکی از مجاری و کانال­های معرفی کالاهای تولید شده و انتقال تکنولوژی در دنیا از اهمیت خاصی برخوردار هستند توجه به موفقیت نمایشگاه­ها علی­الخصوص نمایشگاه­های تخصصی بین­المللی که حدود 95 درصد کل نمایشگاه­ها را در بر می­گیرد، می­تواند نقش بسیار موثری را در فرآیند توسعه صادرات غیرنفتی داشته باشد. از آنجا که هدف اصلی از انجام این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر موفقیت نمایشگاه­های تخصصی بین­المللی صادراتی می­باشد، ابتدا با توجه به اهداف برگزاری نمایشگاه­های بین­المللی و با جمع آوری نظرات خبرگان، اندیشمندان و صاحب نظران امر نمایشگاهی و از طریق پرسشنامه خبره، به شناسایی عوامل موثر اقدام گردید و سپس در ادامه با توزیع 300 عدد پرسشنامه اصلی در جامعه آماری و جمع­آوری آن و استفاده از روش تحلیل عاملی و بهره­گیری از به تعیین عوامل موثر بر موفقیت نمایشگاه­های بین­المللی پرداخته شد و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد و نتایج ذیل به دست آمد. بین مدیریت و هدایت عملکردی نیروها و تبلیغات حرفه­ای، بین شفاف سازی برای مشارکت کنندگان ، نظام حمایتی و رعایت اصول بازرگانی، بین شرایط حاکم بر جامعه و مشارکت همه عوامل درگیر در نمایشگاه و بین توجه به زمان و مکان برگزاری نمایشگاه و موفقیت نمایشگاه­های بین المللی ارتباط معناداری وجود دارد. و همچنین مدل مفهومی تحقیق با استفاده از رگرسیون چندگانه مورد تأیید قرار گرفت.

 

کلید واژه های پژوهش: موفقیت نمایشگاه، زمان و مکان برگزاری نمایشگاه، تبلیغات حرفه­ای، بین مدیریت و هدایت عملکردی نیروها

 

مقدمه

 

نمایشگاه­ها ابزارگفتگوهای چند منظوره است که امکان حصول و نیل به اهداف ارتباطی به منظورتوسعه فعالیت­ها را فراهم می آورد .امروزه کارشناسان و صاحب نظران عرصه های اقتصادی در بررسی و تحلیل موضوع­های مربوط به توسعه، به ویژه صادرات غیرنفتی بر این باورند که رونق صادرات در افزایش تولید ناخالص داخلی، ارزآوری، ایجاد اشتغال و در نهایت رهایی از وابستگی اقتصاد نفت بسیار تاثیرگذار بوده است و می بایست مورد حمایت نیز قرار گیرد . بر این اساس برای نیل به چنین اهدافی، نباید از ابزار کارآمدی چون نمایشگاههای بین المللی غفلت ورزید.

 

امروزه نمایشگاه­ها نقش بسیار مهمی را در بازاریابی بین المللی بازی می کنند ، زیرا امکان مقایسه سریع میان کالاهای تولید شده را در یک مکان فراهم می سازد . حضور در نمایشگاه موثرترین وسیله برای ارتباط با بهره بردار تولید و شناساندن کالاها ی تولیدی، صادراتی، خدماتی و یافتن بازارهای جدید میباشد.

 

در قرن بیست و یکم اکثر کشورها، مخصوصاً کشورهای در حال توسعه بیشترین کوشش خود را در جهت توسعه صادرات به کار می گیرند تا بتوانند حداقل نیازهای ارزی خود را تامین نمایند از آنجا که دولت مردان ایران برنامه اقتصاد بدون نفت را سرلوحه فعالیت های خود قرار داده­اند ضرورت تجدید نظر در مسایل اقتصادی به ویژه برگزاری نمایشگاه­ها که از ابزارهای مهم، با هدف شناسایی بازارهای هدف و نفوذ در آنها می­باشد، بیش از پیش اجتناب ناپذیر شده است . مسئله مهمی که دیر زمانی است به فراموشی سپرده شده است و برگزاری نمایشگاههای موفق که متضمن رسیدن

 

به موارد ذیل است در نظر گرفته نمی شود.

 

 

• افزایش توان صادراتی

 

• آشنایی تولیدکنندگان و صادرکنندگان ایرانی با دیدگاهها و انتظارات خریداران خارجی

 

• افزایش آگاهی و اطلاعات خریداران خارجی از کالاها و خدمات شرکتهای ایرانی

 

• افزایش اطلاعات تولیدکنندگان و صادرکنندگان ایرانی از شرایط بازارهای خارجی

 

• شناسایی کشورهای رقیب و بازارهای هدف

 

• مقدمه

 

دستیابی به رشد اقتصادی پایدار و توسعه همه جانبه، نیازمند پیروی از الگوهای مناسب توسعه اقتصادی می­باشد. تجربه کشورها، علی­الخصوص شرق آسیا، بیانگر این موضوع است که این کشورها از الگوی توسعه صادرات به نحو درست بهره­برداری کرده­اند تا به رشد اقتصادی بالا و پایدار دست یافته­اند. برای کشور ما که اقتصاد آن همواره به لحاظ کسب درآمدهای ارزی به تولید و صادرات نفت وابسته بوده است و با توجه به نوسانات قیمت نفت در دو برنامه گذشته و میزان ذخایر نفتی و توانایی صدور آن برای کشور، سیاست جایگزینی صادرات غیرنفتی جهت تأمین ارز مورد نیاز کشور یعنی صنایع داخلی را تشویق به تولید کالاهای وارداتی و صدور دیگر کالاها به کشورها بیش از هر زمان دیگری مورد توجه قرار گرفته است. در این راستا هر آنچه که بتواند به توسعه صادرات غیرنفتی کمک کند می­بایست مدنظر سیاستگذاران، برنامه­ریزان و فعالان اقتصادی قرار گیرد. یکی از ابزارهای مهم برای رونق بخشیدن به صادرات و انجام فعالیت موثر در تبلیغات و بازاریابی کالاها و خدمات، نمایشگاه­ها می­باشند. با توجه به نظرات کارشناسان اقتصادی و بازرگانی از موثرترین نمایشگاه­ها در توسعه صادرات غیرنفتی، برگزاری نمایشگاه­های تخصصی (صادراتی) بین­المللی است که این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر موفقیت آن می­پردازد.

 

 

• بیان مسئله پژوهش

 

