تصمیم گیری چندشاخصه: 17

 

کارایی   : .18

 

بهره وری : 19

 

1-14-4)Topsis : 19

 

اعتبار مدل : 19

 

1-15) مراحل انجام تحقیق: 21  

 

:…………………………………………………………………………………………………………………23

 

2-1) مقدمه: 24

 

2-2) مدیریت منابع انسانی: 25

 

2-3) تاریخچه پیدایش مدیریت منابع انسانی : 27

 

2-4) تاریخچه مدیریت منابع انسانی در ایران: 31

 

2-5) اهمیت مدیریت منابع انسانی برای سازمانها: 32

 

2-6) فعالیت ها و نقشهای مدیریت منابع انسانی: 34

 

2-7) عوامل مهم در گسترش نقش مدیریت منابع انسانی 38

 

2-8) سنجش عملکرد سازمانها: 39

 

2-9) تاریخچه بهره وری : 39

 

2-10) بهره وری: 40

 

2-11) بهره وری نیروی انسانی 40

 

2-12) تعاریف و فعالیت های مرتبط با بهره وری: 41

 

2-12-1) کارایی: 42

 

2-12-2) اثربخشی : 42

 

2-12-3) سودآوری: 43

 

2-12-4) کیفیت : 43

 

2-12-5) نوآوری: 43

 

2-12-6) بهره وری: 43

 

2-13) دیدگاه ها 44

 

2-14) موانع بهبود بهره وری : 48

 

2-15) منافع و فواید بهره وری: 49

 

2-16) عوامل موثر در افزایش سطح بهره وری: 50

 

2-17) پیشینه تحقیق : 53

 

55

 

 

3-1)  مقدمه : 56

 

3-2) روش تحقیق : 56

 

3-3) جامعه آماری پژوهش : 58

 

3-4)  روش نمونه گیری : 59

 

3-5) حجم نمونه :. 59

 

3-6) آزمون T-Student : 61

 

3-7) تعیین روایی و پایایی : 62

 

3-8) تصمیم گیریهای چندمعیاره –تصمیم گیری و فرآیند آن: 63

 

3-8-1) فرآیند تصمیم گیری  : 64

 

3-8-2) استفاده از مدل تصمیم گیری : 67

 

3-8-3) انواع مدل های تصمیم گیری: 68

 

3-8-4) شرایط تصمیم گیری : 69

 

3-8-4-1)تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان : 70

 

3-8-4-2) تصمیم گیری در شرایط تعارض : 71

 

3-8-4-3) تصمیم گیری در شرایط اطمینان : 72

 

3-8-5) سایر فنون تصمیم گیری : 74

 

3-9) طبقه بندی روش های تصمیم گیری چند شاخصه : 75

 

3-9-1) روش تاپسیس: 77

 

85

 

4-1) مقدمه  : 86

 

4-2) تعیین موانع نیروی انسانی سازمان تامین اجتماعی  : 86

 

4-2-1) سازمان و مدیریت : 87

 

4-2-2) سخت افزار –نرم افزار و سیستم های کاری: 88

 

4-2-3) کارکنان  : 99

 

4-2-4) عوامل محیطی : 91

 

4-3) بررسی ویزگی های جمعیت شناختی : 92

 

4-4) تحلیل توصیفی داده ها : 98

 

4-5) تحلیل استنباطی داده ها  : 119

 

4-5-1) بررسی پایایی پرسشنامه : 119

 

4-5-2) بررسی نرمال بودن توزیع داده ها : 119

 

4-5-3) بررسی رد یا تایید فرضیات : 120

 

4-5-4) نتیجه گیری از تجزیه و تحلیل آزمون فرضیات : 122

 

4-6) بخش دوم : 137

 

4-6-1) تشکیل ماتریس تصمیم : 138

 

4-6-2) تبدیل شاخص های کیفی به کمی : 138

 

4-6-3) جمع بندی نظرات کارشناسان در تشکیل ماتریس اصلی  : 140

 

4-6-4) بی مقیاس کردن ماتریس تصمیم : 141

 

4-6-5) تعیین بردار وزن شاخص ها  : 143

 

4-6-6) تشکیل ماتریس تصمیم بی مقیاس شده وزن دار : 144

 

