1-8  تعریف عملیاتی متغیرها 10

 

1-9  جامعه آماری،روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 12

 

1-10 روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 12

 

1-11  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.. 13

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش… 14

 

2-1  مقدمه  15

 

2-2  مبانی نظری.. 16

 

. 16

 

. 25

 

… 31

 

. 43

 

. 43

 

.. 43

 

44

 

. 45

 

2-3  پیشینه تحقیق.. 45

 

2-3-1  خرید سازمانی: 45

 

خریدهای دولتی.. 50

 

2-4   نتیجه­گیری وجمع بندی فصل دوم. 57

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق.. 60

 

3-1  مقدمه  61

 

3-2  روش تحقیق.. 61

 

3-3   جامعه آماری.. 62

 

3-4  حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 63

 

3-5  روشهای گردآوری اطلاعات… 64

 

3-6  پرسشنامه. 65

 

3-7  اجزای پرسشنامه. 66

 

3-8  روایی پرسشنامه. 66

 

3-9  پایایی پرسشنامه. 67

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق.. 69

 

4-1  مقدمه  70

 

 

4-2  یافته‫های استنباطی 70

 

4-3  مدل­یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه­های پژوهش… 83

 

4-4  شاخص­های برازش… 85

 

فصل پنجم: بحث وتفسیر و نتیجه­گیری و جمع بندی.. 88

 

5-1  مقدمه  89

 

5-2  ارزیابی فرضیه­های پژوهش… 89

 

5-3  عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات کالا. 96

 

5-4  پیشنهادات… 98

 

… 98

 

.. 101

 

5-5  محدودیتهای تحقیق.. 102

 

5-6  خلاصه و جمع­بندی فصل پنجم. 103

 

فهرست منابع فارسی.. 106

 

فهرست منابع انگلیسی.. 107

 

پیوستها: 108

 

پرسشنامه محقق ساخته. 108

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1 سهم دویست بنگاه بزرگ از فروش بخش صنعت                                                                         24

 

جدول 2-2 استانداردهای مهم مورد استفاده در شرکت ملی گاز ایران                                                                29

 

جدول2-3 رتبه کشورهای منتخب با توجه به شاخص فساد طی سالهای 2000 تا 2007                                          36

 

جدول 2-4 سیاستهای امنیتی و تهدیدات مربوط به  فرایند  بررسی صلاحیت و انتخاب شرکت کنندگان                       41

 

جدول 2-5  سیاستهای امنیتی و تهدیدهای مربوط به مرحله دعوت به همکاری و اداره اسناد مربوط به این بخش            42

 

جدول2  -6 نمونه ای از ضوابط اخلاقی بیان شده توسط موسسه بین المللی مدیران خرید                                       55

 

جدول 2-7 ده فرمان اخلاقی برای خریدهای دولتی                                                                                      56

 

جدول 3-1- نحوه توزیع کارکنان تدارکات هرگروه شرکت به کل کارکنان تدارکات در سطح شرکت ملی گازایران          64

 

جدول 3-2  طیف لیکرت                                                                                                                    66

 

جدول 3-3- سؤالات پشتیبانی کننده هر بعد                                                                                              66

 

جدول 4-1 آزمون همبستگی اسپیرمن بین بیان دقیق کیفیت مورد نظر و رقابتی بودن مناقصات کالا                             71

 

جدول 4-2  آزمون همبستگی اسپیرمن بیان دقیق مشخصات فنی کالا و کیفیت مورد نظر                                         71

 

جدول 4-3  آزمون همبستگی اسپیرمن بین مشخص نمودن استاندارد مربوطه و کیفیت مورد نظر                                72

 

جدول 4-4 آزمون همبستگی اسپیرمن بین مشخص نمودن مشخصات فنی قطعات مورد استفاده در کالا و کیفیت مورد نظر73

 

جدول 4-5  آزمون همبستگی اسپیرمن بین شفافیت و رقابتی بودن مناقصات                                                        74

 

جدول 4-6  آزمون همبستگی اسپیرمن بین توصیف دقیق موضوع مناقصه و شفافیت                                              75

 

جدول 4-7  آزمون همبستگی اسپیرمن بین اطلاع رسانی به فهرست کوتاه (وندور لیست) و شفافیت                           75

 