در سال­های اخیر صادرات غیرنفتی واژه­ای متداول در ایران و سایر کشورهای صادرکننده نفت(به ویژه کشورهای خاورمیانه) است. تا چندی پیش این کشورها، صادراتی جز نفت و گاز نداشتند و همواره در معرض این انتقاد بودند که اقتصادشان تک محصولی بوده و درآمدشان با تغییر قیمت در نوسان است. (زیرک،معصومه، اثرات اجرای اصل 44قانون اساسی و نقش چشم­انداز 20 ساله و برنامه چهارم در توسعه صادرات غیر نفتی، مجموعه مقالات چهاردهمین همایش ملی توسعه صادرات غیر نفتی کشور، مهر 1387) تجربه  نشان داده که آن دسته از کشورهایی که دارای اقتصاد تک محصولی و عمدتاً وابسته به نفت هستند؛  نه تنها مسیر توسعه را طی نخواهند نمود بلکه در مواجهه با طوفانهای اقتصادی دچار بحران خواهند شد.  براین اساس، از جمله راههای رشد اقتصادی و دست­یابی به بازارهای جهانی، کاستن از میزان وابستگی درآمدهای ارزی حاصل از صادرات نفت خام و توسعه صادرات غیر نفتی می­باشد.(سلطانی، الیزابت، شیدا خیراندیش، صادرات غیر نفتی در استان فارس بررسی اثر متغیرهای کلان اقتصادی و تعیین مزیت نسبی محصولات استان، مجموعه مقالات چهاردهمین همایش ملی توسعه صادرات غیر نفتی کشور، مهر 1387،ص415) برای جهش درآمدهای ارزی حاصل از صادرات غیر نفتی، ضرورت دارد از تمامی ابزارهای نفوذ در بازارهای جهانی و منطقه­ای به نحو مطلوب و متناسب بهره­برداری شود. یکی از ابزارهای بسیار کارآمد نمایشگاه می­باشد که می­تواند ارتباط مستقیمی بین عرضه­کننده و متقاضی کالا و در نهایت مبادله کالاها و خدمات را میسر سازد. فعالیت­های نمایشگاهی موجبات پویایی سایر بخش­های اقتصادی نیز می­شود، به طوری که بهره­گیری از روش­ها و تکنیک­های علمی مبتنی بر برنامه­ریزی هدفمند و جامع در فرایند برپایی و استفاده از نتایج نمایشگاه­ها می­تواند نوید بخش رونق اقتصادی باشد. این گونه نمایشگاه­ها از دیدگاه صادرات صنعتی و خدمات مناسب­ترین فرصت­ها را برای تولیدکنندگان و عرضه­کنندگان مهیا می­سازد تا از طریق توانمندی­های خود به مشتریان بالقوه، افزایش فروش و در نتیجه ارتقای سطح فعالیت اقتصادی خود را رقم زنند(علوی،1383) (علوی،سید محمد رضا، مقدمه­ای بر صنعت نمایشگاهی، شرکت نمایشگاه­های بین المللی،1383). حال این مسئله در ذهن ما به وجود می­آید که آیا نمایشگاه­ها می­توانند به عنوان یک ابزار بازاریابی موجبات توسعه صادرات غیر نفتی و کاهش وابستگی درآمدهای ارزی به صادرات نفتی را ایجاد کنند یا نه؟و چه عواملی بر موفقیت هر چه بهتر نمایشگاه ها اثر دارند؟

 

 

• اهمیت، ضرورت و انگیزه پژوهش

 

صادرات به عنوان موتور محرکه اقتصاد و رمز بقای کشورها در بازارهای جهانی نقش مهمی را در عرصه اقتصاد ایفا می­کند، زیرا تقویت ظرفیت های تولید و ایجاد ظرفیت های جدید ضمن هموار کردن راه توسعه صادرات نقش دولت را به عنوان تضمین­کننده سرمایه­گذاری­های موجود و کاهش انحصار پر رنگ­تر می­کند. از سوی دیگر صادرات امکان استفاده از بازارهای جهانی را برای رشد تولید داخلی مهیا کرده و بنگاه­های تولیدی را قادر می­کند تا از محدودیت­های بازار داخلی رها شده و با توسعه صادرات بازارهای جهانی را هدف قرار داده و از صرفه­های اقتصادی حاصل از مقیاس تولید بیشتر بهره­برداری کنند.(مریم فدایی، نقش تحقیقات استراتژیک بازار در توسعه صادرات،، مجموعه مقالات چهاردهمین همایش ملی توسعه صادرات غیر نفتی کشور، مهر 1387،ص659)

 

یکی از  ابزارهای مهم برای رونق بخشیدن به صادرات و انجام فعالیت موثر در تبلیغات و بازاریابی کالاها و خدمات، نمایشگاه­ است. هیچ یک از وسایل ارتباط جمعی همانند نمایشگاه­ دارای کارکرد چند بعدی نیستند. در نمایشگاه می­توان علاو بر جذب مشتریان جدید و بهبود مناسبات با مشتریان فعلی، از تغییرات در ترکیب و رفتار آنها اطلاع حاصل کرد و ضمن تماس مستقیم با خریداران بالقوه اطلاعات مورد نیاز در زمینه­های چون کیفیت کالا، روش یا طرقه کار با آن، خدمات پس از فروش … را در اختیار آنها گذاشت. در تعریف گویا و کوتاه نمایشگاه را می­توان تبلیغ زنده نامید، زیرا در نمایشگاه عواملی چون تولیدکننده، توزیع­کننده، مصرف­کننده کالا یا خدمات دریک زمان و مکان مناسب گردهم می­آیند، هم چنین برگزاری نمایشگاه  موجب افزایش سطح اطلاعات و دانش عمومی، علمی و فنی بازدیدکنندگان می­گردد.(نیازی،1382،ص17) (نیازی،سید رضا(1382)؛ حضور موفق در نمایشگاه، چاپ اول، نشر اتابک.)

 

 

 

 

• اهداف پژوهش

 

در طی سال­های اخیر بخش عمده کشور، علی الخصوص دولت مردان و اقتصاددانان بحث توسعه صادرات غیر نفتی و جهش صادرات را در سرلوحه کاری خود قرار داده­اند ، و به دنبال استراتژی مناسب جهت بهبود روند فعلی وافزایش صادرات کالا و خدمات می­باشند . لذا موضوعاتی نظیر پیوستن به سازمان تجارت جهانی، ایجاد مراکز تجاری در دیگر کشورها، تسهیل مقررات صادرات، حضور در نمایشگاه­ها، ایجاد مناطق آزاد تجاری و غیره، همه در جهت موضوع توسعه صادرات غیر نفتی می باشد. از جمله راهکارهایی که مرکز توسعه صادرات به عنوان سیاست­گذار انتخاب نموده است (ادغام در سازمان توسعه تجارت ایران) برگزاری نمایشگاه­های تخصصی صادراتی می­باشد (وظیفه اصلی برگزاری نمایشگاه­ها در داخل و خارج از کشور به عهده شرکت سهامی نمایشگاههای بین المللی ایران می­باشد.)

 

اهداف در این پژوهش، عبارتند از:

 

 

1. ش

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول: کلیات

 

 

 

3

 

 

1-1 . مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

3

 

 

1-2. تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش  ……………………………………………………………………

 

 

 

5

 

 

1-3. سابقه و ضرورت انجام پژوهش  …………………………………………………………………………………….

 

 

 

6

 

 

1-4. چارچوب نظری پژوهش  …………………………………………………………………………………………….

 

 

 

7

 

 

1-5. فرضیه های پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………

 

 

 

7

 

 

1-6. اهداف پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

7

 

 

1-7. روش پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

8

 

 

     1-7-1. روش و ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………….

 

 

 

8

 

 

     1-7-2. جامعه آماری و تعداد نمونه ………………………………………………………………………………….

 

 

 

8

 

 

     1-7-3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………

 

 

 

9

 

 

     1-7-4. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………..

 

 

 

9

 

 

1-8. تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش ……………………………………………………………..

 

 

 

9

 

 

      1-8-1. متغیرهای مستقل ……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

9

 

 

      1-8-2. متغیر وابسته ………………………………………………………………………………………………………

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات پژوهش
11	2-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
	بخش اول : بانکداری و خدمات بانکی
11	2-2 . تعریف بانک و تاریخچه بانکداری………………………………………………………………………………..
12	2-2-1. ریشه یابی کلمه بانک …………………………………………………………………………………………..
12	2-2-2. تعریف اصطلاحی بانک ……………………………………………………………………………………….
13	2-2-3. اهمیت بانک و بانکداری ……………………………………………………………………………………..
14	2-3. خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….
15	2-3-1. تعریف خدمات  ………………………………………………………………………………………………..
15	2-3-2. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات …………………………………………………………………..
18	2-3-3. ویژگی های خدمات بانکی…………………………………………………………………………………..
	بخش دوم : فن آوری اطلاعات
19	2-4. چیستی فن آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………..
21	2-5. سیر تحول فن آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………
21	2-5-1.  دوره اول- اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………………
22	2-5-2.  دوره دوم- اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………….
22	2-5-3.  دوره سوم- متصل کردن مشتریان به حساب ها …………………………………………………………

 

