جمع بندی فصل اول. 13

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

 

2-1- مقدمه. 15

 

 

2-2- بخش اول: فناوری اطلاعات و ارتباطات و کاربرد آن در سازمان.. 15

 

 

2-2-1- فناوری اطلاعات.. 16

 

 

2-2-2- جامعه اطلاعاتی.. 16

 

 

2-2-3- زیر ساخت های فنی- اجتماعی جامعه اطلاعاتی.. 16

 

 

الف)زیر ساخت های ارتباط از راه دور 16

 

 

ب)زیر ساخت های مرتبط  با دانش…. 16

 

 

ج)زیر ساخت های فناوری رابط اطلاعات.. 16

 

 

2-2-4- سواد اطلاعاتی.. 17

 

 

2-2-5- شاخص های فناوری اطلاعات.. 19

 

 

2-2-6- زیر ساختار فناوری اطلاعات و ارتباطات.. 21

 

 

2-2-6-1- تار جهان گستر(اینترنت) 21

 

 

2-2-6-2- پست الکترونیکی.. 22

 

 

2-2-6-3- پرتال.. 22

 

 

2-2-6-5- تراکنش الکترونیک… 24

 

 

2-2-7- فعالیت های سازمانهای الکترونیک… 25

 

 

شرایط اجرای موفق استراتژی سازمانهای الکترونیک… 25

 

 

2-2-7-1- رهبری الکترونیک: وجود رهبری و اندیشه استراتژیک… 25

 

 

2-2-7-2- فراهم بودن زیر ساخت تکنولوژیکی.. 25

 

 

2-2-7-3- آماده بودن زیرساخت نهادی.. 25

 

 

– وجود سرمایه انسانی آگاه و آماده در زمینه ICT. 25

 

 

2-2-7-4- وجود زیرساخت حقوقی، اعتماد، امنیت اطلاعات و حریم خصوصی. 26

 

 

2-2-8- تجارت الکترونیک توسط سازمان.. 26

 

 

2-2-9- پرداختهای الکترونیکی در تجارت الکترونیکی.. 27

 

 

2-2-10- انواع روش های پرداخت الکترونیکی.. 27

 

 

2-2-11- شهر الکترونیک… 28

 

 

2-2-11-1- مدل شهر الکترونیک… 29

 

 

2-2-11-2- شهروند الکترونیکی.. 30

 

 

2-2-11-3- شهرداری الکترونیک… 30

 

 

 

2-3- قسمت دوم: رفتار سازمانی.. 31

 

 

2-3-1- مفهوم سازمان.. 31

 

 

2-3-2- رفتار سازمانی.. 32

 

 

2-3-2-1- هدف از مطالعه رفتار سازمانی.. 32

 

 

2-3-2-2- مبانی علمی رفتار سازمانی.. 41

 

 

2-3-2-3- محورهای رفتار سازمانی.. 42

 

 

2-3-2-4- رفتار سازمانی و مدیریت… 46

 

 

2-3-2-5- وظایف مدیران در زمینه بهبود رفتار سازمانی.. 47

 

 

2-3-2-6- ضرورت مدیریت رفتار سازمانی در آینده 48

 

 

الف- رفتار سازمانی مثبت گرا 48

 

 

ب- رفتار سازمانی تعارض گرا 48

 

 

2-3-3- مفاهیم مرتبط با رفتار سازمانی.. 53

 

 

2-3-3-1- تعریف سازمان.. 53

 

 

2-3-3-2- فرهنگ… 54

 

 

2-3-4- سطوح تجزیه و تحلیل رفتار سازمانی.. 47

 

 

2-3-5- ساختار سازمانی و رفتار کارکنان.. 49

 

 

2-3-6- عملکرد سازمان.. 49

 

 

2-3-7- تعیین کننده های عملکرد سازمان.. 50

 

 

2-3-8- چارچوب اندازهگیری عملکرد- لی.. 51

 

 

2-3-8-1- رضایت ذینفعان.. 51

 

 

2-3-8-2- ارتباطات سازمانی.. 52

 

 

2-3-8-3- همکاری تیمی.. 53

 

 

2-3-8-4- عملکرد راهبردی.. 54

 

 

2-3-8-5- مدیریت دانش…. 54

 

 

2-3-8-6- رشد سازمانی.. 55

 

 

2-4- قسمت سوم: فناوری اطلاعات و اثرات آن بر رفتار سازمانی و مدیریت سازمان.. 57

 

 

2-4-1- اثر متداول اینترنت و فناوری اطلاعات.. 57

 

 

2-4-2- استفاده از اینترنت برای کارمندیابی.. 57

 

 

2-4-3- استفاده از اینترنت در شیوه های جدید کار 58

 

 

2-4-4- استفاده از اینترنت برای توسعه قابلیت‌های کارکنان در سازمان.. 59

 

 

2-4-5- اثر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر سازمان.. 59

 

 

2-4-6- تغییر در سبک رهبری سازمان.. 60

 

 

2-4-7- تغییر نقش کارکنان در سازمان.. 61

 

 

2-4-8- تغییر شیوه کنترل کارکنان در سازمان.. 61

 

 

2-4-9- تغییر انگیزش کارکنان در سازمان.. 62

 

 

2-4-10- تغییر در مدیریت اطلاعات و بهرهبرداری از دانش…. 62

 

 

2-5- ادبیات و پیشینه پژوهش…. 63

 

 

2-6- قسمت چهارم: فناوری اطلاعات در شرکت گاز استان لرستان.. 65

 

 

2-6-2- امور فناوری اطلاعات در شرکت گاز استان لرستان.. 66

 

 

2-6-3- پست الکترونیک در شرکت گاز استان لرستان.. 68

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

 

3-2- فرضیات پژوهش…. 71

 

 

3-3- روش شناسی پژوهش…. 71

 

 

3-4- ابزار گردآوری اطلاعات.. 72

 

 

3-5- روشهای گردآوری اطلاعات.. 73

 

 

3-6- شاخص ها و متغیر های تحقیق.. 74

 

 

3-7- روش سنجش متغیرها 75

 

 

3-8- روایی ابزار تحقیق.. 77

 

 

3-8-1- پایایی ابزار تحقیق.. 78

 

 

3-9- جامعه مورد مطالعه. 78

 

 

3-9-1- تعیین حجم نمونه. 79

 

 

3-9-2- روش نمونه‌گیری.. 80

 

 

3-9-3- آزمون کفایت نمونه گیری.. 80

 

 

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 81

 

 

خلاصه فصل سوم. 84

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

 

 

4-1- مقدمه. 86

 

 

4-2- ارائه یافته های توصیفی.. 86

 

 

ویژگیهای جمعیت شناختی جامعه مورد مطالعه. 86

 

 

4-2-1- ویژگی جنسی جامعه مورد مطالعه. 86

 

 

4-2-2- ویژگی سنی جامعه مورد مطالعه. 87

 

 

4-2-3- ویژگی سطح تحصیلات پاسخگویان.. 87

 

 

4-2-4- ویژگی سابقه کاری پاسخگویان.. 88

 

 

4-3- تجزیه و تحلیل سوألات توصیفی پرسشنامه. 89

 

 

4-4- تحلیل توصیفی شاخصهای اصلی پژوهش…. 92

 

 

4-5- تحلیل استنباطی از یافتههای تحقیق.. 94

 

 

4-5-1- آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 94

 

 

4-5-2- آزمون همبستگی اسپیرمن.. 95

 

 

4-5-2-1- فرضیه اول.. 95

 

 

4-5-2-2- فرضیه دوم. 96

 

 

4-5-2-3- فرضیه سوم. 97

 

 

4-5-2-3- فرضیه اصلی پژوهش…. 97

 

 

4-5-3- تحلیل اثرات فناوی اطلاعات بر رفتار سازمانی کارکنان.. 98

 

 

4-5-3-1- محاسبه اثرات شاخصهای ابزار فناوری اطلاعات بر رفتار سازمانی.. 98

 

 

4-5-3-2- محاسبه اثر ابزار فناوری اطلاعات بر رفتار سازمانی کارکنان.. 100

 

 

جمعبندی فصل چهارم. 102

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

 

 

5-1- مقدمه. 104

 

 

5-2- جمعبندی فرضیات پژوهش…. 104

 

 

5-2-1- تحلیل دادهها با آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 104

 

 

5-2-2- تحلیل دادهها با آزمون همبستگی اسپیرمن.. 104

 

 

5-2-3- تحلیل فرضیه ها با رگرسیون خطی و تحلیل مسیر. 106

 