جدول 4-8  آزمون همبستگی اسپیرمن بین در اختیار قرار دادن شرایط عمومی پیمان،نکات مهم قرارداد،معیارهای ارزیابی کیفی و فنی میان مناقصه گران و شفافیت                                                                                                  76

 

جدول 4-9  آزمون همبستگی اسپیرمن بین ثبت الکترونیکی اسناد و تمام مراحل مناقصات و شفافیت                          77

 

جدول 4-10  آزمون همبستگی اسپیرمن بین تحقیق در برآورد مبلغ تقاضا پیش از مناقصه و رقابتی بودن مناقصات           78

 

جدول 4-11  آزمون همبستگی اسپیرمن بین کیفیت افراد موثر در مناقصه و رقابتی بودن مناقصات                              79

 

جدول 4-12  آزمون همبستگی اسپیرمن بین ممنوع المعامله شدن شرکتهای دارای شرایط دستورالعمل و رقابتی بودن مناقصات                                                                                                                                        80

 

جدول 4-13  آزمون همبستگی اسپیرمن بین ارزیابی کیفیت کالا و انجام تعهدات (پس از خرید) و رقابتی بودن مناقصات  81

 

جدول 4-14  آزمون همبستگی اسپیرمن بین شناسایی منابع بالقوه برای کالاهای دارای منابع کم و رقابتی بودن مناقصات   83

 

جدول 4-15  شاخص­های برازش مدل کلی اصلاحی                                                                                   85

 

جدول 4-16  برآوردهای مدل کلی                                                                                                         87

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 1-1 مدل مفهومی رقابتی بودن مناقصات کالا در شرکت ملی گاز ایران                                                        6

 

نمودار 4-1 مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب استاندارد                                                                       84

 

نمودار 5-1 مدل اصلاحی رقابتی بودن مناقصات کالا در شرکت ملی گاز ایران                                                     97

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

 

شکل2-1  عوامل اصلی تأثیرگذار بر رفتار خرید سازمانی                                                                               49

 

شکل2-2  الگوی خریدهای دولتی                                                                                                          54

 

 

 

 ه

 

حجم عظیمی از بودجه عمومی صرف خرید کالاها وخدمات توسط سازمانها و موسسات دولتی می­شود و رقم آن حدود 10 تا 15 درصد از تولید ناخالص داخلی کشورها برآورد می­شود و بیش از 30 درصد تجارت بین­الملل را به خود اختصاص می­دهد این آمار اهمیت مناقصات و خرید کالا با کمترین قیمت و بالاترین کیفیت مورد نیاز را نشان می­دهد. مبانی نظری این تحقیق به روش کتابخانه­ای و با ابزار مقالات و کتاب­ها و سایت­ها و… بدست آمده است. و داده­های مورد نیاز برای آزمون فرضیات تحقیق نیز به کمک روش میدانی و با ابزار پرسشنامه بدست آمده است، بررسی ضریب آلفای کرونباخ پایایی قابل قبول پرسشنامه را نشان می­دهد.محقق جهت آزمون فرضیات، نمونه­ای 235 نفره با روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­ای از افراد شاغل در واحدهای تدارکات،کمیته­های فنی- بازرگانی،کمیسیون مناقصات در سطح شرکت ملی گاز ایران را انتخاب کرده و با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل­یابی معادلات ساختاری به کمک نرم­افزار آموس به بررسی و رتبه­بندی عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات کالا پرداختند.این عوامل به ترتیب عبارتند از شناسایی منابع بالقوه برای کالاهای دارای منابع کم،تحقیق در  برآورد مبلغ تقاضای خرید پیش از مناقصه،کیفیت افراد موثر در مناقصه،بیان دقیق کیفیت کالا،ارزیابی کیفیت کالا و انجام تعهدات (پس از خرید)،ممنوع المعامله شدن شرکتهای دارای شرایط دستورالعمل،شفافیت درمناقصه

 

کلمات کلیدی:

 

مناقصه،رقابت،کیفیت،ممنوع­المعامله،وندورلیست

 

 

 

 

 

 

 

 

27

 

2-5- دیدگاه نظریه‏پردازان در رابطه با بودجه‏ریزی.. 28

 

2-6- ویژگی‏های یک سیستم بودجه‏ریزی مناسب… 30

 

2-7- مسایل و مشکلات نظام بودجه‏ریزی ایران.. 31

 