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
22	2-5-4.  دوره چهارم- یکپارچه سازی سیستم ها . ………………………………………………………………..
23	2-6. مزایای فن آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………….
	بخش سوم : بانکداری الکترونیکی
26	2-6. بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………………………….
27	2-6-1. تعریف بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………
28	2-7. سطوح بانکداری الکترونیکی  ……………………………………………………………………………………….
28	2-7-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) ……………………………………………
29	2-7-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی …………………………………………………………………………..
30	2-8. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………….
30	2-8-1. بانکداری خانگی ………………………………………………………………………………………………..
32	2-8-2. دستگاه خودپرداز ………………………………………………………………………………………………..
33	2-8-3. بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………………….
34	2-8-4. بانکداری از طریق موبایل  …………………………………………………………………………………….
34	2-9. بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………….
36	2-9-1. سطوح مختلف بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………….
38	2-10. بانکداری الکترونیکی در ایران ……………………………………………………………………………………

 

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	بخش چهارم : آمادگی الکترونیکی کشورها
38	2-11. آمادگی الکترونیکی کشورها………………………………………………………………………………………
38	2-11-1 آمادگی الکترونیکی ………………………………………………………………………………………….
40	2-11-2. واحد هوشمند اکونومیست(EIU)  …………………………………………………………………….
41	2-11-3. زیرساخت های بانکداری اینترنتی در ایران ………………………………………………………….
43	2-11-4. پذیرش بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………..
	بخش پنجم : پذیرش بانکداری اینترنتی
45	2-12. پذیرش بانکداری اینترنتی  ………………………………………………………………………………………….
45	2-12-1. تئوری عمل منطقی (TRA) …………………………………………………………………………….
47	2-12-2. مدل پذیرش فن آوری (TAM) ………………………………………………………………………
51	2-12-3. مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری ( ) ……………………………………………………..
53	2-12-4. تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB) ………………………………………………………………..
54	2-12-5. تئوری رفتار برنامه ریزی شده تجزیه شده (DTPB) …………………………………………….
57	2-12-6 تئوری یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) …………………………………..
58	2-12-7. مطالعات مقایسه ای مدل های DTPB, TPB, TAM , TRA ……………………………
	بخش ششم : پیشینه پژوهش و چارچوب نظری پژوهش
59	2-13. پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………
59	2-13-1. پیشینه پژوهش  در ایران  …………………………………………………………………………………..
60	2-13-2. پیشینه پژوهش  در خارج از ایران  ………………………………………………………………………

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
66	2-14. چارچوب نظری پژوهش  …………………………………………………………………………………………..
	فصل سوم : روش پژوهش
69	3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
69	3-2. نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
69	3-3. روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………
70	3-4. جامعه آماری پژوهش  …………………………………………………………………………………………………
70	3-5. نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….
73	3-6. ابزار سنجش ، پایایی و اعتبار آن…………………………………………………………………………………….
73	3-6-1. پرسشنامه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………
74	3-6-2. مقیاس اندازه گیری و طیف پرسشنامه ……………………………………………………………………
75	3-6-3. اعتبار (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………..
75	3-6-4. پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..
76	3-6-4-1. محاسبه آلفای کروباخ …………………………………………………………………………….
77	3-7. روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها  ………………………………………………………………………….

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
79	4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
79	4-2. عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………..
79	4-2-1. آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی  ………………………………………………………………..
79	4-2-2. تحلیل روابط میان متغیرها…………………………………………………………………………………….
80	4-2-3. مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها  ………………………………
80	4-3. تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………..
80	4-3-1. آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………….
80	4-3-1-1. جنسیت مشتریان ……………………………………………………………………………………
81	4-3-1-2. رده سنی مشتریان …………………………………………………………………………………..
81	4-3-1-3. میزان درآمد سالیانه مشتریان ……………………………………………………………………
82	4-3-1-4. میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………..
82	4-3-2. آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………….
83	4-3-3. آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………..
83	4-4. یافته های پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………..
84	4-5. آزمون فرضیه ها  ………………………………………………………………………………………………………..
84	4-6. رگرسیون چندگانه  ……………………………………………………………………………………………………

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
90	5-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..
90	5-2. نتایج  پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………..
93	5-3. پیشنهادهای کاربردی   …………………………………………………………………………………………………
93	پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………..
94	موانع و محدودیت ها  …………………………………………………………………………………………………………
95	پیوست ها  ………………………………………………………………………………………………………………………..
96	فهرست منابع فارسی  ………………………………………………………………………………………………………….
98	فهرست منابع غیر فارسی  …………………………………………………………………………………………………….
105	چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

چکیده

 

 پژوهش حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی انجام شد. چارچوب نظری طبق مدل پذیرش فن­آوری تکامل یافته استفاده شده است.  در این پژوهش  تاثیر متغیرهای مستقل، کیفیت تکنولوژی،  سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات بر متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بررسی شده است.

 

    جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگاد استان البرز می­باشد که با استفاده از روش نمونه­گیری خوشه­ای، 202 نفر از مشتریان پنج شعبه بانک پاسارگاد در بازه زمانی دو هفته به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و برای تحلیل از آزمون آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که همبستگی مثبت بین کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات با متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی وجود دارد.

 

واژگان کلیدی

 

       بانکداری، اینترنت، میزان استفاده، سهولت دسترسی به اینترنت ، امنیت سیستم، کیفیت تکنولوژی ، مفید بودن خدمات

 

1-1 مقدمه

 

در این فصل به تعریف مساله و تشریح ضرورت انجام پژوهش  و اهداف آن پرداخته و بر اساس فرضیه­ها ، چارچوب نظری ارائه خواهد شد. همچنین چگونگی روش انجام پژوهش ، روش گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل داده­ها و تعاریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی استفاده شده در پژوهش ارائه می­گردد. هدف از این فصل ارائه کلیات است. با مطالعه این فصل می­توان با کلیات و چارچوب کلی پژوهش آشنا شد.

 

1-2 تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش

 

توسعه فن آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی زیرساخت­های کسب و کارها را تغییر داده، شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات را افزایش داده و فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات  باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان­ها، از جمله بانک­ها، می­گردد.

 

مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر بانک­ها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب از هزینه­های عملیاتی خود کاسته و سود می­برند.

 

بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات و سرویس به مشتریان یک بانک برای دسترسی به اطلاعات حساب­ها و امکان انجام تراکنش مالی از طریق کانالهای ارتباطی فراهم شده بر بسترICT است (سرمدسعیدی،1383). در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانال­های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب­های خود از آن استفاده می­کنند. این کانال­ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه خودپرداز است (کارجالوتو و همکاران ، 2003).

 

امروزه بسیاری از بانک­ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می­دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت­تاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چاره­ای جز الکترونیکی شدن بانک­ها وجود ندارد. از سوی دیگر، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند به  وجود آمده­اند که سیستم­های توزیع خدمت مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می­دهند(جوزف و همکاران، 2003).

 

بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این است که برای دستیابی به خدمات بانکی اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می شود . بانکداری اینترنتی در ایران نیز مطرح شده است و بانکهای دولتی و خصوصی به سمت ارائه اینترنتی خدمات خود حرکت کرده­اند، بدین ترتیب که در اواخر دهه 1360 بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و یارانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند، حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه 70 آغاز و پس از آن کارتهای اعتباری، خودپردازها، سیستم­های گویا و….وارد خدمات نوین بانکها شدند و این امر تا به امروز به اینترنت بانک و یا همراه بانک نیز گسترش پیدا کرده است.

 

از مزایای بانکداری الکترونیک می­توان به برآوردهای کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل اشاره کرد که یان می­دارد مبادلات تجاری از طریق بانکداری الکترونیکی موجب میشود تا 10% رقم مورد مبادله صرفه جویی شود. از اینرو امروزه استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک و طراحی سایتهای مرتبط با این فناوریها در جهان بسیار رونق یافته است این در حالی است که ایران در زمینه بانکداری الکترونیک در بین 60 کشور جهان در رتبه 58 قرار دارد. مطابق برآورد، هزینه تهیه اسناد کاغذی برای معاملاتی به ارزش 2 تریلیون دلار به حدود 140میلیارد دلار بالغ میگردد که این خود نزدیک به 7% ارزش کالاهای مبادله شده است در صورتی که میتوان اینگونه هزینه ها را با کاربرد فناوری مبادله الکترونیکی، کاهش داد(سایت بازتاب 1392).