4-6-7) یافتن حل ایده آل و ضد ایده آل  : 145

 

4-6-8) محاسبه فاصله از حل ایده ال و ضد ایده ال  : 147

 

4-6-9) محاسبه شاخص شباهت  : 148

 

4-6-10) تصمیم گیری  : 149

 

151

 

5-1) مقدمه  : 152

 

5-2) مروری بر مساله پژوهش : 153

 

5-3) جمع بندی نتایج حاصل از فرضیه ها یا سئوالات : 154

 

5-4) نتیجه گیری : 158

 

5-5) محدودیت های تحقیق  : 159

 

5-6) پیشنهادهای کاربردی-مدیریتی  : .. 160

 

5-7) پیشنهادات برای تحقیقات آتی : .. 161

 

پیوست ها : 163

 

ضمائم : 167

 

فهرست منابع فارسی : 178

 

فهرست منابع انگلیسی : 181

 

چکیده انگلیسی : 184

 

صفحه عنوان به انگلیسی : 185

 

چکیده

 

همانطور که میدانیم، کارایی سازمان تامین اجتماعی از اهمیت بالایی برخوردار است و باید مورد توجه مدیران سازمان و کشور قرار گیرد. در تحقیق حاضر سعی شده تا مهمترین موانع بهره وری نیروی انسانی شناسایی و با استفاده از روش تاپسیس اولویت بندی شوند. مسلما سازمان زمان تامین اجتماعی زمانی می توند بهره وری قابل ملاحظه ای نسبت به سایر رقبای خود داشته باشد که موانع خود را بشناسد و نسبت به رفع آنها اقدام کند.

 

از طرفی پیشرفت چشمگیر مبانی ریاضی فنون تحقیق در عملیات و توسعه فن آوری رایانه از طرف دیگر، دامنه کاربرد تحقیق در عملیات در سازمان ها را گسترش داده است. همانطور که می دانیم یک تصمیم نتیجه فرآیند انتخاب یک گزینه بهتر از میان گزینه های متفاوت است و فنون فوق الذکر ما را در انتخاب گزینه بهینه جهت رسیدن به مقصود (آرمان) یاری می دهد. در این پژوهش محقق با توجه به نقش نیروی انسانی در رشد و توسعه بهره وری و کارایی، ضرورت شناسائی و اولویت بندی موانع بهره وری نیروی انسانی را در این حوزه را تبیین نموده است

 

همچنین در این پژوهش ” عدم ارائه آموزش های کاربردی ” رتبه اول را در کاهش بهره وری سازمان تامین اجتماعی را کسب نمود .بنا براین پیشنهاد می گردد در اولویت برنامه های سازمان تامین اجتماعی در جهت رفع و کاهش اثر عامل فوق قرار گیرد تا در آینده نزدیک شاهد افزایش و رفع موانع سازمان باشیم

 

کلمات کلیدی:

 

سازمان تامین اجتماعی، موانع بهره وری،نیروی انسانی،تاپسیس

 

مقدمه :

 

          سازمانها مجمو عه ای از عوامل انسانی ،تکنو لوژی ،فنی ،ساختاری ،فرهنگی و دیگر عناصر محیطی هستند که در راستای تحقق مجموعه هدفهای از پیش تعین شده و مشترک در تعامل اند.بدون شک با توجه به اینکه این هدفها و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته ،شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل ،کا هش تعارض و استفاده بهینه از توانایی های با لقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا منابع انسانی در  هر سازمان مهمترین جزء سازمان محسوب می شوند که بی تو جهی به خواست و تامین نیا زهای مورد نظر آنها غیر قابل اجتناب است.مجمو عه دستاوردهای علمی نشان می دهد از ساده ترین لوازم گر فته تا پیشرفته ترین فنا وری های پیچیده محصول خلا فیت و نوآوری اندیشمند انی بوده که طی سالهای متمادی براساس دانش و ارتقاء فکری انسان خلق شده است . بنا براین پایه اصلی ثروت هر کشور را منابع انسانی تشکیل  می دهد که از آن بعنوان عامل اصلی یاد می شود  و منابع طبیعی و مادی به عنوان عوامل تبعی نامیده می‌شوند. با این شرایط، نقش منابع انسانی نه تنها در سطح سازمانی بلکه به صورت کلی از سطح یک واحد کوچک اقتصادی تا سطح ملی ارتقا و گسترش پیداکرده است.