2-8- تعاریف بودجه ریزی عملیاتی.. 34

 

2-9- خاستگاه بودجه ریزی عملیاتی.. 38

 

2-10- اهداف و مزایای بودجه ریزی عملیاتی.. 40

 

2-11- فرآیند سیستم برنامه‏ریزی، طرح‏ریزی و بودجه‏ریزی عملیاتی.. 41

 

2-12- عناصر و مولفه های استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی.. 44

 

2-12-1- برنامه ریزی: 44

 

2-12-2- تحلیل هزینه ها: 46

 

2-12-3- تحلیل درآمدها: 46

 

2-13- نقاط قوت و ضعف بودجه‏ریزی عملیاتی.. 47

 

2-14- الزامات پیاده‏سازی بودجه‏ریزی بر مبنای عملکرد. 49

 

2-15- عوامل مؤثر در پیاده‏سازی بودجه‏ریزی بر مبنای عملکرد. 50

 

2-16- عوامل مؤثر بر اجرای موفق بودجه‏ریزی عملیاتی با استفاده از مدل «شه»: 54

 

2-16-1- توانایی برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی.. 54

 

2-16-1-1- توانایی ارزیابی عملکرد: 55

 

2-16-1-2- توانایی نیروی انسانی: 55

 

2-16-1-3- توانایی فنی: 56

 

2-16-2- اختیار برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی : 56

 

2-16-2- 1- اختیار قانونی: 57

 

2-16-2- 2- اختیار رویه ای: 57

 

2-16-2- 3- اختیار سازمانی: 58

 

2-16-3- پذیرش برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی: 59

 

2-16-3- 1- پذیرش سیاسی: 59

 

2-16-3- 2- پذیرش مدیریتی: 60

 

2-16-3- 3- پذیرش انگیزشی: 61

 

2-17- چالشهای بودجه ریزی عملیاتی.. 61

 

بخش دوم- پیشینه تحقیقات انجام شده. 65

 

2-18- تحقیقات خارجی.. 65

 

 

2-19- تحقیقات داخلی.. 66

 

بخش سوم- جمع بندی و مدل مفهومی تحقیق.. 70

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- مقدمه. 72

 

3-2- روش تحقیق.. 73

 

3-3- مراحل انجام تحقیق.. 73

 

3-4- روشهای جمع آوری اطلاعات… 75

 

3-5- ابزار اندازه گیری.. 75

 

3-6- روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. 76

 

3-7- طیف پرسشنامه. 78

 

3-8- جامعه آماری.. 79

 

3-9- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه: 79

 

3-10- روش نمونه‌گیری: 81

 

3-11- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات: 81

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه. 84

 

4-2- بخش تحلیل توصیفی تحقیق.. 84

 

4-2-1- جنسیت… 84

 

4-2-2- سطح تحصیلات.. 86

 

4-2-3-  نوع استخدام. 87

 

4-2-4-  وضعیت تاهل: 89

 

4-2-5- سنوات خدمت… 90

 

4-3- بخش تحلیل استنباطی تحقیق.. 91

 

4-4- آزمون فریدمن: 106

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه. 109

 

5-2- نتایج فرضیه های تحقیق.. 109

 

5-3- پیشنهادات تحقیق.. 114

 

5-3-1- پیشنهادات کاربردی و اجرایی.. 114

 

5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 115

 

5-4- محدودیت های تحقیق.. 115

 

5-4-1- محدودیت های ذاتی: 115

 

5-4-2- محدودیت های اجرائی: 115

 

پیوست ها. 122

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                     صفحه

 

جدول 2-2) چالش‏های بودجه‏ریزی.. 62

 

جدول 3-1) نحوه سنجش فرضیه های تحقیق در پرسشنامه. 76

 

جدول 3-1) آلفای کرونباخ پرسشنامه. 78

 

جدول 3-2) مقیاس سنجش نگرشها بر اساس طیفبندی لیکرت… 79

 

جدول 4-1): جدول فراوانی مربوط به جنسیت در جامعه هدف… 85

 

جدول 4-2): جدول فراوانی مربوط به سطح تحصیلات… 86

 

جدول 4-3): جدول فراوانی مربوط به نوع استخدام در جامعه هدف… 88

 