 

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 106

 

 

5-4- پیشنهادات پژوهش…. 109

 

 

5-5- پیشنهادها برای پژوهشهای آتی.. 110

 

 

5-6- محدودیتهای پژوهش…. 110

 

 

منابع و مأخذ. 111

 

 

ضمائم

 

 

پیوست یک

 

 

پیوست دو

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

 

جدول 2-1: تعریف مفاهیم پایه فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….18

 

 

جدول 2-2: شاخص‌های کلیدی سنجش دسترسی به جامعه اطلاعاتی………………………………………………………………………..20

 

 

جدول 2-3: دسته­بندی فرایندهای مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………….46

 

 

جدول 2-4: پست الکترونیک شرکت گاز استان لرستان…………………………………………………………………………………………….64

 

 

جدول 3-1: مشخصات سوألات عمومی و فردی پرسشنامه پژوهش…………………………………………………………………………..69

 

 

جدول 3-2: شاخص­ها، مولفه­ها و متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………….71

 

 

جدول 3-3: محاسبه آلفای کرونباخ برای شاخص­های پرسشنامه………………………………………………………………………………..75

 

 

جدول 3-4: تقسیم بندی کارکنان اداره گاز استان لرستان…………………………………………………………………………………………..76

 

 

جدول شماره 3-5: نتایج آزمون KMO برای تشخیص کفایت نمونه گیری………………………………………………………………..79

 

 

جدول 4-1: ویژگی جنسی جامعه مورد مطالعه………………………………………………………………………………………………………84

 

 

جدول 4-2: ویژگی سطح تحصیلات جامعه مورد مطالعه………………………………………………………………………………………….85

 

 

جدول 4-3: ویژگی سابقه کاری جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………………………………………86

 

 

جدول 4-4: میزان ارتباط کارکنان شرکت گاز با فناوریهای IT………………………………………………………………………………….87

 

 

جدول 4-5: میزان استفاده فناوریهای IT در شرکت گاز لرستان…………………………………………………………………………………88

 

 

جدول 4-6: میزان استفاده کارکنان در طول روز از فناوریهای IT………………………………………………………………………………89

 

 

جدول 4-7: میزان استفاده کارکنان به ساعت در طول روز از فناوریهای IT…………………………………………………………………89

 

 

جدول 4-8: استفاده از فناوریهای IT و کاهش استفاده از روشهای سنتی…………………………………………………………………….90

 

 

جدول 4-9: میانگین، انحراف معیار و بار عاملی متغیرهای ابزارهای فناوری اطلاعات…………………………………………………..91

 

 

جدول 4-10: میانگین، انحراف معیار و بار عاملی متغیرهای اثرات فناوری اطلاعات بر شرکت گاز………………………………..92

 

 

جدول 4-11: میانگین، انحراف معیار و بار عاملی متغیرهای اثرات فناوری اطلاعات بر شرکت گاز………………………………..93

 

 

جدول ۴-12: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای پرسشنامه…………………………………….94

 

 

جدول ۴-13: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای تبادل الکترونیکی داده و رفتار سازمانی کارکنان…………………………………….95

 

 

جدول ۴-14: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای برنامه­ریزی منابع سازمان و رفتار سازمانی کارکنان…………………………………96

 

 

جدول ۴-15: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای طراحی و تولید به کمک رایانه و رفتار سازمانی کارکنان………………………..97

 

 

جدول ۴-16: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای ابزارهای فناوری اطلاعات و کیفیت رفتار سازمانی کارکنان…………………….98

 

 

جدول ۴-17: همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای استفاده از فناوری اطلاعات و تغییر در رفتار سازمانی کارکنان………………..99

 

 

جدول4-18: نتایج تحلیل فرضیه­های اول، دوم و سوم پژوهش با استفاده از روش احتمالات بیشینه……………………………..100

 

 

جدول4-19: نتایج تحلیل فرضیه­ چهارم پژوهش با استفاده از روش احتمالات بیشینه…………………………………………………101

 

 

جدول4-20 : خلاصه نتایج تحلیل فرضیه چهارم پژوهش با استفاده از روش احتمالات بیشینه…………………………………….103

 

 

جدول 4-21: ترکیب اثرات مستقیم و غیرمستقیم متغیرها در مدل­های پژوهش………………………………………………………….104

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

 

شکل 1-2: فناوری اطلاعات و اجزای آن………………………………………………………………………………………………………………..12

 

 

شکل 1-2: مدل مفهومی پژوهش؛ رابطه بین فناوری اطلاعات (و شاخص­های سه­گانه آن) با رفتار سازمانی کارکنان………….8

 

 

شکل 2-3: مدلهای رفتار سازمانی و متغیرهای تأثیرپذیر آن……………………………………………………………………………………….13

 

 

شکل شماره2-1: سطوح عملیاتی پرتال…………………………………………………………………………………………………………………..25

 

 

شکل 2-2: مدل شهر الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………………….33

 

 

شکل 2-3: نمودار سه سطح تجزیه و تحلیل در رفتار سازمانی…………………………………………………………………………………..37

 

 

شکل 2-4: روند ایجاد محیط مطمئن و محیط نامطمئن…………………………………………………………………………………………….38

 

 

شکل 3-1: تشریح قسمت­های طیف لیکرت و اساس ارزش­گذاری عددی آنها…………………………………………………………….72

 

 

شکل 3-2 : جمع­بندی ارزش­های طیف لیکرت و تبدیل به مقیاس فاصله­ای………………………………………………………………..73

 

 

شکل 3-3: رابطه آماری محاسبه آلفای کرونباخ برای تشخیص پایایی ابزار تحقیق………………………………………………………..75

 

 

شکل 3-4: فرمول تعیین حجم نمونه کوکران برای جامعه متناهی……………………………………………………………………………….77

 

 

شکل: 3-5: رابطه محاسبه کفایت نمونه­برداری…………………………………………………………………………………………………………78

 

 

شکل 3-6: مدل روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..81

 

 

شکل 4-1: ضرایب رگرسیونی غیر استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش………………………………………………………………………..101

 

 

شکل 4-2: ضرایب رگرسیونی استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش……………………………………………………………………………..101

 

 

شکل 4-3: ضرایب رگرسیونی غیر استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش………………………………………………………………………..102

 

 

شکل 4-4: ضرایب رگرسیونی استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش……………………………………………………………………………..102

 

 

شکل 4-5: ضرایب رگرسیونی غیر استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش………………………………………………………………………..103

 

 

شکل 4-6: ضرایب رگرسیونی استاندارد مدل پیشنهادی پژوهش……………………………………………………………………………..103

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

 

 

نمودار 4-1: وضعیت جنسی جامعه مورد مطالعه………………………………………………………………………………………………………85

 

 

نمودار 4-2: مقایسه سطح تحصیلات افراد جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………………………..86

 

 

نمودار 4-3: مقایسه میزان سابقه کاری افراد جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………………………87

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

تأثیر فناوری اطلاعات بر رفتار سازمانی و اخلاقیات کارکنان سازمان، یکی از مباحثی است که تمام سازمان­هایی که به استفاده از این فناوری­ها مبادرت می­ورزند را به تعمق وادار کرده است. شرکت گاز استان لرستان نیز به مثابه یک سازمان طی دو دهه اخیر همانند دیگر بخش­های دولتی و خصوصی برای پیشبرد اهداف و تسهیل در دستیابی به مقاصد خود از فناوری اطلاعات استفاده کرده است و در این راستا در جریان ایجاد همگامی بخش انسانی با فناوری اطلاعات، به ناچار  منجر به پذیرش تأثیراتی از سوی این فناوری­ها بر کارکنان و در نهایت رفتار سازمانی خود بوده است. از این رو هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی و تحلیل تأثیرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات بر رفتار سازمانی کارکنان شرکت گاز استان لرستان می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع توصیفی- تحلیلی و همبستگی (علی) می­باشد، که در دسته مطالعات کاربردی بوده و بصورت پیمایشی انجام گرفته است. ابزار گردآوری اطلاعات دسته اول پرسشنامه محقق ساخته بود که از بین 107 نفر از کارکنان شرکت گاز استان لرستان (شعب شهرستانی آن) به تکمیل اطلاعات پرداخت و داده­های گردآوری شده با نرم افزارهای Spss و Amos مورد تحلیل قرار گرفتند و نتایج به این صورت حاصل شد: تحلیل داده­ها با آزمون کلموگروف- اسمیرنوف نشان دهنده عدم وجود توزیع نرمال برای متغیرهای مورد بررسی بود، پس از آن آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین متغیرهای مورد بررسی در فرضیات تحقیق رابطه معنادار وجود دارد. با استفاده از آزمون رگرسیون خطی و تحلیل مسیر به تحلیل اثرات متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته پژوهش پرداخته شد و با استفاده از روش احتمالات بیشینه و نرم افزار آموس گرافیک به ترسیم این روابط و اثرات پرداخته شد. در نهایت فرضیه­های پژوهش مورد تأیید قرار گرفت و مشخص شد که استفاده از فناوری­های اطلاعاتی و ارتباطی بر رفتار سازمانی کارکنان شرکت گاز استان لرستان تأثیر گذاشته و این تأثیرات بیشتر نشان دهنده بهبود کیفیت رفتار سازمانی کارکنان می­باشد.