 

 1-1)مقدمه:
سازمانها مجمو عه ای از عوامل انسانی ،تکنو لوژی ،فنی ،ساختاری ،فرهنگی و دیگر عناصر محیطی هستند که در راستای تحقق مجموعه هدفهای از پیش تعین شده و مشترک در تعامل اند.بدون شک با توجه به اینکه این هدفها و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته ،شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل ،کا هش تعارض و استفاده بهینه از توانایی های با لقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا منابع انسانی در  هر سازمان مهمترین جزء سازمان محسوب می شوند که بی تو جهی به خواست و تامین نیا زهای مورد نظر آنها غیر قابل اجتناب است.مجمو عه دستاوردهای علمی نشان می دهد از ساده ترین لوازم گر فته تا پیشرفته ترین فنا وری های پیچیده محصول خلا فیت و نوآوری اندیشمند انی بوده که طی سالهای متمادی براساس دانش و ارتقاء فکری انسان خلق شده است . بنا براین پایه اصلی ثروت هر کشور را منابع انسانی تشکیل  می دهد که از آن بعنوان عامل اصلی یاد می شود  و منابع طبیعی و مادی به عنوان عوامل تبعی نامیده می‌شوند. با این شرایط، نقش منابع انسانی نه تنها در سطح سازمانی بلکه به صورت کلی از سطح یک واحد کوچک اقتصادی تا سطح ملی ارتقا و گسترش پیداکرده است.

 