 

از اینرو بررسی عوامل اثرگذار بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی اهمیت دوچندانی می یابد که این پژوهش به بررسی آن میپردازد  و هدف اصلی این است که نتایج حاصل در کنار نتایج سایر مطالعه ها به سیاستمداران این حوزه کمک کند تا به تقویت عوامل اثرگذار بر استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بپردازند.

 

1- 3 سابقه و ضرورت انجام پژوهش

 

   افزایش رقابت، تغییر محیط­های کسب و کار، جهانی شدن و پیشرفت فن آوری­های ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نموده­اند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی­های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری   می­نماید(کارجالوتو و همکاران ، 2003).

 

پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکت­ها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوه­ای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، 1380).

 

پژوهش­های انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا می­بخشد و نشان می­دهد چگونه این عقاید و نگرش­ها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر می­گذارند(سو و همکاران، 2000).

 

از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهش­هایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می­تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانک­ها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات   می­کنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسی­های موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می­کنند(سرمدسعیدی،1383). در حالی که بانک­ها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح  آگاهی مردم و خواسته­های آنها، بی­اعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب می­شوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، 1378). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم­های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،1383).

 

بنابراین شناسایی عواملی که موجب می­شود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک می­کند که استراتژی­های بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستم­های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.

 

1-4چارچوب نظری پژوهش

 

 بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش  به شکل زیر خواهد بود :

 

1- 5 فرضیه های پژوهش

 

براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیه­های پژوهش  عبارتند از:

 

فرضیه 1: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده  مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه 2: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه 3: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه 4: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

1-6 اهداف پژوهش

 

هدف اصلی از انجام این پژوهش  بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئی­تری بیان می­شود:

 

1-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

2- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

3- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

4- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

1-7روش پژوهش

 

پژوهش  حاضر از نوع تحقیق کاربردی می­باشد که به روش توصیفی انجام می­شود.

 

1-7-1روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

گردآوری اطلاعات در پژوهش  مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانه­ای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.

 

 اطلاعات گردآوری شده با استفاده از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی می­شود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده ا

 

 

۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار……………………………………………………………………………………..۱۲

 

۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………..۱۲

 

۱-۹-۱-۷ پورتال ها…………………………………………………………………………………………………………….۱۲

 

۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..۱۳

 

                                          فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش

 

۲-۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶

 

۲-۲ بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………۱۷

 

۲-۳ پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۱۸ 

 

2-۳-1پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………… ۱۸

 

۲-۳-۲ پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………..۱۹

 

2-۳-3 بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش……………………………………………………………………………………..۲۰

 

۲- ۴ مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….۲۰

 

۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………..۲۰

 

۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات…………………………………………………………………..۲۱

 

۲-۴-۱ -۲  تعریف فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۳

 

۲-۴-۱ -۳  اجزای فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۵

 

۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات………………………………………………………………………..۲۶

 

۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………۲۷

 

۲-۴-۱ -۶  نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان……………………………………………………….۲۸

 

۲-۴-۱ -۷  کاربردهای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………….۲۹

 

۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………..۳2

 

۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات……………………………………………………………………..۳۲

 

۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات………………………………………………………………….۳۳

 

۲-۴-۲  بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………..۳۴

 

۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………۳۶

 

۲-۴-۲-۲  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………..۳۷

 

۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۳۷

 

۲-۴-۲-۴  قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………..۳۹

 

۲-۴-۲-۵  تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها…………………………………………………………۳۹

 

۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………..۴۲

 

۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۴۴

 

 

۲-۴-۲-۸  فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری……………………………………………….۴۶

 

۲- ۵  بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات…………………………………………………………….۴۸

 

2-۵-1 پست الکترونیک………………………………………………………………………………………………………….۴۸

 

۲-۵-۲ وب سایت………………………………………………………………………………………………………………….۴۹

 

2-۵-3 کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………………۵۱

 

 2-۵-4پورتال ها……………………………………………………………………………………………………………………۵۲

 

۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار…………………………………………………………………………………………….۵۴

 

2-۵-6 جمع بندی از مبانی پژوهش………………………………………………………………………………………..۵۵

 

                                 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸

 

۳-۲ روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….۵۸

 

۳-۳ جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۵۹

 

۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..۵۹

 

۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………۵۹

 

۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………۶۰

 

۳-۶-۱ روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………….۶۰

 

۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..۶۱

 

۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….۶۲

 

                                     فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

 

۴-١مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۵

 

۴-۲ آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………..۶۵

 

۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………………۶۶

 

۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو……………………………………….۶۷

 

۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………..۶۸

 

۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………….۶۹

 

۴-۳ آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………۷۰

 

۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف………………………………………………………………………………………..۷۰

 

4-۳-2 تجزیه و اطلاعات پژوهش………………………………………………………………………………………………۷۰

 

4-۳-2-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو……………………………………………..۷۲

 

4-۳-3 معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………….75

 

۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها………………………………………………………………………………………..75

 

4-۳-5 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی……………………………………………………………………………….76

 

4-۳-6  کای دو مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………….77

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

 

۵-١ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۷9

 

۵-۲ نتیجه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………………………۷9

 

۵-۲-١نتایج توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..۷9

 

۵-۲-۲ نتایج استنباطی………………………………………………………………………………………………………………80

 

۵-۳ پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………۸3

 

۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………………………………83

 

۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………..83

 

۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش………………………………………………………………………………………………..۸4

 

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………..85

 

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………94

 

چکیده

 

    در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل  آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.

 

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو

 

 ۱- ۱ مقدمه

 

    توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک، ساعات کاری متغیر و انعطاف پذیر و کار الکترونیک را به همراه داشته است. اما در دنیای پیشرفته امروز با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و فراگیر شدن امکانات بسیاری از جمله اینترنت پرسرعت و ارزان، تلفن همراه، تله کنفرانس، رایانه های پرقدرت شخصی و شبکه های بی سیم، به سرعت در حال توسعه و گسترش است. فناوری های اطلاعات، خانه را به محلی مناسب برای انجام برخی فعالیت ها که تا پیش از این از طریق حضور در محل کار امکان پذیر بود تبدیل کرده و این اجازه را به افراد می دهد تا قسمتی از فعالیت های خود را از راه دور و با استفاده از ابزارهای مختلف ارتباطی انجام دهد. بنابراین هم اکنون در اکثر نقاط دنیا دورکاری با به کارگیری پیشرفت ها در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر شده و نقش زیر ساخت های ارتباطی در اجرای آن به وضوح مشهود است(تان، ۲۰۰۸: ۳۸). در دنیای رقابتی امروز، شرکت هایی قادر به بقا هستند که مدل کسب و کار مناسبت تری را نسبت به رقبا انتخاب نموده باشند و قادر به بروزرسانی و تکمیل مدل بر مبنای نیازهای بازار و ضرورتهای فناوری باشند. برخورداری از مدل کسب و کار مناسب و ارزیابی مداوم آن یکی از رموز برتری در رقابت است. از طرفی تغییر بخش جدایی ناپذیر کسب و کارهای نوین و محیط کسب و کار امروزی محسوب شده و بسیاری از منابع علمی مرتبط با مدیریت راهبردی و توسعه ی کسب و کار بر دستیابی به مزیت رقابتی پایدار نسبت به رقبا در محیط متلاطم و همیشگی درحال تغییر امروزی تأکید دارند. هم راستا شدن با تغییراتی همچون تغییر فناوری، تغییر در قواعد و مقررات و تغییر در بازار به منظور بقا در محیط کسب و کار اجتناب ناپذیر است. در همین راستا بحث ها و تحلیل های زیادی در خصوص این موضوع که چگونه فناوری و اقتصاد جدید مدلهای کسب و کار سنتی را در بسیاری از صنایع در بازهای از صنایع نوین تا صنایع اولیه تحت تأثیر قرارداده، صورت گرفته است. تأثیر روند فناوری و به ویژه فناوری اطلاعات و ارتباطات، بسیاری از مدلهای کسب و کار سازمان ها زیر سؤال رفته و شرکتها در تغییر مدل کسب و کارشان با چالشی جدی مواجه هستند. بنابراین با توجه به پیشرفت و توسعه ی روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و تأثیر چشمگیر این فناوری در شکل گیری کسب و کارهای نوین و بی معنا و غیراثربخش شدن مدل های کسب و کار قدیمی، این پژوهش با تمرکز بر تغییرات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ظهور فناوری بدون سیم)، ارایه ی روش شناسی ای خواهد بود تا به مدیران و ذی نفعان، کمک کند تحت تأثیر ظهور فناوری بیسیم مدل کسب و کار خود را تغییر داده و به روز نمایند(مشیری و همکاران، ۱۳۸۳: ۵۶).