 

 

واژگان کلیدی: رفتار سازمانی، فناوری اطلاعات، کارکنان شرکت گاز لرستان.

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-    مقدمه

 

 

در لغت نامه انگلیسی آکسفورد فناوری اطلاعات به شاخه­ای از فناوری اطلاق می­شود که توزیع، پردازش، و ذخیره اطلاعات به خصوص توسط رایانه را شامل می شود. فناوری ارتباطات و اطلاعات به سرعت روند زندگیمان حتی شیوه ای را که به سبب آن به تجارت می پردازیم، به اطلاعات و خدمات دسترسی می یابیم و به برقراری ارتباط با یکدیگر و سرگرم نمودن خودمان می پردازیم را دستخوش تغییر می سازد. فناوری ارتباطات و اطلاعات اقتصاد جهانی را تقویت و پشتیبانی می نماید. همچنین با حقوق بشر در ارتباط بوده و در بهترین حالت، از آزادی بیان و حق استفاده از اطلاعات بر اساس ماده 19 بیانیه جهانی حقوق بشر حمایت به عمل می آورد(عارفی، 1390). “سازمان بهره برداری اقتصادی و توسعه” سازمان ملل از فناوری اطلاعات و ارتباطات تمایز مناسبی را میان ابعاد تولیدی و خدماتی فناوری ارتباطات و اطلاعات ارائه می­نماید. در سال 198 کشورهای عضو سازمان مذکور برای تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات بعنوان ترکیبی از صنایع تولیدی و خدماتی که داده ها و اطلاعات را به صورت الکترونیکی دریافت، انتقال و ارائه می نماید به توافق دست یافتند. عامل مهم در این تعریف جامع این است که همانگونه که فناوری ارتباطات و اطلاعات دوگانگی سنتی میان تولید و خدمات را در هم می ریزد، فعالیت هایی را که منجر به تولید و پخش محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات می گردد را می توان در هر جایی از اقتصاد یافت (کلس، 2003).

 

 

بر این اسال در اداره ها و شرکت های مختلف دولتی و خصوصی در تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای بهبود وضعیت موجود خود و دستیابی به وضعیت مطلوب پرداخته اند، البته در این زمینه تأثیراتی نیز از این فناوری ها پذیرفته­اند که در پژوهش حاضر به یکی از این تأثیرات با عنوان رفتار سازمانی کارکنان پرداخته است.

 

 

1-2-    بیان مسأله

 

 

امروزه علم الکترونیک در حال ایجاد انقلابی است که از لحاظ اهمیت و ابعاد تأثیرگذاری کمتر از انقلاب صنعتی نیست. این علم ظرفیت های تازه و چشمگیری به هوش و دانش بشری داده و با بهره­گیری از ابزارهای جدید، ماهیت کار و زندگی را متحول ساخته است. روش های محدود کننده سنتی منسوخ شده و قابلیت های مرتبط با آن مانند فناوری اطلاعات توانسته هر صنعت و فعالیت وابسته به جریان اطلاعات را تغییر داده، تکمیل یا اصلاح کند (پورتر،1380: 53). به طور کلی می­توان گفت که فناوری اطلاعات عبارتست از ” گردآوری، ذخیره سازی، سازماندهی، پردازش و نشر اطلاعات، اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد است که با استفاده از ابزار رایانه­ای و مخابراتی صورت می­پذیرد” (فهیمی، 1380: 27). بنابراین، امروزه فناوری اطلاعات جزء لاینفک زندگی روزمره مردم و دولت شده و در این مسیر دولت، بخش خصوصی و مردم به طرق مختلف با این فناوری­ها در ارتباط می­باشند و بسته به نیاز خود، بصورت موقت و یا دائم از فناوری­ها برای دستیابی به اهداف خود استفاده می­کنند. بخش خصوصی همانند سایر تحولات علمی در بهره­گیری از فناوری اطلاعات هم، نسبت به بخش دولتی پیشگام بوده است و بر این اساس اولین آثار استفاده از فناوری اطلاعات، در تجارت الکترونیکی مشاهده می­شود که با استفاده از قابلیت هایی مانند اینترنت و اکسترانت شیوه­هایی مانند بازاریابی آنلاین، تماس با مشتری و یا تأمین کنندگان را به وجود آورده­اند (پورتر، 1380: 23). اما سازمانهای دولتی نیز از این تجربه بهره­برده و بخش عمده­ای از فعالیتهای خود را به فناوری اطلاعات واگذار کرده­اند و با گرایش خود به سوی جهان الکترونیک، زمینه های لازم را برای ایجاد سازمان الکترونیکی در قالب دولت الکترونیک را فراهم ساخته­اند، سازمانی که به صورت انتفاعی یا غیر انتفاعی، اینترنت و شبکه خصوصی را به کار برده و فعالیت­ها و ارتباطات را تسهیل می­سازد (رابینز، 2005: 33).

 

 

استفاده از فناوری اطلاعات بر عملکرد و سایر خروجی­های سازمان تأثیر می­گذارد، از این رو در طی دهه 1970 و1980 تولیدکنندگان به منظور خودکارسازی فعالیتهای خود به استفاده از فناوری اطلاعات روی آوردند(حاجی حسینی و همکاران،1391: 27-26)، همچمین اوایل دهه 1990 با رشد سریع سرمایه­گذاری در فناوری اطلاعات برای برنامه­ریزی منابع سازمان و مدیریت زنجیره ارزش همراه بود (هیم و پنگ، 2010: 148-147). فناوری اطلاعات به نحو چشمگیری شیوه­های انجام کسب وکار شرکتها را تغییر داده است و انتظار می­رود که این تغییرات با پیدایش تجارت الکترونیک تداوم یابد(لین، 2009: 866). به عبارت دیگر، فناوری اطلاعات همراه با تجارت الکترونیک، تحولات عظیمی را در سازمانها ایجاد کرده و شرکتها را ملزم به تغییر ساختارها و استراتژی­های کسب و کارشان نموده است (لی و همکاران، 2011: 38). از آنجایی که استفاده صرف از یک فناوری خاص به سبب سهولت تقلید و کپی­برداری نمی­تواند یک مزیت رقابتی و پایدار را برای شرکت­ها ایجاد کند(رودریگز و لورنته، 2011: 835)، از این رو ضرورت ایجاد تناسب در روابط میان فناوری اطلاعات – عملکرد و نیز شناسایی عوامل و شرایط بروز هم افزایی فناوری اطلاعات بیش از پیش احساس می­شود(جاناسی کارن و نای، 2004: 270). علاوه بر آنچه که گفته شد، قابلیتهای شرکتها از نظر فناوری اطلاعات در پردازش اطلاعات ورودی، میزان شناخت آنها را افزایش داده و سرمایه­هایی فکری را ایجاد می­کند که شرکتها را قادر به تصمیمات خردمندانه­تر و انجام اقدامات اثربخش می­نماید. چنین قابلیتهایی نشان دهنده میزان پیچیدگی شرکتها در استفاده از فناوری اطلاعات برای حمایت از  به اشتراک گذاری اطلاعات در درون شرکتها، پردازش اطلاعات ورودی و بهره­برداری از دانش در راستای تولید خروجی­هایی ارزشمند برای بهبود عملکرد سازمان هستند(لای و همکاران،2008: 17). فناوری اطلاعات را می­توان برحسب پذیرش و استفاده از آن تعریف نمود. به طور کلی با توجه به نتایج تحقیقات گذشته سه منبع اصلی فناوری اطلاعات را شامل تبادل الکترونیکی داده­ها[4]، طراحی و تولید به­کمک رایانه[5]، و برنامه­ریزی منابع سازمان[6] می­دانند(رودریگوئز و مارتینز،2011: 111).