با توجه به اینکه درکنار عامل فرهنگی، عوامل تکنولوژیک ، اجتماعی ، سیاسی واقتصادی به عنوان عوامل تشکیل دهنده محیط خارجی وازسوی دیگر شرایط حاکم در داخل سازمان در کنار بلوغ ونگرش افراد در هر سازمانی حائز اهمیت است اما درک وبینش مدیر به عنوان راس هرم یک سازمان در بهره وری مطلوب ازتوانائیها وظرفیتهای عوامل یادشده می تواند به راهبری وهدایت این عوامل درجهت تحقق هدفهای گروه وسازمان منجر گردد . بهره وری از واژهای همیشه پویا است که همواره درمعرض تکامل وتغییر است ، اگر بهره وری را فرهنگ استفاده بهینه و مطلوب از امکانات در دسترس قلمداد کنیم بدیهی است از این منظر همگی در برا بر این نعمتهای الهی مسئولیت داریم در واقع در چنین مفهومی است که نسلهای آتی نیز با الگو پذیری اساس و بنیاد زندگی خود را بنا می نهند.در دﻧﻴﺎی ﭘﺮ رﻗﺎﺑﺖ ﻛﻨﻮﻧﻲ، ﺑﻬﺮه وری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳـﻚ ﻓﻠﺴـﻔﻪ و دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﻬﺒﻮد، ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻫﺪف ﻫـﺮ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻫﻤﭽﻮن زﻧﺠﻴﺮه ای ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫـﺎی ﻛﻠﻴﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ را در ﺑﺮﮔﻴﺮد. ﺑﻪ ﻃﻮری ﻛـﻪ رﺳـﺎﻟﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن  اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻮﺛﺮ و ﺑﻬﻴﻨﻪ از ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻣﻜﺎﻧﺎت ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﭼـﻮن ﻧﻴـﺮوی ﻛـﺎر، ﺳـﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣـﻮاد،اﻧﺮژی و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. اﻳﻦ اﻣـﺮ ﺳـﺒﺐ ﺷـﺪه اﺳـﺖ ﻛـﻪ درﻛﻠﻴﻪ ﻛﺸﻮرﻫﺎ ﺑﻬـﺮه وری و اﺳـﺘﻔﺎده ﺻـﺤﻴﺢ و ﻫـﺮ ﭼـﻪ ﺑﻬﺘـﺮ وﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮ از ﻣﺠﻤﻮع ﻋﻮاﻣـﻞ ﺗﻮﻟﻴـﺪ  (اﻋـﻢ از ﻛـﺎﻻ    وﺧـﺪﻣﺎت) ﺑـﻪ  اوﻟﻮﻳﺘﻲ ﻣﻠﻲ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﻮد و ﻫﻤﻪ ﺟﻮاﻣﻊ ﺑﻪ اﻳﻦ ﺑـﺎور ﺑﺮﺳـﻨﺪ ﻛـﻪ ﺗﺪام ﺣﻴﺎت ﻫﺮ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿـﻮع ﺑﻬـﺮه وری ﻣﻤﻜـﻦ  ﻧﻴﺴﺖو از آنجا که بهره وری نیروی انسانی ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ اﻫﺮم اﺻﻠﻲ دراﻓﺰاﻳﺶ وﻛﺎﻫﺶ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ، ﻟﺬا از ﺟﺎﻳﮕـﺎه وﻳـﮋه ای ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺧﺎﺻﻲ ﺑﻪ آن ﻣﺒـﺬول داﺷـﺖ.اﻳﻦ ﻧﻘﺶ در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﻣﻲ ﻳﺎﺑـﺪ ﭼـﺮا ﻛﻪ اﻧﺴﺎن ﻳﻜﻪ ﺗـﺎز ﺻـﺤﻨﻪ ﻛـﺎر و ﻋﺮﺻـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮﻃـﻪ ﻣـﻲ ﮔﺮدد ، ﺣﺎل اﮔﺮ اﻳﻦ اﻧﺴﺎن ﺑﺎ اﻧﮕﻴﺰه و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ و ﺑﻬﺮه ور ﺑﺎﺷـﺪ میﺘﻮاﻧﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ را ﺑﻪ ﻧﺤﻮ اﺣﺴﻦ و ﻣﻄﻠـﻮب ﺑـﻪ ﻛـﺎر ﮔﻴـﺮد و اﻧﻮاع ﺑﻬﺮه وری را ﻣﺤﻘﻖ ﺳﺎزد و ﻧﻬﺎﻳﺘﺎً ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻬﺮه ور ﻛﻨـﺪ وﮔﺮﻧﻪ رﻛﻮد و ﻋﻘﺐ ﻣﺎﻧﺪﮔﻲ ارﻣﻐﺎن ﻧﻴﺮوی اﻧﺴـﺎﻧﻲ ﻣﻨﻔﻌـﻞ و ﺑـﻲاﻧﮕﻴﺰه ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.. در ﻣﺠﻤﻮع ﺑﺎﻳﺪ اذﻋﺎن ﻧﻤﻮد ﻛﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺤﺖﺗﺎﺛﻴﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻋﻮاﻣﻞ ﻗﺮار دارد ﻛﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ و ﺑﺮرﺳـﻲ اﻳـﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻛﻤﻚ ﻣﻮﺛﺮی ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ وﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪافﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ                  ﺑﻬـﺮه وری ﺗـﺎﺑﻌﻲ اﺳـﺖ از ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺨﺘﻠـﻒ، ﻛـﻪ اﻳـﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ ﺗﺤـﺖ ﺗـﺎﺛﻴﺮ  رﺳـﺎﻟﺖ، ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ، ﻋﻤﻠﻴﺎت و ﻋﻮاﻣﻠﻲ از اﻳﻦ ﻗﺒﻴﻞ از ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑـﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن  دﻳﮕﺮ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻴﺰان اﻫﻤﻴﺖ و ﺗﺎﺛﻴﺮ اﻳﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ  ﺑﺮ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻳﻜﺴﺎن ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑـﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ اﻣﻜﺎن ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ در ﺗﻤﺎﻣﻲ زﻣﻴﻨـﻪ ﻫـﺎ و ﺟﻨﺒـﻪ ﻫﺎی ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺬار وارد ﺷﻮﻧﺪ. ﺿﺮورﺗﺎ ﺑﺮای رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﺑـﻪ ﺑـﺎﻻﺗﺮﻳﻦ ﻣﻴﺰان  ﺑﻬﺮه وری در اﺑﺘﺪا ﻻزم اﺳﺖ ﻃﺒﻖ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎ و ﺿﻮاﺑﻂ ﻋﻠﻤﻲموانع بهره وری نیروی انسانی یه عنوان مهمترن عامل در رشد یا کاهش بهره وری سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی ﺷﻨﺎﺳـﺎﻳﻲ و اوﻟﻮﻳـﺖ ﺑﻨﺪی ﺷﻮﻧﺪ، آﻧﮕﺎه ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری، ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫـﺎی اﺟﺮاﻳـﻲ و  ﻃﺮح ﻫﺎی ﻻزم ﺗﺪوﻳﻦ ﺷﻮﻧﺪ.