جدول 4-4): جدول فراوانی مربوط به وضعیت تأهل در جامعه هدف… 89

 

جدول 4-5): جدول فراوانی مربوط به سنوات خدمت در جامعه هدف… 90

 

جدول4-6): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 92

 

جدول4-7): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 92

 

جدول4-8): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 93

 

جدول4-9): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 93

 

جدول4-10): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 94

 

جدول4-11): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 94

 

جدول4-12): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 95

 

جدول4-13): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 96

 

جدول4-14): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 96

 

جدول4-15): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 97

 

جدول4-16): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 97

 

جدول4-17): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 98

 

جدول4-18): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 98

 

جدول4-19): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 99

 

جدول4-20): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 99

 

جدول4-21): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 100

 

جدول4-22): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 100

 

جدول4-23): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 101

 

جدول4-24): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 101

 

جدول4-25): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 102

 

جدول4-26): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 102

 

جدول4-27): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 103

 

جدول4-28): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 103

 

جدول4-29): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 104

 

جدول4-30): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی.. 104

 

جدول4-31): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 105

 

جدول4-32): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس… 105

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                                                                     صفحه

 

نمودار 4-2): نمودار فراوانی مربوط به سطح تحصیلات در جامعه هدف… 87

 

نمودار 4-3): نمودار فراوانی مربوط به نوع استخدام در جامعه هدف… 88

 

نمو

 

 

2-8- ساختار نیازمندیهای مشتری.. 24

 

2-9- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 24

 

2-10- چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 26

 

2-11- ماهیت کیفیت… 28

 

2-12- تعریف کیفیت… 30

 

2-13- کیفیت و رضایتمندی.. 32

 

2-14- آشنایی با مدل کانو. 33

 

2-14-1- گام و مراحل مدل کانو. 36

 

2-15-2- جدول ارزیابی کانو. 39

 

2-15-3- تحلیل داده های مدل کانو. 41

 

2-15-3-1- تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 41

 

2-15-3-2- تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M…. 43

 

2-15-3-3- تحلیل و رتبه بندی نیازها با استفاده از پرسشنامه تعیین اهمیت معیار. 44

 

2-15-3-4- تحلیل کانو بر اساس روش تعدیل فراوانی ها 45

 

2-15-3-5- تحلیل کانو به روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی.. 46

 

2-15-3-6- تحلیل نموداری داده های مدل کانو. 47

 

2-15-3-7- تحلیل مدل کانو به وسیله ترسیم منحنی ویژگی ها 52

 

2-15-3-8- تحلیل مدل کانو بر اساس روش میانگین موزون جدول فراوانی.. 53

 

2-17- مروری بر مطالعات انجام شده 55

 

2-18- طرح تحقیق.. 56

 

2-18-1-  مطالعات اکتشافی.. 57

 

2-18-2- چارچوب نظری تحقیق (تبیین و تأیید متغیرهای تحقیق یا دلایل انتخاب مدل) 57

 

2-18-3-  مفاهیم مدل سنجش کیفیت خدمات یا کانو. 57

 

2-18-4- روش Topsis. 58

 

2-18-4-1- تعیین ماتریس مقایسه عوامل.. 58

 

2-18-4-2- بهنجار کردن ماتریس تصمیم گیری.. 59

 

2-18-4-3- تعیین عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 59

 

2-18-4-4- محاسبه اندازه جدایی (فاصله) 59

 

2-18-4-5- محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 60

 

 

2-19- تاریخچه مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد. 60

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه. 64

 

3-2- روش تحقیق.. 64

 

3-3- جامعه آماری و ویژگی های آن. 65

 

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 65

 

3-4-1- روش نمونه گیری داده ها 66

 

3-4-2- ابزار گردآوری داده های پژوهش…. 68

 

3-5- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه های تحقیق.. 69

 

3-5-1- روایی پرسشنامه. 69

 

3-5-1-1- تحلیل عاملی.. 69

 

3-5-2- پایایی پرسشنامه. 72

 

3-6- تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه Topsis. 73

 

3-7- جمع بندی و نتیجه گیری.. 75

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه. 77

 

4-2- پرسش های تحقیق و نتایج پاسخ به آنها 77

 

4-2-1- مرحله اول: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی.. 78

 

4-2-2- مرحله دوم: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی.. 80

 