 

 

طبق راهبرد معروف (H.I.O.T) فناوری به مثابه یک سیستم شامل اجزاء و خرده سیستم­های اطلاعاتی، فنی و سخت افزاری، انسانی و ارتباطات و سازمانی است (ایسلم، 1998: 3) که به افزایش انسجام میان حوزه­های عملیاتی مختلف و تسهیل همکاری در درون سازمان می­انجامد(بانکر و همکاران، 2006: 317). صاحبنظران معتقدند که رشد و توسعه موزون همه اجزای فناوری برای رشد و توسعه سازمان ضروری است و در این میان همگامی عامل انسانی با فناوری مورد استفاده در سازمان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانی خواهد داشت. با وجود این و علیرغم تکامل این فناوری در سازمانها، همچنان تردیدهای فراوانی در مورد تأثیرات این فناوری بر اخلاق کارکنان وجود دارد. درواقع مزایای اقتصادی و سازمانی فناوری اطلاعات چندان مورد تردید نیست و تردید عموماً درباره شیوه­ای است که فناوری اطلاعات حوزه اجتماعی و بخصوص قلمرو اخلاقی آن را دچار دگرگونی می­کند (فوکان و دیلو، 2000: 239). به همین دلیل، برای ایجاد همگامی بخش انسانی با فناوری اطلاعات، رفتار سازمانی که از مباحث مهم و حیاتی در مدیریت سازمانهاست، با دنیای الکترونیک در ارتباط می­باشد و به بیان دیگر در یک رابطه همبستگی و تأثیر و تأثر قرار می­گیرند(در این ارتباط، رفتار سازمانی به بررسی آثاری که فرد، گروه و سازمان بر رفتار فرد در درون سازمان دارد می­پردازد. به بیان دیگر، وظیفه رفتار سازمانی مطالعه رفتار سازمانی در عرصه سازمان، رویارویی رفتار فرد و سازمان و بالاخره بررسی سازمان می­باشد (قاسمی، 1383: 2)).  همانطوری که گفته شد تردید نسبت به استفاده سازمانی از فناوری اطلاعات عموماً درباره حوزه اجتماعی و بخصوص اخلاقی آن می­باشد، به همین سبب بسیاری از مباحث اخلاقی پیرامون رایانه­­ها و فناوری اطلاعات توسط «دیدگاه تأثیر» در مورد فناوری اطلاعات مطرح شده­اند(سهرابی و خانلری، 1388: 2). به عنوان مثال آیا رایانه­ها اقسام جدیدی از مسائل اخلاقی را به وجود می­آورند که نیازمند نظریه­های جدید یا متفاوت اخلاقی می­باشد؟ یا خیر؟. درو

 

 

 

1-6 -تبیین فرضیه های تحقیق_ 8

 

1-7- تعریف اصطلاحات و متغیرها 9

 

1-7-1-مدیریت فرایند_ 9

 

1-7-2- شبیه سازی  با زبان مدل سازی نمادین یا UML_ 9

 

1-8 – تقسیم و غلبه 10

 

فصل دوم_

 

مطالعات نظری_ 11

 

2-1- پیشگفتار 12

 

2-2-فرآیند_ 13

 

2-3- اهمیت نگرش فرآیندی در سازمان_ 14

 

2-4- مدیریت بر مبنای فرایند_ 15

 

2-5- فعالیتهای مورد نیاز جهت فرایند گرایی_ 18

 

2-6- مفهوم مسئولیت در سازمانهای فرایند محور 19

 

2-7- تحول نقش مدیریت در سازمانهای فرایند محور 20

 

2-7-1-طراحی_ 22

 

2-7-2- مربیگری_ 22

 

 2-7-3- تامین منابع و همراستایی_ 23

 

2-8- ساختار سازمانی در سازمانهای فرآیند محور 24

 

2-9- چالشهای فراروی سازمانهای جدیدفرایند محور 25

 

2-10- عوامل موفقیت مدیریت فرآیند محور 27

 

2-11-  مهمترین روشهای مدیریت فرایند محور در سازمان_ 28

 

2-12-رویکرد 8 گانه در مدیریت فرایندمحور 29

 

2-12-1- تعاملات یک فرایند با فرآیندهای دیگر_ 30

 

2-12-2 تنظیم فرآیند_ 31

 

 2-12-3 مطابقت فرآیند با خواسته های مشتری_ 31

 

2-12-4  مطابقت فرآیند با برنامه های استراتژیک سازمان_ 32

 

2-12-5 بهره وری فرآیند_ 32

 

2-12-6 کنترل شکستهای ممکن در فرآیندها 33

 

 2-12-7 ممیزی فرآیند_ 33

 

2-12-8 مهندسی مجدد فرآیندها 34

 

2-13  مدل سازی_ 34

 

 

 

2-14 UML_ 36

 

2-15انواع تکنیک های  مدل سازی_ 38

 

2-15-1 مدل سازی اهداف_ 38

 

2-15-2 مدل سازی منابع_ 41

 

2-15-3 مدل سازی قواعد_ 43

 

2-15-4 مدل سازی نقش ها 43

 

2-15-5 مدل سازی فرایند_ 45

 

2-16روش BPMN_ 46

 

2-17مزیت های BPMN_ 66

 

2-18پیشینه پژوهش__ 66

 

فصل سوم_

 

روششناسی تحقیق_ 72

 

3–1 پیشگفتار 73

 

3–2 روش تحقیق_ 73

 

3-2-1- در اجرای تحقیق ، مراحل زیر پیگری شده است : 74

 

3-3- جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق_ 74

 

3-4- بر آورد حجم نمونه 75

 

3-5-  معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات_ 75

 

3-5-1-مصاحبه 75

 

3-5-2- پرسشنامه 75

 

3-5-2-1- معرفی پرسشنامه 75

 

3-5-2-2- چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه 76

 

3-6-روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ) 78

 

3-6-1- روایی / اعتبار 78

 

3-7-  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات_ 78

 

3-8- خلاصه فصل_ 79

 

فصل چهارم_

 

مدلسازی و تحلیل آماری_ 80

 

4-1- پیشگفتار 81

 

4-2-مدلسازی سازمان آموزش و پرورش__ 81

 

4-3- تحلیل آماری_ 100

 

4-3-1-آزمون سوال اول پژوهش__ 100

 

4-3-2-آزمون سوال دوم پژوهش__ 101

 

4-3-3-آزمون سوال سوم پژوهش__ 102

 

فصل پنجم_

 

نتیجه گیری و پیشنهادات آتی_ 103

 

5-1- پیشگفتار 104

 

5-2- نتیجه گیری_ 104

 

5-2-1-نتایج تحلیل آماری داده ها 105

 

5-3- پیشنهادات آتی_ 105

 

منابع_ 107

 

 منابع فارسی_ 107

 

منابع خارجی_ 109

 

Abstract_ 112

 

Title_ 113

 

 

 

چکیده:

 

طی سالیان اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستمهای بهبود فرایند اداری کشور ما را فرا گرفته است و بسیاری از سازمانها ، تمایل زیادی برای بهره گیری و استفاده از این سیستمها از خود نشان می دهند اما باید بررسی نمود که چنین سیستمهایی تا چه اندازه توانسته به مدیران سازمانها در بهبود تصمیم گیری  کمک نماید وآیا توانسته چنین سیستمهایی انتظارات مدیران را در تصمیم گیری ها براورده نماید . هدف اصلی ازاین تحقیق بررسی تاثیر مدل سازی هدف گرای فرایندهای سازمانی با رویکرد تقسیم و غلبه بر بهبود تصمیم گیری مدیران می باشد وبه تجزیه و تحلیل آثار و نتایج حاصل از مدل سازی فرایندهای اداری برتصمیم گیری مدیران، بررسی و شناسایی عوامل موثر بر موفقیت مدل سازی فرایندها اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحت،دقت،بهنگام بودن و اقتصادی بودن، بررسی اثرات مدل سازی فرایندها اداری بربهبود فرآیند تصمیم گیری مدیران، ارائه راهکار برای بهبود عملکرد جهت بهره برداری می باشد.روش تحقیق علی – مقایسه ای می باشد .ونتایج حاصل از تحقیق نشان داد که مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان در تحقق یافتن اهداف سازمانی اثربخش است ازنظر مدیران سازمان،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان می تواند واقع گرایانه باشدوبا منابع موجود قابل پیاده سازی بوده و موثر است همچنین ازنظر مدیران سازمان، مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان قابل فهم و بدون ابهام بوده و برای تحقق مقررات و خط مشی های مقرر کمک می کند و شواهدی بررد فرضیهای سه گانه  مذکور وجودنداشت.