 

1-2)  بیان مسئله :

 

یکی از نقاط کلیدی برای حیات سازمان ها توجه به مقوله بهره وری و شناسایی و توجه به موانع آن                     می باشد؛ برنامه ریزى و تصمیم گیرى جهت دستیابى و حفظ بهره وری یکى از اهداف اصلى سازمان هاى موفق محسوب می شود و سالانه سرمایه گذاری هاى قابل توجهی در این زمینه انجام می دهند.  در واقع از این طریق است که هزینه‎های تولید و خدمات (بسته به نوع محصولی که سازمان ارائه می‎دهد) به حداقل                             و میزان خروجی سازمان به حداکثر خود می‎رسد. چندین دهه است که خدمات در جهان رشد قابل توجهی داشته است و به یکی از ارکان اقتصاد هر کشوری تبدیل شده است، لذا کشورها برای عقب نماندن از چرخۀ رقابت ناگزیر از افزایش بهره وری در حوزۀ خدمات خود می باشند.

 

بنابراین بهره وری و شناسایی موانع آن و توجه به آنها نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت ها                             و برنامه هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در افزایش یا کاهش بهره وری سازمان ها شناسایى و اولویت بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم گیران و برنامه ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه هاى یاد شده تصمیم گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل هاى تصمیم گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر موانع بهره وری نیروی انسانی در استان قم تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

 

موانع بهره وری نیروی انسانی سازمان تامین اجتماعی استان قم کدامند؟

 

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

 

   پایین بودن سطح بهره وری در بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد.

 

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان ها،توجه به شناسایی و اولویت بندی موانع  بهره وری است و در رویکرد توسعه ای تنها ظرفیت جدید کارساز نیست بلکه افزایش کارایی و ارتقای  بهره وری ظرفیتهای موجود و به عبارتی دیگر رویکرد ترکیبی و ارتقای همزمان کارائی و به بهره وری به عنوان مدل اصلی برنامه توسعه مورد استفاده قرار می گیرد .و از طرفی افزایش بهره وری در سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی در گرو افزایش بهره وریی نیروی انسانی می باشد در این خصوص ابتدا                 می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی شناسایی گردد و با اولویت بندی آنها بتوان توجه مدیران به سمت موانع اصلی معطوف نمود تا با حذف یا کاهش تاثیر عامل اصلی راه را جهت ارتقای بهره وری سازمان هموار نمود . از این رو شناسایی موانع بهره وری نیروی انسانی مهمترین راهبردی است که در دهه های اخیر به عنوان کلید حل مساله رشد و پیشرفت سازمان ها مطرح شده است. موانع بهره وری  تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و …، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه بهره وری را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه شده است.

 

با توجه به اینکه جهان امروز با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت شناسایی و اولویت بندی موانع بهره وری دو چندان می گردد. لذا موفقیت در برنامه ریزى جهت دستیابی، افزایش        و حفظ بهره وری، مستلزم شناخت دقیق موانع بهره وری و اولیت بندی آنها می باشد.

 

1-4) پیشینه تحقیق :

 

در مورد چگونگی تعیین موانع بهره وری نیروی انسانی مطالعات و تحقیقاتی چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور صورت گرفته است. در این زمینه مدل ها و روش هایى توسط صاحب نظران ارائه شده است. در مورد چگونگی ارزیابى و سنجش کارایی در سازمان ها نیز مدل ها و روش هایى ارائه شده است. اما آنچه در این بین مهم است اولویت بندی علمى این عوامل بر اساس شرایط و موقعیت سازمان می باشد که در این زمینه کارى مشابه یافت نشد.

 

 اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین موانع بهره وری صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در ذیل بیان می گردد.