 

    امروزه صنایع تولیدی و خدماتی تحت فشار شدیدی از سوی بازار رقابت جهانی می باشند. مقایسه کالاها و خدمات پیچیده تر شده و در نتیجه “محصول محوری”، به “مشتری محوری” مبدل شده است. کوتاهتر شدن چرخه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند(کیم و همکاران، ۲۰۰۸: ۹۱).

 

 

 

۱-۲  بیان مساله پژوهش

 

    در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوص نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. این موضوع خود باعث به وجود آمدن مفهوم نوینی با نام مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (E-CRM) در سطح سازمان شده است(استیون و همکاران، ۲۰۰۸: ۲۱). پیشرفت سریع در این فناوری، روشهای جدید همکاری و مشارکت را بین سازمانها و مشتریان ممکن ساخته و امروزه در دنیای کسب‌ و کار مدیران تشخیص می‌دهند که مشتریان، هسته یک بازاریابی هستند و اینکه موفقیت یک سازمان وابسته به پیشبرد ارتباطی مؤثر با آنهاست. در این میان کشوری در حال توسعه مانند ایران نیز از مسیر تغییر و تحولات در  حوزه فناوری اطلاعات نیز مستثنی نبوده و نیاز روز افزون به توسعه و ایجاد بازارهای جدید در داخل و خارج و شناخت و توجه به ابعاد تعامل سازمان با مشتریان و نیازهای متفاوت آنان از اهمیت بالایی برخوردار است(جراحی، ۱۳۸۸: ۵۱). توسعه و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات  اعم از رایانه، شبکه های ارتباطی، نرم افزارها و سخت افزارهای ارتباطی، اداری، تخصصی و غیره موجب تحولات عظیمی در حوزه های مختلف اقتصادی و اجتماعی شده است. تحولاتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در نهادها، سازمان ها و موسسات مختلف ایجاد کرده است، مستقیماً بر کار و زندگی شخصی و اجتماعی مردم تاثیر گذاشته است. یکی از این تاثیرات، پیدایش یک الگوی روش انجام کار مبتنی بر رایانه، به نام کارالکترونیکی «دورکاری» است. کار الکترونیکی «دورکاری» از جمله پیامدهای تحولات و تغییرات عصر اطلاعات بر سازمانها است(زرگر، ۱۳۸۲: ۲۱). با توجه به رشد سریع توسعه فناوری اطلاعات ساختارهای اقتصادی و به تبع آن شکل و فرم مشاغل در حال تغییر است فناوری اطلاعات با ویژگی های خاص خود ماهیت کار و اشتغال را دستخوش تغییر و تحولات زیادی می نماید .نیروی کار و محیط کار در جامعه اطلاعاتی با تصور امروزی متفاوت است در این شرایط تعداد زیادی از کارکنان در مشاغلی که محور آن اطلاعات و دانش است کار می کنند، حضور رایانه و شبکه گسترده جهانی به همراه نرم افزارهای مناسب برای کاربران باعث شده تا نقش زمان، مکان جغرافیایی و دسترسی به اطلاعات که جزء پارامترهای مهم مشاغل می باشد دستخوش دگرگونی جدی شود(دویت و همکاران، ۲۰۰۶: ۲۴۲). ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد، در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و غیره به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد( استیون و همکاران، ۲۰۰۵: ۹۰). ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است، یکی از این ابعاد موضوع “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد. عمق این تاثیرات به گونه ای است که “فناوری اطلاعات” یکی از ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می آید، کاربرد فناوری اطلاعات باعث شده است تا مفهوم نوینی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی در سطح سازمان ها شکل گیرد و باعث تغییرات نوین و نوآوری های ایجاد شده در آن مفهوم را مورد بررسی قرار داده است(اردکانی، ۱۳۸۸: ١۹۴).

 

    امروزه در صنعت خودرو تأثیر فناوری اطلاعات و عاملهای هوشمند و وب ها به‌عنوان دیگری در جهت ایجاد ارتباط مستقیم بین شرکت‌ها، مشتریانشان و مدیریت آنها از زوایای مختلف باعث شده نقش بسزایی بر تحولات سازمانی داشته باشد و این زیر ساخت فناوری اطلاعات ایجاد و توسعه‌‌ای است برای به حداکثر رساندن ارتباط بهینه و پایدار بین مشتری و تحولات سازمان ها  با استفاده از این فناوری ها است. با عنایت به مباحث مطرح شده در قسمت بالا، پژوهش حاضر بدنبال بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است و می کوشد چالش ها و متغیرهای موثر بر فناوری اطلاعات را بررسی، شناسایی و معرفی کند.

 

 ۱- ۳  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

    در این پژوهش با توجه به سه مدل ارائه شده در مدل یانگ(۲۰۰۹) با توجه به رضایت و ارتباط با مشتری ۳ متغیر پست الکترونیک، وب، و مدیریت ارتباط با مشتری به‌ عنوان متغیرهای اصلی این مدل ارائه شده است که در این میان اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت‌ها به طرز چشمگیری افزایش یافته است و رشد و توسعه آن بیش از پیش احساس می گردد و از سوی دیگر در تحول اقتصاد جهانی مشتریانی هستند که بقای شرکت را رقم می‌زنند و آنها دیگر نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی تفاوت باشند بلکه همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. امروزه فناوری اطلاعات می تواند مدیران، سازمان ها، شرکت ها را به جمع آوری داده هایی که مشتری را بهتر بشناسد کمک می کند از این رو استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به اجرا در آید. بعلاوه، استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاربرد داده های جمع آوری شده برای تعیین صرفه های اقتصادی جلب مشتری، حفظ و ارزش زمانی آن می شود، گرچه بسیاری از مدیران اکنون با این یافته ها آشنا هستند.

 

اما در بررسی ها متغیرهای برگرفته زیر از سه مدل و سه مقاله ارائه شده است که در جدول ذیل به آن اشاره شده است :                                              

 

    مدل اندرسون (۲۰۱۰) این مدل در بحث فناوری اطلاعات به چارچوب متغیرهایی از جمله پست الکترونیک، پاسخ‌دهنده ی خودکار، کاتالوگ‌های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داده، همانطور که می‌دانیم در عصر اطلاعات و با به کار بردن ابزارهای مبتنی بر وب و فناوری اطلاعات مخصوصا عاملهای هوشمند سرویس‌دهی به مشتریان وارد عرصه‌ی جدیدی گشته است که بدین طریق می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (به ‌عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وب‌ها و کاتالوگ‌های آنلاین، خدمات‌دهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی می‌گردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا می‌بخشد.

 

   مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وب‌سایت‌ها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به‌ عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند. 

 

    حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکت‌های سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتال‌ها، کاتالوگ‌های آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی،  نمایندگی شرکت ایران‌ خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.