 

کلید واژه ها : فرایندهای سازمانی، مدل سازی هدف گرا، تقسیم و غلبه، آموزش و پرورش

 

 

 

مقدمه :

 

در دنیای کنونی، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از تغییرات و توانایی پاسخگویی سریع به آ

 

 

2-3 هوش… 18

 

2-4 هیجان. 19

 

2-5 هوش هیجانی.. 21

 

2-5-1 پیشینه تاریخی موضوع. 23

 

2-5-2 تعاریف هوش هیجانی.. 25

 

2-5-3  نظرات مطرح شده در مورد هوش هیجانی.. 27

 

2-5-3-1 مفاهیم اساسی هوش هیجانی از دیدگاه مایر و سالووی.. 28

 

2-5-3-2 مفاهیم هوش اجتماعی و هیجانی از دیدگاه بار-اُن. 29

 

2-5-3-3 مفاهیم هوش هیجانی از دیدگاه وزینگر. 31

 

2-6  مفاهیم اساسی هوش هیجانی از دیدگاه گلمن.. 35

 

2-7 اهمیت و نقش هوش هیجانی.. 45

 

2-8 هوش هیجانی و موفقیت شغلی.. 47

 

2-9 هوش عقلی و هوش هیجانی.. 49

 

2-10 به حداکثر رساندن هوش هیجانی گروه 51

 

2-11 صلاحیت هیجانی.. 52

 

2-12 برداشت های نادرست… 55

 

2-13 پیشینه پژوهشی.. 56

 

2-13-1 پژوهشهای داخلی.. 56

 

2-13-2 پژوهش های خارجی.. 58

 

2-14 خلاصه. 61

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه. 63

 

3-2 روش پژوهش…. 63

 

3-3  مدل تحقیق.. 64

 

3-4 متغیرهای تحقیق.. 64

 

3-5 جامعه و نمونه آماری.. 65

 

3-6  روش و ابزار گردآوری اطلاعات… 66

 

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 70

 

3-8 روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 72

 

3-9 خلاصه. 75

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

4-1 مقدمه. 77

 

4-2 توصیف آماری ویژگی  های جمعیت شناختی جامعه. 77

 

4-3  تجزیه و تحلیل توصیفی سوال های پژوهش(وضعیت موجود) 81

 

4-4  تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق.. 83

 

4-5  تجزیه و تحلیل داده ها 84

 

4-5-1  آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 85

 

4-5-2  آزمون فرضیات تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه. 86

 

4-5-3  رتبه بندی متغیر ها 90

 

4-5-4  آزمون تحلیل واریانس متغیرها 92

 

4-6 خلاصه. 95

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. 97

 

5-2 شرح پژوهش…. 97

 

5-3 تحلیل یافته های توصیفی.. 98

 

5-4 تحلیل یافته های استنباطی(آزمون فرضیه ها) 98

 

5-5 محدودیت های تحقیق.. 100

 

5-6 پیشنهادهای پژوهشگر. 101

 

5-6-1 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های پژوهش…. 101

 

5-6-2 پیشنهادهای برای سایر پژوهشگران در تحقیقات آتی.. 104

 

5-7 خلاصه. 105

 

پیوست… 106

 

منابع فارسی.. 128

 

منابع لاتین.. 131

 

چکیده انگلیسی.. 133

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                     صفحه

 

 

 

شکل 3-1: چارچوب مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 64

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

جدول شماره 3-1: پرسش های مربوط به بُعد خودآگاهی…………………………………………………………………………………… 67

 

جدول شماره 3-2: پرسش های مربوط به بُعد مدیریت هیجانات(خودکنترلی)……………………………………………………… 68

 

جدول شماره 3-3: پرسش های مربوط به بُعد مدیریت عواطف(خود انگیزشی)…………………………………………………… 68

 

جدول شماره 3-4: پرسش های مربوط به بُعد همدلی(هوشیاری اجتماعی)………………………………………………………….. 69

 

جدول شماره 3-5: پرسش های مربوط به بُعد ارتباطات اجتماعی(مهارتهای اجتماعی)…………………………………………. 69

 

جدول 3-6:طیف لیکرت…………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

 

جدول 3-7: سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط………………………………………………………………………………………….. 72

 

جدول4-1: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………………. 77

 

جدول4-2: توزیع فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………. 78

 

جدول4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………….. 79

 

جدول4-4: توزیع فراوانی سابقه کاری پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………… 80

 

جدول 4-5: بررسی توصیفی سوال ها……………………………………………………………………………………………………………….. 82

 

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر های مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………… 84

 

جدول4-7: آزمون کولموگروف-اسمیرنوف……………………………………………………………………………………………………….. 85

 

جدول 4-8: آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی………………………………………………………………………………… 86

 

جدول 4-9: آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اول…………………………………………………………………………………… 87

 

جدول 4-10: آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  دوم……………………………………………………………………………….. 88

 

جدول 4-11: آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه  سوم………………………………………………………………………………. 89

 

جدول 4-12: آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه چهارم…………………………………………………………………………….. 90

 

جدول (4-13): آزمون  tتک نمونه ای مربوط به فرضیه پنجم……………………………………………………………………………. 90

 

جدول4-14: نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………….. 91

 

جدول4-15: آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل…………………………………………………………………………………………….. 91

 

جدول4-16: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات……………………………………………………………………………. 93

 

جدول4-17: نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه کار……………………………………………………………………………… 94

 

جدول 5-1: نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………………. 100

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

 

 

 

عنوان                                                                                                  صفحه

 

 

 

نمودار 4-1 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………… 78

 

نمودار 4-2 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………….. 79

 

نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………. 80

 

نمودار 4-4 توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………….. 81

 

 

 

 

 

چکیده

 

عملکرد نیروی انسانی در هر سازمانی، یکی از مهم­ترین عوامل رسیدن به اهداف بلندمدت آن سازمان به شمار می­آید. لذا یافتن راهی برای بهبود عملکرد کارکنان، از اهداف اصلی مدیران می­باشد. یکی از عواملی که می­تواند به سازمان­ها در جهت دستیابی به این اهداف کمک نماید، هوش هیجانی است. هوش هیجانی یک مهارت اجتماعی است و شامل درک احساسات خود برای تصمیم­گیری مناسب در زندگی و توانایی کنترل حالت­های اضطراب آور و کنترل واکنش­هاست. از نظر گلمن مؤلفه­های هوش هیجانی عبارتند از: خودآگاهی، خودکنترلی، مدیریت عواطف، همدلی و ارتباطات اجتماعی.

 

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر اساس مدل گلمن انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان و مدیران شرکت نگین گلفام نقش جهان تشکیل می­دهند. این پژوهش از نوع پژوهش­های توصیفی-پیمایشی است. حجم نمونه با توجه به زیر 50 نفر بودن جامعه آماری، با جامعه آماری برابر است. روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه­ای است. داده­های مربوط به هوش هیجانی کارکنان از پرسشنامه استاندارد در این زمینه جمع­آوری شده است. در این پژوهش از آزمون­های فریدمن، تحلیل واریانس و میانگین جامعه جهت بررسی فرضیه­ها استفاده گردیده است.

 

نتایج حاصل از پژوهش، حاکی از آن است که هوش هیجانی به طور کلی بر عملکرد کارکنان سازمان تاثیر دارد و برای بهبود عملکرد کارکنان سازمان باید تمامی ابعاد هوش هیجانی را در کارکنان بهبود بخشید.

 

کلید واژه‌ها: هوش، هوش هیجانی، عملکرد.

 

 

 

مقدمه

 

از آنجا که عملکرد نیروی انسانی مهم­ترین منبع کسب مزیت رقابتی در هر سازمانی به شمار می­آید، لذا یافتن راهی برای بهبود عملکرد افراد، یکی از وظایف اصلی مدیران ارشد سازمان­ها می­باشد. همچنین می­دانیم از مهمترین اهداف سازمان­ها افزایش اثربخشی، کارآیی و بهره­وری است. دراین راستا از جمله استراتژی­هایی که در دنیای متلاطم و رقابتی امروز می­تواند به سازمان­ها در جهت دستیابی به این اهداف کمک کند، بالا بردن هوش هیجانی کارکنان سازمان است.