4-2-3- مرحله سوم: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت… 82

 

4-2-4- مرحله چهارم: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 83

 

4-2-5- مرحله پنجم:رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 86

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه. 90

 

5-2- نتایج تحلیل داده ها 90

 

5-3- نتیجه گیری.. 91

 

5-4- پیشنهادها 93

 

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 93

 

5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 94

 

منابع.. 95

 

ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 101

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

 

 

شکل 1- 1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….. 9

 

شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت…………………………………………………………………………………………………………………….. 20

 

شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………. 21

 

شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 23

 

شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 27

 

شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات……………………………………………………………. 31

 

شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها……………………………………………………………………………………………………………………. 35

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو………………………………………………………………………………………….. 38

 

جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو………………………………………………………………………………………………………………………. 40

 

جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو……………………………………………………………………………………………………………………….. 41

 

جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی…………………………………………………………………………………….. 42

 

جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M………………………………….. 44

 

جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار……………………………………………………………………………………………………….. 45

 

جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی…………………………………………………………… 47

 

جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو……………………………………………………………………………………………….. 48

 

جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………… 59

 

جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی………………………………………………………………………………………… 78

 

جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی………………………………………….. 79

 

جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به  قاعده تعدیل فراوانی………………………………………………………………………. 79

 

جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی…………………………………………………………………. 80

 

جدول 4- 5: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت…………………………………………………………………. 82

 

جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 83

 

جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 85

 

جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………………………………… 86

 

جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………….. 87

 

جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………… 87

 

جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با استفاده از تکنیک TOPSIS……………………………………………. 88

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار 2- 1: وضعیت طبقه بندی نیازهای مشتری بر اساس مدل کانو………………………………………………………………. 35

 

نمودار 2- 2: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی………………. 49

 

نمودار 2- 3: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی با بکارگیری منحنی کمان          49

 

نمودار 2- 4: نمودار طبقه بندی ویژگی ها بر اساس میانگین های مطلوب و نامطلوب…………………………………………. 50

 

نمودار 2- 5: راهنمای طبقه بندی ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………… 52

 

نمو

 

 

 

2-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 10

 

 

2-2) عملکرد سازمانی ………………………………………………………………………………………. 10

 

 

2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی…………………………………………………………………….. 12

 

 

2-3-1) محیط بیرونی ……………………………………………………………………………………….. 12

 

 

2-3-2)محیط درونی ………………………………………………………………………………………… 13

 

 

2-3-3) دستاوردها …………………………………………………………………………………………… 14

 

 

2-4) ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………. 15

 

 

2-5) رویکرد های اندازه گیری عملکرد …………………………………………………………………. 17

 

 

2-6) روشهای ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 17

 

 

2-7) فرایند ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………….. 20

 

 

2-8) چالش های ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………… 20

 

 

2-9) مزایای نظام ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………… 21

 

 

2-9-1) برای سازمان ………………………………………………………………………………………… 21

 

 

2-9-2) برای ارزیابی کننده………………………………………………………………………………….. 21

 

 

2-9-3) برای ارزیابی شونده………………………………………………………………………………… 22

 

 

2-10)مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی  ……………. 22

 

 

2-10-1) تحلیل پوششی داده ها DEA ………………………………………………………………… 23

 

 

2-10-2) مدلهای پایه ای تحلیل پوششی داده­ها………………………………………………………… 25

 

 

2-10-2-1) مدل CCR……………………………………………………………………………………… 25

 

 

مدل نسبت CCR……………………………………………………………………………………………… 25

 

 

مدل CCR ورودی محور ………………………………………………………………………………….. 28

 

 

مدل CCR خروجی محور………………………………………………………………………………….. 29

 

 

2-10-2-2) مدل BCC ……………………………………………………………………………………… 30

 

 

2-10-2-3)مدل اندرسن – پیترسن ( (AP……………………………………………………………….. 31

 

 

بخش دوم: معرفی سازمان تامین اجتماعی و جایگاه آن در ارتقاء سلامت کشور

 

 

2-11) معرفی سازمان تامین اجتماعی ……………………………………………………………………. 31

 

 

2-12) خدمات و حمایتهای سازمان ……………………………………………………………………… 33

 

 