 

در زمینه استفاده از روش هاى  AHP و TOPSIS (به خصوص AHP) کارهاى قابل توجهی صورت گرفته است. اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین عوامل موثر بر کارایى صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در قصل دوم بیان می گردد.

 

1-5)مرورى بر تحقیقات مشابه :

 

 امروزه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه در زمینه هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش های ریاضى برنامه ریزى و تصمیم گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می گردد. از طرف دیگر در این روش ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته اند.

 

1-6)سوالات و فرضیات تحقیق

 

اصولاً فرضیه عبارتست از آنچه که محقق بدنبال آن می گردد یا حدس زیرکانه و علمی که برای نتیجه تحقیق می زند. یعنی پیشنهادی ارائه می دهد که می توان آن را در محک آزمایش علمی سنجید. فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می‌نماید .                        (حافظ نیا،1377،91). 

 

فرضیات و سوال های تحقیق حاضر عبارتند از:

 

 

1. عوامل مؤثر بر موانع بهره وری نیروی انسانی کدامند؟

 

1. اولویت‎بندی موانع بهره وری نیروی انسانی در سازمان هی تامین اجتماعی در استان قم به چه ترتیبی است؟

 

جامعه آمارى تحقیق حاضر را عوامل انسانی اداره های سازمان تامین اجتماعی واقع دراستان قم تشکیل               می دهد.

 

1-8)           اهداف تحقیق:

 

با توجه به مشکلات موجود در زمینه بهره وری نیروی انسانی در سازمان تامین اجتماعی در این تحقیق بر آن شدیم تا موانع بهره وری نیروی انسانی را شناسایی کنیم و همچنین ترتیب اولویت هر یک از این عوامل را نسبت به یکدیگر در بهبود شاخص کارایی سازمان تامین اجتماعی  ، مشخص نمائیم. تا با بررسی این عوامل به آرمان علم اقتصاد که همانا حداکثر بهره برداری از منابع انسانی در جهت دستیابی به اهداف نامحدود باشد برسیم.

 

1-9)           کاربردهای تحقیق

 

 مدل TOPSIS برمبناى موانع بهره وری نیروی انسانی تدوین و حل گردیده است. نتایج بدست آمده در قالب اولویت بندی عوامل فوق در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران سازمان تامین اجتماعی قرار می گیرد و امید است آنان را در اولویت بندى برنامه ها و طرح هاى مربوطه و همچنین ارائه خدمات هرچه بهتر یارى کند. علاوه بر این مدل یاد شده (با اعمال تغییرات لازم) قابلیت بکارگیرى در تمام سازمان هاى کشور را دارد.

 

1-10)    روش تحقیق:

 

در تحقیق حاضر براساس مطالعات کتابخانه اى و آشنایى با نظام عملیاتی سازمان تامین اجتماعی ، عوامل تاثیرگذار بر کموانع بهره وری نیروی انسانی شناسایى و با نظرخواهی از طریق توزیع پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آمارى مهمترین موانع تائید گردیده است. در ادامه با استفاده از مدل  TOPSIS عوامل مذکور اولویت بندى شده اند. این روش از جمله روش های جبرانی در مدل های چند شاخصه می باشد. منظور از جبرانی بودن این است که مبادله بین شاخص ها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص ممکن است توسط امتیاز شاخص دیگری جبران شود. در این رویکرد ضمن در نظر گرفتن فاصله یک گزینه Ai از نقطه ایده آل مثبت، فاصله آن از نقطه ایدل آل منفی هم در نظر گرفته می شود. بدان معنی که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه حل ایده آل بوده و در عین حال دارای دورترین فاصله از راه حل منفی باشد.

 

1-11)       روش های گردآوری اطلاعات:

 

موانع بهره وری نیروی انسانس  به عنوان متغیرهای تحقیق از دو طریق حاصل می گردند، در ابتدا این متغیرها با مطالعات کتابخانه ای جمع آوری شده و درمرحلۀ بعد از طریق مشورت با نخبگان نهائی                   می شوند.