 

هوش هیجانی یکی از مباحثی است که در روان­شناسی مطرح است و این مفهوم در موسسات، سازمان­ها و مراکز صنعتی و به­خصوص در مصاحبه­های استخدامی کاربرد فراوانی دارد. این نوع هوش از جمله عوامل بسیار مهم در موفقیت فردی محسوب می­شود و بر فرایند فکر، قضاوت، کنش و واکنش افراد تأثیر بسزایی دارد.(گلمن, 1382)

 

به عبارت دیگر، هوش هیجانی به فرد کمک می­کند که چگونه از مهارت­های خود به بهترین نحو ممکن استفاده کند. در روابط اجتماعی و شرایط خاص فرد آگاه است که چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است.

 

در این پژوهش تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان بر اساس مدل گلمن مورد بررسی قرار می­گیرد تا بتوانیم با توجه به نتایج تحقیق، راه­های احتمالی­ای که موجب بالا رفتن هوش هیجانی کارکنان این شرکت و در نتیجه بهبود عملکرد آنها می­شود، را معرفی کنیم.

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه:

 

در این پژوهش نقش هوش هیجانی بر روی عملکرد کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان مورد بررسی قرار می­گیرد. هوش هیجانی از جمله مواردی است که می‌تواند باعث بهبود عملکرد کارکنان سازمان شود. در این فصل ابتدا بیان مساله ارائه شده و سپس اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف پژوهش و فرضیات پژوهش ذکر شده و در پایان قلمرو پژوهش و تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش مطرح شده است.

 

1-2  بیان مساله:

 

یکی از عواملی که باعث گردیده تا علم مدیریت بسیار پیچیده و پویا گردد، سروکار داشتن این علم با مقوله انسان است. انسان‌ها به دلیل تفاوت‌های شناختی که دارند، در شرایط یکسان، ممکن است رفتارهای متفاوتی را از خود نشان دهند. به همین دلیل یکی از ارکان علم مدیریت، عوامل روان­شناختی همچون: باورها، طرزتلقی‌ها، ادراکات و … افراد می‌باشد. در این راستا یکی از مباحثی که در علوم انسانی به خصوص در علم مدیریت و روانشناسی مطرح گردیده موضوع هوش هیجانی(هوش عاطفی) می‌باشد.

 

در خصوص هوش هیجانی تعاریف و برداشت‌های مختلفی وجود دارد که از جمله می­توان به این موارد اشاره نمود:

 

به اعتقاد برکویتز (2000) افراد با هوش هیجانی بالا سازگاری بیشتری دارند و بطور موفقیت آمیزی با موقعیت­ها دست و پنجه نرم می­کنند و می­توانند به دیگران برای سازگاری بهتر کمک کنند. بنابراین می­توان گفت هوش هیجانی نقش مهمی در پیشرفت شغلی، محیط کار، رضایت شغلی و عملکرد فردی و سازمانی دارد.

 

در سال 1990 پیتر سالوی از دانشگاه یل و جان مایر از دانشگاه نیوهمپشایر به ارائه نظریه قابل فهمی از هوش هیجانی دست زدند. سالوی و مایر، هوش هیجانی را به عنوان توانایی نظارت و نظم دهی احساسات خود و دیگران و استفاده از احساسات برای راهنمای فکر و عمل توصیف کردند.(سالوی و مایر،1990)

 

تعریف گلمن (1380) از هوش هیجانی بدین صورت است که او دو شیوه متفاوتی از آگاهی و دانستن را بیان می­کند: شیوه عقلانی و شیوه هیجانی. وی زندگی روانی انسان را ناشی از تعامل کارکردی هر دو عامل می­داند. او معتقد است شخص به جای نادیده گرفتن هیجانات، بایستی به طور هوشمندانه­ای با آنها مواجه شود. با این توصیف هوش هیجانی عبارتست از: توانایی مهار عواطف و تعادل برقرار کردن بین احساسات و منطق، به طوری که ما را به حداکثر خوشبختی برساند.(گلمن, 1994)

 

بهترین حوزهء مناسب برای مقایسه هوش عاطفی(EQ) و هوش عقلی (IQ) محیط کار است زیرا فرد در محیط کار خود علاوه بر توانمندی­های علمی(که از هوش عقلی نتیجه می شود)، از قابلیت های عاطفی خود نیز استفاده می­کند. از این رو در حوزه توسعه منابع انسانی، در سازمان­ها، مفهوم هوش عاطفی به کار گرفته شده است، تا به مهارت­های عاطفی، علاوه بر قابلیت­های تخصصی توجه شود.(بابایی،1384)

 

از نظر گلمن مؤلفه­های هوش هیجانی عبارتند از: خودآگاهی، مدیریت هیجانات(خودکنترلی)، مدیریت عواطف(خودانگیزشی)، همدلی(آگاهی اجتماعی) و ارتباطات اجتماعی(مهارت­های اجتماعی). گلمن معتقد است که سه مؤلفه اول درون فردی هستند یعنی برای سایرین نامرئی بوده و در درون فرد رخ می‌دهد و دو مؤلفه دیگر بین فردی بوده و به آنچه بین ما و مردم اتفاق می­افتد مربوط می­شود و در رفتار ما قابل مشاهده است.

 

نکته بسیار مهم در خصوص هوش هیجانی این است که این نوع هوش بر موفقیت شغلی تاثیر بسزایی دارد.(برکویتز, 2000) و به همین دلیل است که محقق این موضوع را برای تحقیق خود استفاده نموده است زیرا داشتن مدیریت زمان، انگیزه شغلی و بینش و ارتباط محیطی از محورهای شغلی مهمی است که با توانایی هوش هیجانی قابل ارتقاء است. هوش هیجانی با کمک به ادراک و کنترل هیجانات خود و دیگران، از میزان و شدت تعارض‌ها در محیط­های کاری می­کاهد و کمک می‌کند تا بتوانیم ارتباطی سالم­تر با دیگران برقرار کنیم.

 

 

 

شرکت نگین گلفام نقش­جهان حدود بیش از 10 سال است که در حوزه توزیع محصولات بهداشتی و آرایشی در استان اصفهان فعالیت می‌نماید. با این حال با توجه به پتانسیلی که این شرکت از نظر موقعیت جغرافیایی، حوزه کاری، توان پرسنلی و غیره دارد، هنوز نتوانسته جایگاه واقعی خود را در استان پیدا نماید. شایان ذکر است مدیران شرکت در گذشته فعالیت‌های زیادی را برای حل این مشکل انجام داده و راهکارهای مختلفی را به اجراء گذاشته‌اند که البته تاکنون چندان موثر نبوده است.

 

در این راستا محقق با بررسی شرایط و وضعیت فعلی شرکت و با توجه به اینکه در آن شرکت چند سالی است که مشغول به کار بوده، این ضعف عملکرد کارکنان را در هوش هیجانی آنها یافته و تلاش می‌نماید تا با استفاده از الگوی گلمن برای یافته‌های خود مبانی علمی را ارائه نماید. لذا مساله اصلی این تحقیق بررسی نقش هوش هیجانی بر روی عملکرد کارکنان شرکت نگین گلفام نقش جهان می‌باشد.

 

1-3  اهمیت و ضرورت پژوهش:

 

امروزه اغلب سازمان­ها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند. محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن دائما در حال تغییر بوده و امکان پیش بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است. از طرف دیگر سازمان­ها هزینه های فرا

 

 

2-2-2- الگوریتم ژنتیک…………………………………………………………………………………….. 19

 

2-2-2-1- ساختار الگوریتم ژنتیک……………………………………………………………………. 19

 

2-2-2-2-  مدل عملیاتی الگوریتم ژنتیک……………………………………………………………. 21

 

2-2-3- شبکه‌های  عصبی مصنوعی………………………………………………………………………. 22

 

2-2-3-1- ساختار شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………………………. 23

 

2-2-3-2- مدل عملیاتی ساختار شبکۀ عصبی مصنوعی…………………………………………… 25

 

2-2-4- مدل اسپرینگیت……………………………………………………………………………………. 27

 

2-2-5- شاخص……………………………………………………………………………………………… 28

 

2-3- پیشینۀ تحقیق………………………………………………………………………………………….. 30

 

2-3-1- تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………….. 30

 

2-3-2- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………… 35

 

2-4- نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………….. 39

 

فصل سوم: روش‌ تحقیق…………………………………………………………………………………… 39

 

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 40

 