2-12-1) تعهدات و خدمات حمایتی ……………………………………………………………………. 34

 

 

2-12-2) خدمات درمانی …………………………………………………………………………………… 34

 

 

2-13) پیشینه  پژوهش……………………………………………………………………………………….. 36

 

 

الف) مطالعات داخلی…………………………………………………………………………………………. 36

 

 

 

ب) مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………. 39

 

 

2-14) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………….. 41

 

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

 

 

3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 43

 

 

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 43

 

 

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………….. 44

 

 

3-4) روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 44

 

 

3-5) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………….. 44

 

 

3-5-1)مدل  مورد استفاده…………………………………………………………………………………… 45

 

 

3-5-2) تعیین و تبیین شاخص‌ها………………………………………………………………………….. 45

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 48

 

 

4-2) ساماندهی داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………….. 48

 

 

4-3) بخش دوم بررسی نتایج………………………………………………………………………………. 50

 

 

4-3-1) بررسی نتایج با مدل CCR-I……………………………………………………………………. 55

 

 

مجموعه مرجع…………………………………………………………………………………………. 56

 

 

رتبه بندی بر اساس کارایی………………………………………………………………………….. 58

 

 

بررسی علل کارآمدی شعب کارآمد و ناکارآمدی شعب ناکارآمد…………………………… 61

 

 

بررسی کارایی مقیاس ……………………………………………………………………………….. 64

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 68

 

 

5-2) پاسخ به پرسشهای پژوهش………………………………………………………………………….. 69

 

 

پرسش اصلی……………………………………………………………………………………………. 69

 

 

پرسشهای فرعی ……………………………………………………………………………………… 69

 

 

5-3) پیشنهادآتی بر مبنای یافته های پژوهش…………………………………………………………… 71

 

 

5-4) پیشنهادها برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….. 72

 

 

5-5) محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 72

 

 

منابع………………………………………………………………………………………………………………. 73

 

 

چکیده

 

 

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخور در راستای بهبود شعب مختلف سازمانها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.  در راستای ضرورت فوق، سازمان تامین اجتماعی استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب و با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) کارایی شعب آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت. تا ضمن ارزیابی عملکرد شعب  آن، شعب کارا و نا کارا تعیین و راهکارهایی جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا و تقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین شود. جهت بررسی کارایی نهاده های منابع انسانی و مساحت زیر بنای مورد استفاده و درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال، نسبت آراء تائید شده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب  ابلاغی، نسبت پرونده های مختومه به کلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه شدگان با استفاده از مدل CCR ورودی محور از طریق نرم افزار  DEA-Master مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که 4 شعبه از 21 شعبه مورد بررسی کارا و 17 شعبه ناکارا بوده اند. لازم به ذکر است که میانگین کارایی فنی آنها 59.22 و میانگین کارایی مقیاس شعب مورد بررسی نیز 86 درصد بوده است.

 

 

کلید واژه­ها: کارایی، ارزیابی  عملکرد، تحلیل پوششی داده ها،تامین اجتماعی استان گیلان

 

 

فهرست جداول

 

 

عنوان                                                                                                        صفحه

 

 

جدول (4-1)  نهاده های شعب تامین اجتماعی استان گیلان ( سال 1391)  …………………….. 51

 

 

جدول (4-2) ستاده های شعب تامین اجتماعی استان گیلان (سال 1391 ) ……………………… 52

 

 

جدول (4-3) ارقام نرمال شده مربوط به داده­ها و ستاده های سال 1391  شعب تامین ……….. 54

 

 

جدول (4-4) بررسی وضعیت کارایی بازدهی ثابت به مقیاس، نهاده محور یا ورودی محور…. 55

 

 

جدول (4-5) مجموعه مرجع بنگاه های ناکارا، و وزن هر کدام در حالت CCR-I …………… 56

 

 

جد

 

 

 

1-10-4-رضایت مشتریان. 11

 

فصل دوم. 12

 

مروری بر ادبیات تحقیق.. 12

 

2-1- مقدمه. 13

 

2-2-رضایت… 14

 

2-2-1-مفهوم رضایتمندی مشتریان از دیدگاه پژوهشگران. 19

 

2-2-2-ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان. 21

 

2-2-3-شاخص مالی رضایت مشتری.. 22

 

2-2-4-اهمیت رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده خدمات… 25

 