 

 

 

۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

 

     امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به‌ عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی می‌شود. از طرفی  فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پست‌های الکترونیکی، کاتولوگ‌های آنلاین، پاسخ‌دهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به‌ عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر می‌رسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوری‌ها در تحولات سازمان را پوشش دهد.

 

   ۱- ۵  اهداف پژوهش

 

            ۱- ۵- ۱ هدف اصلی:

 

           – بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

            ۱- ۵- ۲  اهداف فرعی:         

 

–           شناخت سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

         – اندازه‌گیری سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

         – رتبه‌بندی سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

                   – طراحی مدل بهینه سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

۱-5- ۳ هدف کاربردی:

 

           این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.

 

۱- ۶ فرضیه‏های پژوهش

 

۱-

 

 

2-2-1- تاریخچه و سیر تکاملی رفتار شهروندی سازمانی 14

 

2-2-2- مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی 16

 

2-2-2- رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی 21

 

2-2-2-1- رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین نقش و فرانقش 21

 

2-2-2-2- رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان 22

 

2-2-3- انواع رفتار شهروندی در سازمان 23

 

2-2-3-1- طبقه بندی رفتار شهروندی از دید گراهام 23

 

2-2-3-2- طبقه بندی رفتار شهروندی از دید پادساکف 25

 

2-2-4- نظریه‌های مرتبط با رفتارهای شهروندی سازمانی 26

 

2-2-4-1- نظریه تبادل اجتماعی 26

 

2-2-4-2- نظریه تبادل رهبر عضو 27

 

Y 28

 

2-2-5- نظریه پردازان رفتار شهروندی سازمانی 29

 

2-2-5-1- چستر بارنارد 29

 

2-2-5-2- کتنز و کان 29

 

2-2-5-3- پیتر بلاو 30

 

2-2-5-4- لیبرگر و ریکسون 30

 

2-2-6-مدل رفتار شهروندی گراهام 31

 

2-2-7- سیاست‌های تشویقی رفتار شهروندی سازمانی 31

 

2-2-8- پیشینه پژوهش 32

 

2-2-8-1- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی 33

 

2-2-8-2- عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی 34

 

2-3- رفتارهای انحرافی محیط کار 41

 

2-3-1- تاریخچه و سیر تکاملی رفتارهای انحرافی محیط کار 41

 

2-3-2- مفهوم سازی رفتارهای انحرافی محیط کار 42

 

2-3-3- رفتارهای انحرافی مثبت و منفی 46

 

2-3-4- رفتار سازمانی مثبت و رفتار های انحرافی 46

 

2-3-4- پیشینه پژوهش 49

 

2-3-4-1- پیامدهای رفتارهای انحرافی محیط کار 49

 

2-3-4-2- عوامل مؤثر بر رفتارهای انحرافی محیط کار 50

 

2-4- تمرکز 54

 

 

2-4-1- تاریخچه و سیر تکاملی تمرکز 54

 

2-4-2- مفهوم‌سازی تمرکز 54

 

2-4-3- تمرکز زدایی یا عدم تمرکز در مقابل تمرکز 55

 

2-4-4- انواع تمرکز زدایی 57

 

2-4-5- مواجهه با تمرکز زدایی در عمل: مواجهه سخت و مواحهه نرم 58

 

2-4-6- ماهیت تمرکز 60

 

2-4-7- اهداف تمرکز زدایی 60

 

2-4-8- ضرورت تفویض اختیار 60

 

2-4-9- مقتضیات تمرکز و عدم تمرکز 61

 

2-4-10- محاسن و معایبب تمرکز 62

 

2-4-11- محاسن و معایب عدم تمرکز 63

 

2-4-8- پیشینه پژوهش 64

 

2-4-8-1- عوامل مؤثر بر تمرکز 64

 

2-4-8-2- پیامدهای تمرکز 64

 

2-5- عدالت سازمانی 68

 

2-5-1- تاریخچه عدالت سازمانی 68

 

2-5-2- منابع اجرای عدالت سازمانی 68

 

2-5-3- مفهوم‌سازی عدالت سازمانی 69

 

2-5-4- نظریه‌های مرتبط با عدالت سازمانی 71

 

2-5-4-1- نظریه لیند و تایلر 72

 

2-5-4-2- نظریه برابری آدامز 72

 

2-5-4-3- نظریه لندی و کونت 73

 

2-5-5- پیشینه تحقیق 73

 

2-5-6- عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی 73

 

2-5-7- پیامدهای عدالت سازمانی 75

 

2-5-7-1- تحقیقات داخلی 75

 

2-5-7-2- تحقیقات خارجی 78

 

2-6-2- بررسی رابطه میان تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی 80

 

2-6-3- بررسی رابطه میان تمرکز و رفتارهای منحرفانه در محیط کار 82

 

2-6-4- بررسی رابطه میان عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی 83

 

2-6-5- بررسی رابطه میان عدالت سازمانی و رفتارهای انحرافی محیط کار 84

 

2-6-6- بررسی رابطه عدالت سازمانی و تمرکز 85

 

2-6-7- خلاصه و جمع بندی 86

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش 87

 

3-1- مقدمه 88

 

3-2- قلمرو پژوهش 88

 

3-2-1- قلمرو مکانی پژوهش 88

 

3-2-2- قلمرو زمانی پژوهش 88

 

3-2-3- قلمرو موضوعی پژوهش 88

 

3-3- روش تحقیق 88

 

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه‌گیری 89

 

3-4-1- جامعه آماری پژوهش 89

 

3-4-2- نمونه آماری و روش نمونه‌گیری 89

 

3-5- متغیرهای پژوهش 90

 

3-6- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 90

 

3-6-1- روش گردآوری اطلاعات 90

 

3-6-2- ابزار گردآوری اطلاعات 91

 

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 91

 

الف) روش بارهای عاملی متقابل 93

 

ب) روش فورنل ولارکر 93

 

3-7-2- پایایی پرسش‌نامه 93

 

3-8- فنون تجزیه ‌و تحلیل اطلاعات 94

 

3-8-1- آمار توصیفی 94

 

3-8-2- آمار استنباطی 95

 

3-8-3- مبانی تحلیل حداقل مربعات جزئی (PLS) 95

 

3-9- خلاصه و جمع‌بندی 96

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری 97

 

4-1- مقدمه 98

 

4-2- آمار توصیفی 98

 

4-3- آزمون مدل مفهومی و تجزیه‌وتحلیل اثرات متغیرها 104

 

4-4- بار عاملی شاخص‌ها یا سؤال‌های پرسش‌نامه 106

 

4-5- روایی همگرا 110

 

4-6- روایی واگرا 110

 

4-6-1- روایی واگرا با روش فورنل ولارکر 111

 

4-7- برازش مدل ساختاری 112

 

4-8- ضرایب معناداری Z (مقادیر T-Value) 112

 

4-9- نحوه تفسیر ضرایب Z 113

 

114

 

114

 

(Stone-Geisser Criterion) 116

 

4-13- برازش مدل کلی (معیار GOF) 116

 

4-14- آزمون فرضیه‌ها 117

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 122

 

5-1- مقدمه 123

 

5-2- خلاصه پژوهش 123

 

5-3- یافته‌های پژوهش 124

 

5-3-1- یافته‌های مبتنی بر فرضیه اول 125

 

5-3-2- یافته‌های مبتنی بر فرضیه دوم 125

 

5-3-3- یافته‌های مبتنی بر فرضیه سوم 126

 

5-3-4- یافته های مبتنی بر فرضیه چهارم 126

 

5-4- گفتمان نهایی 126

 

5-5- مدل نهایی پژوهش 127

 

5-6- پیشنهاد‌های مدیریتی و کاربردی 127

 

5-6-1- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه اول 128

 

5-6-2- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه دوم 128

 

5-6-3- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه سوم 129

 

5-6-4- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه چهارم 129

 

5-7- پیشنهاد‌هایی به پژوهشگران آینده 129

 

5-8- محدودیت‌های پژوهش 130

 

منابع و مآخذ 131

 

پیوست‌ها 148

 