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 40

 

3-3- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………… 41

 

3-4- جامعۀ آماری…………………………………………………………………………………………… 41

 

3-5- نمونۀ آماری و روش نمونه‌گیری……………………………………………………………………. 42

 

3-6- نحوۀ جمع‏آوری اطلاعات…………………………………………………………………………… 47

 

3-7- روش‌های آماری استفادهشده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………… 48

 

3-8- خلاصۀ فصل…………………………………………………………………………………………… 49

 

فصل چهارم: دادهها و تجزیه و تحلیل آنها…………………………………………………………… 50

 

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 51

 

4-1- تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………….. 51

 

4-1-1- فرضیه‏های گروه اول…………………………………………………………………………… 52

 

4- 3- 2- فرضیه‏های گروه دوم………………………………………………………………………… 55

 

4- 3- 3- پاسخ سؤالات پژوهش………………………………………………………………………. 58

 

4-4- نتیجه‏گیری……………………………………………………………………………………………… 59

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها…………………………………………………………………….. 60

 

5- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 61

 

5-2- خلاصۀ تحقیق…………………………………………………………………………………………. 61

 

 

5-3- نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………. 62

 

5- 3- 1- فرضیه‌های گروه اول…………………………………………………………………………. 62

 

5- 3- 2- فرضیه‌های گروه دوم………………………………………………………………………… 65

 

5-4 – محدویتهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 67

 

5- 5- نتیجۀ تحقیق…………………………………………………………………………………………… 68

 

5- 6- پیشنهادات ارائه شده برای پژوهش‌های آتی…………………………………………………….. 69

 

ضمیمه الف……………………………………………………………………………………………………. 74

 

ضمیمه ب……………………………………………………………………………………………………. 127

 

 

 

 

 

فهرست شکل‏ها

 

شکل 2-1: یک کروموزم طراحی شده توسط الگوریتم ژنتیک جهت پیش‌بینی ورشکستگی  20

 

شکل2-2: لایه‌های یک شبکه عصبی مصنوعی.. 24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول‏ها

 

 

 

جدول 2-1: تقسیم‌بندی مدل‏های پیش‏بینی ورشکستگی براساس ماهیت………………………….. 17

 

جدول 3-1: فهرست شرکت‌های ورشکسته………………………………………………………………. 43

 

جدول 3-2: فهرست شرکت‌های غیرورشکسته………………………………………………………….. 45

 

جدول 4-1: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک مدل اسپرینگیت……………………………………. 52

 

جدول 4-2: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک مدل شبکۀ عصبی‏ مصنوعی……………………… 53

 

جدول 4-3: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک الگوریتم ژنتیک ‏خطی……………………………. 54

 

جدول 4-4: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی مدل شبکۀ عصبی‌مصنوعی و مدل اسپرینگیت.. 56

 

جدول 4-5: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی الگوریتم ژنتیک خطی و مدل اسپرینگیت…….. 57

 

جدول 4-6: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی مدل شبکۀ عصبی‌مصنوعی و الگوریتم ژنتیک… 58

 

جدول 5-1 مدل‌های پیش‌بینی‌کنندۀ ورشکستگی براساس توانمندی پیش‌بینی…………………….. 67

 

الف- 1: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های ورشکسته جهت استفاده در مدل اسپرینگیت  76

 

الف- 2: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل اسپرینگیت        80

 

الف- 3: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل اسپرینگیت – شرکت‌های ورشکسته………… 84

 

الف- 4: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل اسپرینگیت – شرکت‌های غیرورشکسته……. 88

 

الف- 5: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های ورشکسته جهت استفاده در مدل شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………………………………………………………………………………. 92

 

الف- 6- اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………………………………………………………………………………. 97

 

الف-7: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل شبکه عصبی‌مصنوعی – شرکت‌های ورشکسته 101

 

الف- 8: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل شبکه عصبی‌مصنوعی – شرکت‌های غیرورشکسته 106

 

الف- 9: اطلاعات استخراج شده از صورت‏های مالی شرکت‏های ورشکسته جهت استفاده در مدل ژنتیک    111

 

الف-10: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل ژنتیک   115

 

الف-11: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل ژنتیک – شرکت‌های ورشکسته……………. 119

 

الف-12: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل ژنتیک – شرکت‌های غیرورشکسته………… 123

 

ب-1: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته…. 128

 

ب- 2: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته…….. 129

 

ب- 3: نتیجه آزمون کلی مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک……………………………… 130

 

ب- 4: آزمون مدل شبکه عصبی‏مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته 131

 

ب- 5: آزمون مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته.. 132

 

ب- 6: آزمون کلی مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک………………………… 133

 

ب- 7: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته……………… 134

 

ب- 8: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته………………….. 135

 

ب- 9: آزمون کلی مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک…………………………………………… 136

 

ب- 10: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و شبکه عصبی مصنوعی…………………. 137

 

ب- 11: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و الگوریتم ژنتیک…………………………. 138

 

ب- 12:  نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های شبکه عصبی‌مصنوعی و الگوریتم ژنتیک…………… 139

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات

 

(طرح تحقیق)

 

 

 

 

 

1-1-  مقدمه

 

یکی از مسائلی که همیشه ذهن دانشمندان و محققان را به خود مشغول داشته بحث پیشگویی است. اساساً، در طول تاریخ، انسان‏ها همیشه به دنبال این مقوله بوده‏اند. مسئلۀ ورشکستگی و عدم موفقیت شرکت‏ها نیز همواره از مشکلات درخور توجه بوده و یکی از عواملی است که هریک از استفاده‌کنندگان از صورت‏های مالی همیشه نگران آن هستند.

 

در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‏هایی دیده می‏شوند که در بازپرداخت بدهی‏های خود با مشکل مواجه هستند، بازدهی لازم برای پوشش هزینه‏ها را ندارند و نیز مشمول مادۀ 141 قانون تجارت شده‏اند. در واقع، همۀ این مسائل حاکی از درگیری شرکت‌ها با درماندگی مالی هستند. وضع مالی نامطلوب باعث بروز زیان برای اقشار مختلف جامعه و مخصوصاً سرمایه‏گذاران و اعتباردهندگان می‌شود. بنابراین، نه تنها سرمایه‏گذاران بلکه مدیران ارشد و حسابداران نیز علاقه‌مندند که وضعیت مالی شرکت را به­طور علمی پیش‌بینی نمایند. هرچند ریسک ورشکستگی برای هریک از این گروه‏ها متفاوت است، لیکن همۀ آنها در این مسئله ذی‏نفع هستند.

 

بحران‏های مالی اخیر در سراسر دنیا باعث توجه به اهمیت مکانیزم‏هایی شد که برای رفع وضع مالی نامطلوب شرکت‏ها طراحی شده‌اند. واضح است که پیش‏بینی ورشکستگی شرکت‏ها می‏تواند در به‏کارگیری این مکانیزم‌ها برای حل وضع مالی نامطلوب آنها بسیار مؤثر باشد، اما لازم به ذکر است که ویژگی‏های خاص کشورها نیز بر مشکلات مالی آنها تأثیر می‌گذارد.

 

یکی از راه‌هایی که می­توان به بهره‏گیری مناسب از فرصت­های سرمایه‏گذاری و همچنین جلوگیری از هدر رفتن منابع کمک کند پیش­بینی درماندگی مالی یا ورشکستگی است. به این ترتیب که نخست، با ارائۀ هشدارهای لازم، می­توان شرکت‏ها را نسبت به وقوع درماندگی مالی هوشیار کرد تا آنها با توجه به این هشدارها دست به اقدام­های مقتضی بزنند و دوم اینکه سرمایه‏گذاران فرصت مطلوب سرمایه‏گذاری را از فرصت‏های نامطلوب تشخیص دهند و منابعشان را در فرصت‏های مناسب سرمایه‏گذاری کنند. در ادامۀ این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت و ضرورت آن و همچنین اهداف و فرضیه‏های پژوهش می‏پردازیم.

 

1-2-  بیان مسئله

 

از نقطه‏نظر اقتصادی، درماندگی را می‏توان به زیان‏ده بودن شرکت تعبیر کرد که در واقع، در این حالت، شرکت دچار عدم‌موفقیت شده است. صرف‌نظر از اندازه و ماهیت فعالیت واحد‌های تولیدی، استفاده‌کنندگان از صورت‌های مالی، از جمله سرمایه‌گذاران و یا اعتبار‌دهندگان، بر اساس اطلاعات مالی تصمیم به خرید و فروش سهام و پرداخت وام می‌گیرند. همان­طور که گفته شد، در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته­شده در بورس اوراق‏ بهادار تهران، ممکن است شرکت‏هایی در آینده دچار ورشکستگی شوند، لیکن باتوجه به عدم‌اطمینان نسبت به وضعیت این شرکت‏ها در آینده، ممکن است منابع و فرصت‏های بیشتری از بین می‏رود.