2-2-5-تحقیقات مربوط به رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده خدمات… 27

 

2-3-کیفیت ادراک شده خدمات… 29

 

2-3-1-مفهوم کیفیت… 30

 

2-3-2-مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات… 30

 

2-3-3-مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 31

 

2-3-4-برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.. 33

 

2-4-3-1-مدل سروکوال. 33

 

2-4-3-2-مدل بی اس کیو. 33

 

2-4-3-3-مدل سیسترا-اس کیو. 33

 

2-4-آموزش کارکنان. 34

 

2-4-1-تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده 34

 

2-4-2-توزیع اطلاعات… 35

 

2-4-3-استفاده از جلسات برای آموزش… 35

 

2-4-4-آموزش بدو خدمت… 36

 

2-4-5-ایجاد فضای مناسب برای بیان اندیشه ها 36

 

2-4-6-آموزش با اندکی ترس سودمند. 36

 

2-4-7-کیفیت در نظام آموزش کارکنان. 37

 

2-4-8-کاربرد اصول دمینگ در نظام آموزش کارکنان. 38

 

2-4-9-اصول و فواید آموزش شغلی.. 43

 

2-4-10-مفاهیم مربوط به بالندگی در مدیریت و سازمان. 43

 

2-5-تحقیقات انجام شده 44

 

2-5-1- تحقیقات انجام شده داخلی.. 44

 

 

2-5-2- تحقیقات انجام شده خارجی.. 45

 

فصل سوم. 47

 

روش‌ اجرای تحقیق.. 47

 

3-1مقدمه. 48

 

3-2 تحقیق.. 48

 

3-3  روش تحقیق.. 49

 

3-3-1 روش تحقیق بر حسب هدف: 49

 

3-3-2 روش تحقیق بر حسب روش… 49

 

3-4  جامعه و نمونه آماری.. 49

 

3-4-1 جامعه آماری.. 49

 

3-4-2 قلمرو مکانی.. 49

 

3-4-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 50

 

3-4-4 نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. 50

 

3-5  روشهای نمونه گیری.. 50

 

3-6 روش جمع آوری اطلاعات… 52

 

3-7  روایی و پایایی پرسشنامه. 53

 

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 53

 

3-7-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 54

 

3-8  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 55

 

3-8-1 مدل معادلات ساختاری.. 55

 

3-8-1-1 تعریف مدل معادلات ساختاری.. 56

 

3-8-1-2 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر. 56

 

3-8-1-3 مراحل مدل معادلات ساختاری.. 57

 

فصل چهارم. 62

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها 62

 

4-1 مقدمه‏. 63

 

4-2 توصیف داده‌های پژوهشی.. 63

 

4-2-1- اطلاعات مربوط به جنسیت… 64

 

4-2-2-  اطلاعات مربوط به میزان تحصیلات… 65

 

4-2-3- اطلاعات مربوط به سوالات پرسشنامه. 66

 

4-3 تحلیل داده‌ها 67

 

4-3-1 مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM… 67

 

4-3-2 شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 68

 

4-3-3 برآورد مدل تحقیق.. 69

 

4-3-4 ارزیابی تناسب مدل. 70

 

4-3-5 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 72

 

4-3-5-1 آزمون فرضیه 1. 73

 

4-3-5-2 آزمون فرضیه 2. 74

 

4-3-5-3 آزمون فرضیه 3. 74

 

فصل پنجم. 76

 

نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 76

 

5-1 مقدمه. 77

 

5-2-نتیجه گیری.. 77

 

5-2-1-نتیجه گیری بر اساس فرضیات… 77

 

5-3 پیشنهادات… 79

 

5-3-1 ارائه پیشنهادات بر پایه فرضیات… 79

 

5-3-2 پیشنهاد به سایر محققین.. 80

 

5-3-3 پیشنهادات حاصل از مشاهدات عینی.. 81

 

5-4محدودیتها 81

 

پیوست ها 82

 

منابع و ماخذ. 85

 

فهرست منابع: 86

 

فهرست منابع غیر فارسی: 88

 

Abstract: 90

 

 

 

جدول 3-1:امتیازبندی مقیاس تحقیق.. 52

 

جدول 3-2: متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه. 53

 

جدول 1-4 : جنسیت پاسخ دهندگان. 64

 

جد