چکیده

 

پژوهش حاضر به بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در ارتباط میان تمرکز با رفتار شهروندی سازمانی و رفتار منحرفانه محیط کار در بین کارکنان شرکت نفت یزد پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی و روش انجام آن پیمایشی است. برای بررسی پرسش‌های پژوهش از سه ابزار زیر استفاده‌شده است: پرسشنامه عدالت سازمانی، پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی، پرسشنامه رفتار منحرفانه در محیط کار و تمرکز که پس از اطمینان از پایایی و روایی ابزار اندازه‌گیری، در میان نمونه‌ای متشکل از 140 نفر از کارکنان که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب‌شده‌اند توزیع شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان‌داد که تمرکز بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنادار دارد، ولی بر رفتار منحرفانه تاثیر ندارد. عدالت سازمانی بر رفتار منحرفانه تاثیر مثبت و معنادار دارد اما بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر ندارد. و با توجه به رد شدن فرضیه اصلی که نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در رابطه تمرکز با رفتار شهروندی سازمانی و رفتار منحرفانه سازمانی بود می‌توان نتیجه گرفت که تمرکز به‌تنهایی و بدون حضور نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی بر این دو متغیر تأثیر می‌گذارد.

 

 کلمات کلیدی: عدالت سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، رفتار منحرفانه در محیط کار، کارکنان شرکت نفت یزد.

 

1-1-مقدمه

 

در سال‌های اخیردو متغیر بسیار مهم، چه از نظر مفهومی و چه از بعد عملی توجه روانشناسان صنعتی و سازمانی را در جهت توسعه سازمان‌ها به خود جلب نموده‌است و این دو متغیر، رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای ضد تولید می‌باشند. رفتارهای شهروندی سازمانی، به عنوان رفتار اداری از روی میل کارکنان تعریف می‌گردد که داوطلبانه بوده و نوعا به آنها پاداش تعلق نمی‌گیرد؛ اما می‌تواند عملکرد سازمان را بهبود بخشد (اورگان،1988). پژوهشگران سازمانی نشان داده‌اند که بعضی از کارکنان در سلامت و اثربخشی سازمان‌شان به وسیله انجام وظایف فراتر از نقش خود، مشازکت می‌نمایند (موچینسکی، 2006). به این معنی که این قبیل کارکنان مشارکت فوق العاده ای انجام می دهند که نه لازم است و نه از آن‌ها انتظار می‌رود (پودساکف، مکنزی، بومر، 1996). این رفتارها برای یک سازمان به اندازه‌ای مهم و مطلوب می‌باشند که سبب دستیابی به نتایجی چون ارتباطات بسیار اثربخش می‌گردند که چنین رابطه ای سبب همکاری میان گروه‌های کاری گردیده و همچنین زمینه ساز تقسیم کار دلخواه در میان کارکنان می‌گردد. این رفتارها به اندازه‌ای برای سازمان مهم و مطلوب می‌باشند که سبب دستیابی به نتایجی چون ارتباطات بسیار اثربخش می‌گردند که چنینی رابطه‌ای سبب همکاری میان گروه‌های کاری گردیده و همچنین زمینه ساز تقسیم کار دلخواه در میان کارکنان می‌گردد(پودساکف، مکنزی و بومر، 1996). پودساکف و همکاران، 1996، چنین نتیجه گیری نموده‌اند که وجود رفتارهای شهروندی سازمانی در یک سازمان می‌تواند اثربخشی سازمانی را از طریق سازوکارهایی چون: افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان، استفاده اثربخش از نتایج، و یا انعطاف پذیری سازمانی فزاینده افزایش دهد.

 

از طرف دیگر، رفتارهای ضد تولید موضوع مهم پیش روی سازمان‌هاست. به همین جهت، بعضی از پژوهش‌های تجربی بر پیشایندها و پی‌آمدهای این رفتارها متمرکز گردیده‌است. رفتارهای ضد تولید دامنه گسترده‌ای از رفتارهای کارکنان را شامل می‌شود که برای سازمان‌ها مضر می‌باشند. سرقت و غیبت دو مثال بسیار شایع و رایج در این حیطه است (موچینسکی، 2006). همانگونه که این رفتارها توسط کولن و ساکت (2003) به نقل از مهداد (1389)، تشریح شده است، سایر رفتارهای ضد تولید عبارتند از: تخریب اموال سازمان، استفاده نادرست از اطلاعات سازمان، استفاده نادرست از زمان کاری، کارکردن بدون کیفیت، استفاده از الکل و مواد مخدر در محیط کار، رفتارهای نامناسب کلامی (مثل جر و بحث کردن) و جسمانی (مثل تنه زدن).

 

 

 

همچنین باید این نکته را یادآور شد که جهان معاصر با سرعتی شگفت در حال تحول است، تغییرات مستمر و پویایی‌های محیطی چنان پرشتاب بوده که رهبری سازمان‌ها را پیچیده‌تر از قبل کرده است. در این زمان تداوم و حیات هر سیستم درگرو پیوندی مستحکم میان عناصر سازنده آن است که نقش نیروی انسانی باانگیزه و رضایتمند به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عناصر سازمان در این تحولات و تداوم سیستم غیرقابل‌انکار است. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت، افزایش تعهد، نوآوری، نگرش مثبت، تعلق‌خاطر، کاهش تأخیر ورود و خروج، غیبت و جابجایی به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی در متون مدیریت جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (ناظم و حداد پور، 1391). در این میان عدالت و استقرار آن به‌عنوان نیاز اساسی برای گروه‌های انسانی، همواره در طول تاریخ و در ادیان مختلف مطرح بوده است (هدایتی و دیگران، 2011).

 

با توجه به مقدمه بیان‌شده هدف از اجرای تحقیق حاضر بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه اسن.

 

 

 

1-2-بیانیه مسئله

 

جهان امروز دنیایی سرشار از تحولات، دگرگونی‌ها و پیچیدگی‌های بسیار است. نیروی انسانی به عنوان بزرگترین و مهم‌ترین سرمایه و دارایی سازمان می‌تواند مهم‌ترین مزیت رقابتی را برای سازمان در چنین دنیایی به وجود آورد و از آنجایی که دگرگونی واقعی در جامعه از طریق دگرگونی در اندیشه ها و باورها و رفتارهای همین منابع انسانی رخ خواهد داد و مقر این دگرگونی، در سازمان است، لذا سازمان به عنوان معمار تحول در جامعه زمانی میتواند این مهم را انجام دهد که با درک پیچیدگی‌ها و دگرگونی ها، تهدیدات را به فرصت تبدیل کند (بیک زاد و همکاران، 1390). در سازمان، عملکرد نتیجه فعالیت و تلاش فرد در راستای انجام وظایف محوله به منظور دستیابی به اهداف تعیین شده است. به عبارت دیگر، در سازمان عملکرد عبارت است از: مجموع رفتارهای مرتبط با شغل که افراد از خود نشان می‌دهند. یکی از مسائل بسیار مهم و حیاتی برای سازمان‌ها، میزان اثربخی، کارایی و بهره وری کارکنان است که آن را با ویژگی‌های مرتبط با شغل (میزان همکاری)، رفتار (انجام دادن وظایف روزمره) یا دستاوردها (میزان بازدهی) اندازه می‌گیرند. بنابراین، بقا و ادامه حیات هر سازمان به میزان دستیابی به این ویژگی‌ها بستگی دارد که هر دو مرهون کارایی و عملکرد افراد از نظر کمی و کیفی است (دعایی، 1374). قدرت‌مندان برای مشروعیت خود محتاج رای شهروندان‌اند. بازرگانان، تجار صاحب صنایع و به طور کلی همه تولیدگران و سازمان‌های حاضر در صحنه زندگی بشر، نیازمند توجه به دغدغه های ذهنی و مطالبات هروندان هستند. بنابراین، در دنیای امروزی آشکار است که شهروندان از منابع بسیار مهم سازمان تلقی می‌شوند. رفتار شهروندی عامل مهم و موثری در عملکرد است، بنابراین توجه به آن از اهمیت به سزایی برخوردار است.  از طرفی شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی بالاتر، نیاز به نسل ارزشمندی از کارکنان را بیش‌ازپیش آشکار نموده است. چنین کارکنانی بی‌تردید وجه تمایز سازمان‌های اثربخش در بلندمدت محسوب می‌شوند چراکه سازمان را موطن خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن بی‌هیچ چشم‌داشتی عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی به‌ویژه بعد رویه‌ای آن مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (دی فابیو، 2012). از طرفی بی‌عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان، روحیه کارکنان را تضعیف می‌کند و روحیه تلاش و فعالیت آن‌ها را نتزل می‌دهد؛ بنابراین رعایت عدالت رمز بقا و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان است (سید جوادین و همکاران، 1378).