 

وضع مالی نامطلوب شرکت‌ها باعث بروز زیان برای اقشار مختلف جامعه می‌شود، بطور مثال  چنانچه حسابرسان از طریق گزارش حسابرسی علائم بحران را افشا نکنند، به وسیلۀ دعاوی حقوقی تحدید می­شوند، همچنین موسسات مالی باید احتمال ناتوانی واحدهای تولیدی در بازپرداخت تسهیلات دریافتی را اندازه‌گیری نمایند. بنابراین، نه تنها سرمایه‏گذاران بلکه مؤسسات مالی، مدیران ارشد، حسابرسان و … نیز علاقه­مندند که وضعیت مالی شرکت را به­طور علمی پیش‌بینی کنند. وقتی شرکتی ورشکسته شود، به نظر می‏رسد سازماندهی مجدد، خروج از درماندگی و یا انحلال و نقدکردن آن به منظور استفاده از سایر فرصت‏های سرمایه‏گذاری راه‏ حل معقول باشد. اما زمانی می‏توان از سازماندهی مجدد شرکت‏‏ صحبت کرد که فرصت کافی برای این کار باقی مانده­ باشد. بنابراین، نیاز به استفاده از الگوهایی است که بتوانند وضعیت مالی شرکت­ها را در آینده پیش‌بینی کنند. بنابراین طی سالیان اخیر، علاقه به پیش‌بینی بحران‌های مالی در شرکت‌ها منتج به شکل‌گیری مدل‌های متفاوتی در این حوزه شده، لیکن مسئله اصلی عدم اجماع در خصوص این مدل‌ها است.

 

1-3- ضرورت انجام پژوهش

 

در فضای رقابتی امروز، افراد تلاش زیادی برای اطلاع از وضعیت شرکت‏ها به منظور محافظت از منافع خود انجام می‏دهند، اما این مهم زمانی دست‏یافتنی خواهد بود که اشخاص به روش‏های تجزیه و تحلیل قابل اعتماد دسترسی داشته باشند. تعیین علت یا علت­های یک بحران مالی کار ساده‌ای نیست. مشکل مالی نتیجۀ عوامل متعددی بوده که به ورشکستگی منجر می­شود. پیش‏بینی درماندگی مالی شرکت‏ها مدت‏هاست که به عنوان یکی از موضوعات مهم در حوزۀ مالی مطرح بوده و مدل‌های متعددی در این زمینه طراحی شده­اند و در بسیاری از این مدل‌ها از متغیرهای سنتی مالی به عنوان متغیرهای پیش‏بینی­کنندۀ درماندگی استفاده شده است.

 

اگر وضعیت مالی بنگاه‏ها از طریق آزمون مدل روشن شود و ورشکستگی آنها قابل پیش‏بینی باشد، سهام­داران و مدیران برای جلوگیری از ورشکستگی و یا تغییر در وضعیت ساختار شرکت چاره­اندیشی خواهند کرد و چه بسا با اتخاذ تدابیری درست از ورشکستگی آن شرکت‏ها جلوگیری کنند؛ لیکن انواع مدل­های پیش­بینی عملکرد نتایج متفاوتی را به تصمیم­گیرنده نشان می­دهند. بنابراین، باید مدل‌های مختلفی که برای پیش­بینی بحران­های مالی قبل از وقوع آنها تدوین شده آز

 

 

5-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………….. 22

 

5-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………………………. 23

 

5-4- ایده هرم مشتری ………………………………………………………………………………….. 23

 

5-5- هرم استاندار مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری………………………………….. 24

 

5-6- قانون پارتو………………………………………………………………………………………….. 25

 

5-7- مدل سرمایه گذاری بوستن………………………………………………………………………. 25

 

5-8-  مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب………………………………………….. 26

 

5-9- مدل ملا حسینی……………………………………………………………………………………. 26

 

5-10- مدل کلان سنتی…………………………………………………………………………………… 27

 

5-11- مدل خرد رضایت مشتری……………………………………………………………………… 28

 

5-12- مدل سطل سوراخ دار…………………………………………………………………………… 28

 

5-13- مدل بتون…………………………………………………………………………………………… 28

 

5-14- مدل کانو ………………………………………………………………………………………….. 29

 

5-15- آیینه رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 30

 

5-16- دیدگاه جان الستر:……………………………………………………………………………….. 30

 

5-17- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی(SCSB)………………………………………………… 31

 

5-18- مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا  (ACSI) ……………………………….. 33

 

5-19- مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI))………………………………………………… 34

 

5-20- مدل تیلور………………………………………………………………………………………….. 36

 

6)  وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………………. 37

 

6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری……………………………………. 38

 

7)  عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامه­های وفاداری…………………………………………. 40

 

7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامه­های وفاداری………………………………………………….. 41

 

8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 42

 

8-1- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………….. 42

 

 

8-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 46

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 49

 

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 49

 

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 49

 

3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری   ……………………………………………………………… 50

 

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها  ……………………………………………………………… 50

 

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………… 51

 

3-6-1 روایی………………………………………………………………………………………………. 52

 

2-6-2 پایایی………………………………………………………………………………………………. 52

 

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 54

 

فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 – مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 56

 

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 56

 

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………. 66

 

4-4- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 67

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72

 

5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………. 72

 

5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………… 76

 

5-5- پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………. 77

 

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 78

 

منابع………………………………………………………………………………………………………….. 79

 

ضمایم………………………………………………………………………………………………………… 85

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر……………………………………………….. 51

 

جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………. 53

 

جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………….. 56

 

جدول4- 2) توصیف تحصیلات……………………………………………………………………….. 57

 

جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت……………………………………………………………………. 58

 

جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس ……………………………………………………….. 59

 

جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………… 60

 

جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی………………………………………………………………. 61

 

جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان……………………………………………………………………. 62

 

جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی…………………………………………………………………….. 63

 

جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………. 64

 

جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………. 65

 

جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………… 66

 

جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری …………………… 67

 

جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد)  بر روی رضایت مشتری …………… 67

 

جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری …………………………. 68

 

جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری ……………………………… 69

 

جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69

 

جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56

 

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57

 

نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58

 

نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59

 

نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60

 

نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61

 

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62

 

نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63

 

نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64

 

نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4

 

شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16

 

شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25

 

شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26

 

شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27

 

شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28

 

شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29

 

شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29

 

شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30

 

شکل2- 9) نظریه جان الستر(مخدومی،1390)………………………………………………………. 31

 

شکل2-10 )مدل SCSB(Lai-Yu&Chih-Wei,2012)…………………………………… 32

 

شکل 2-11) مدل ECSI(رضایی،1383)……………………………………………………………. 34

 

شکل 2-12) مدل تیلور(Taylor etal,2004)…………………………………………………… 37

 

 

 

 

 

چکیده:

 

این تحقیق به بررسی رابطه ابعاد  کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری می پردازد.متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از 5 بعد عوامل محسوس، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی، اطمینان، همدلی تشکیل شده است. متغیر میانجی تحقیق رضایت مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات الگان و همکاران در سال 2013 می باشد. جامعه آماری این تحقیق500 نفر از  مشتریان شعب شرکت های بیمه شهرستان رشت در زمینه ی حق بیمه عمر پس انذاز و پس انداز فرزندان (نوزاد،کودکان و نوجوانان) در بازه زمانی سه ماهه (01/03/93 لغایت 31/05/93) می باشد برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین پاسخ دهندگان پخش شد.سپس با استفاده از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف نرمال بودن داده ها بررسی شد. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه بوده است . برای تعیین روایی متغیر های تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید . در فرآیند  اجرایی، نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها  از طریق نرم افزار spss 18 تجزیه و تحلیل شده است. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و فراوانی و نمودار میله ای و هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم در این تحقیق جهت ازمون فرضیه ها از همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد. نتایج تحقیق بصورت نشان داد که بین عوامل محسوس ، اعتبار(قابلیت اعتم