 

اگرچه محاسبه هزینه های سالیانه ناشی از انحرافات رفتاری بسیار دشوار است، اما برآوردهای صورت گرفته نشان می دهد که این قبیل رفتارها برای کارفرمایان بسیار گران تمام میشود(رابینز و جاج، 1389)

 

این مطالعه با در نظر گرفتن و برشمردن مفاهیمی که در ادبیات تمرکز، رفتار شهروندی، رفتارهای منحرفانه (ضد شهروندی) و عدالت سازمانی وجود دارد، عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه را مورد بررسی قرار می‌دهد و در صدد یافتن عواملی است که بیشترین تأثیر را بر این دو متغیر دارند. همچنین این پژوهش به در صدد بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در فرایند تاثیر تمرکز بر رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه در شرکت نفت استان یزد است.

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

در نظام دیوان‌سالاری تمام تلاش‌ها در راستای کسب کارایی با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان صورت می‌گیرد. به همین دلیل، مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان وجود دارد؛ اما در نظام ارزشی انسانی و مردم سالاری مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می‌آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می‌شود تا حد توان پیش بروند. بر این اساس در نظام ارزشی مردم سالاری توجه به شهروندان رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آن‌ها هم می‌تواند بسیار با اهمیت باشد. علاوه بر آن در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان‌ها پیوسته در جستجوی شیوه‌های جدیدی برای حداکثر کردن تلاش کارکنان خود هستند. اکنون این اعتقاد وجود دارد که عملکرد سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان بستگی دارد. شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده شامل رفتارهای متنوع کارکنان نظیر پذیرش و بهره گرفتن وظایف و مسولیت‌های اضافی، پیروی از قوانین و مقررات سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات می‌باشد. بر اساس نظریه های سازمانی، مسلما رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می‌کند. علاوه بر آن، رغبت و تمایل به رفتار شهروندی سازمانی به علت رقابت‌های روزافزون جهانی اهمیت ویژه‌ای دارد (زارعی متین، 1385). از این رو رفتار شهروندی سازمانی با اهمیت تلقی می‌شود. هدف این مطالعه تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت سازمان کمک می‌کند. بررسی‌های فراتحلیلی در مورد رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن بیانگر این واقعیت است که ویژگی های فردی کارکنان، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های سازمانی و رفتار رهبری باعث کاهش غیبت و ترک خدمت، اثربخشی و پذیرش مسؤلیت بیشتر کارکنان می‌گرددرکه در نتیجه محصولاتی با کیفیت بالاتر، تولید و بر اساس رویکردهای متوع و مختلف به موفقیت سازمان کمک می‌کند (نیلسون و همکاران، 2009). به این ترتیب مطالعه و بررسی رفتار شهروندی سازمانی بسیار مهم و ضروری تلقی می‌شود. از طرفی رفتارهای غیر اخلاقی، رویداد نادر و کمیابی نیست و تنها در میان قشر خاصی از جامعه رواج ندارد (گراسمیک و اسکات، 1982). تحقیقات نشان می‌دهد که حدود 33 درصد کارکنان در محیط کار دست به سرقت می‌زنند و این در حالی است که این رقم در بخش خرده فروشی بیش از 42 درصد است (ورنر و همکاران، 1989). رعایت اصول اخلاقی یکی از موضوعاتی است که اخیرا مورد توجه قرار گرفته است. روزنامه‌ها و مجلات بازرگانی از نقض اصول اخلاقی در سازمان‌های خصوصی و دولتی خبر می‌دهند. در رابطه با بهداشت محصولات، سلامت کارکنان، حرکت‌های غیر اخلاقی، استعمال دخانیات، دفن غلط یا غیر قانونی زباله‎ها، شیوه‌های غیرقانونی تجارت خارجی، جاسوسی، تعارض و تضاد منافع، تجاوز به حریم شخصی کارکنان، هدایای نامعقول و … . با توجه به افزایش مسایل مربوط به اصول اخلاقی، نیاز به تدوین استراتژی هایی برای تهیه کدهای اخلاقی شرکتها تشدید شده است. هر چند یافته‌های فوق حاکی از آن است که رفتارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در حال افزایش است ولی یک توضیح دیگر نیز در این زمینه وجود دارد و آن اینکه امروزه کارگران بیشتر متوجه مسائل اخلاقی بوده و تمایل بیشتری برای مطرح نمودن آنها در نظرسنجی‌هایی که انجام می‌شود، دارند. صاحب‌نظران زیادی بر اهمیت رعایت اصول و معیارهای اخلاقی در جامعه و محیط کار تأکید نموده‎اند، ولی اغلب تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده معمولا تک بعدی بوده و تنها بر عامل خاصی از جمله: ساختار سازمانی، شیوه مدیریت، محیط کار، فرد و روابط میان افراد و … متکی بوده است. در این تحقیق تلاش شده عوامل مختلف مؤثر بر بروز رفتارهای غیر اخلاقی با تاکید بر مهمترین عوامل مورد بررسی قرار گیرد (دوبرین، 2004).

 

از راه­های کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار افزایش سطح اخلاق و توجه به جو اخلاقی سازمان می باشد. جو اخلاقی یک باور مشترک در میان کارکنان از وجود رویه­ها و سیاست­های اخلاقی در سازمان بوده و جنبه روانشناختی دارد. درحالیکه سازمان‌ها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جواخلاقی برای سازمانها مهم بوده و بر رفتاراخلاقی  کارکنان موثر است. جواخلاقی سازمان دربرگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری بوده  و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می‌نماید(رحیم نیا و نیکخواه فرخانی،36).  به نظر می رسد که در یک سازمان با شناسایی رفتارهای مثبت و نقاط قوت کارکنان و تقویت آن ها، می توان رفتارهای انحرافی کارکنان را کاهش داد و در مسیر درست هدایت کرد. در این راستا برانیم این موضوع را بررسی کنیم که آیا  با بکارگیری متغیر میانجی عدالت سازمانی در سازمان می توان رفتار های مثبت را افزایش و میزان انحرافات کاری را کاهش داد؟

 

 در سازمان­هایی که جواخلاقی درستی بر آنها حاکم است، کارکنان به دنبال رشد و توسعه نیکی ها و خوبی‌ها هستند و دغدغه اصلی کارکنان این است که چه چیزی برای دیگران بهترین است. فشارهای کاری و استرس و… بعضا مشکلاتی برای کارکنان و مجموع سازمان ایجاد می­کند که گاهی باعث تشدید رفتارهای انحرافی می شود.

 

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

هدف اصلی

 

1-  بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

 

2- بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای انحرافی در محیط کار.

 

اهداف فرعی

 

 

• بررسی تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

 

• بررسی تأثیر بر رفتار انحرافی محیط کار.

 

• بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی.

 

• بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار.

 

1-5-سؤالات پژوهش

 

سؤالات اصلی

 

1- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد؟

 

2- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد؟

 

سوالات فرعی

 

 

1. آیا تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

1. آیا تمرکز بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

1. آیا عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

1. آیا عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

1-6-فرضیه‌های پژوهش

 

فرضیات اصلی

 

1-