 

اطلاعات مرتبط با این تحقیق نیز از طریق تهیۀ پرسش نامه بوسیله عوامل مذکور و ارائۀ آن به نیروی انسانس شاغل در سازمان تامین اجتماعی و تجزیه و تحلیل پاسخ ها از طریق مدل های تصمیم گیری، جمع‌آوری می‌گردد.

 

در این زمینه جهت انتخاب مهمترین موانع بهره وری نیروی انسانی موسسه، داده هاى گردآورى شده به وسیله پرسشنامه شماره یک به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل آمارى قرار گرفته است و عواملى که داراى اهمیت کمترى بوده اند، مشخص گردیده اند. در ادامه پس از گردآورى داده هاى لازم درخصوص در خصوص اولویت بندی موانع از مدل TOPSIS از نرم افزار Microsoft Office Excel 2007 استفاده شده است.

 

1-12)    قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

 

قل

 

 

2-1-4 انواع دیدگاه های طرح ریزی سیستم کنترل……………………………………………………13

 

2-1-5 تفاوت نظارت وکنترل………………………………………………………………………………..14

 

2-1-6 اهمیت نظارت و کنترل……………………………………………………………………………….14

 

2-1-7 انواع نظارت و کنترل…………………………………….. …………. ………………………………25

 

2-1-8 فرایندهای نظارت و کنترل……………………….. …………. …………………………………….16

 

2-1-9 چه چیزهایی باید در سازمان نظارت شود……… ………………………………………………18

 

2-1-10 فنون و روشهای نظارت و کنترل…………………….. ………………………………………….19

 

2-1-11 ویژگی های نظام کارامد نظارت و کنترل………… …………………………………………..21

 

2-1-12ویژگی های نظام نظارتی ناکارامد……………………. ………………………………………….27

 

 2-2-1 بخش دوم: مدیریت اسلامی و نظارت و کنترل در اسلام……….. …………………………………..28

 

      2-2-2 مقدمه…………………………………………………………………………….. ……………………………28

 

2-2-3 رابطه مدیریت با اسلام ……………………………………. ……………………………………………………29

 

2-2-4 تعریف مدیریت اسلامی………………………………….. …………………………………………………….30

 

2-2-5 اصول مدیریت اسلامی……………………………….. ………………………………………………………..31

 

2-2-5-1 اصول موضوعه……………………………… …………………………………………………………………31

 

2-2-5-2 اصول متعارفه…………………………………… ……………………………………………………………..31

 

2-2-6 اصول موضوعه در خاستگاه مکتب………………… ………………………………………………………..32

 

2-2-7 اصول موضوعه در خاستگاه جامعه………………. …………………………………………………………32

 

2-2-8 اصول موضوعه در خاستگاه انسان………………….. ………………………………………………………33

 

2-2-9 اصول متعارفه در مدیریت اسلامی…………………. ………………………………………………………..33

 

2-2-10 تعریف نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. ………………………………………………..34

 

2-2-11 اهمیت نظارت و کنترل از دیدگاه اسلام ………………….. …………………………………………….34

 

2-2-12 ویژگی های نظارت و کنترل موثر از دیدگاه اسلام………… …………………………………………36

 

2-2-13 هرم نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. …………………………………………………….37

 

فصل سوم: معیارهای نظارت و کنترل…………………………….. ………………………………………………….39

 

3-1 مقدمه…………………………………………………………… ………………………………………………………..40

 

3-1-1 بخش اول: سطح فردی………………………….. ………………………………………………………………42

 

 

 

3-1-2 تعریف خودکنترلی………………………………. ……………………………………………………………….43

 

3-1-3 اهمیت و ضرورت خودکنترلی …………………….. ………………………………………………………..44

 

3-1-4 راههای ایجاد خودکنترلی در اسلام…………………. ………………………………………………………47

 

3-1-5 فرایند خودکنترلی ……………………………………… ………………………………………………………..49

 

3-1-6 برخی از اثار و فواید خود کنترلی که استفاده از ان را توجیه می کند…… ……………………….51

 

3-1-7 خود کنترلی به دلایلی وضعیت متغیر و نامطمئنی دارد………….. …………………………………….52

 

3-1-8 ایاتی چند درباره ی خودکنترلی………………………………. ……………………………………………..53

 

3-2-1 بخش دوم: نظارت و کنترل سازمانی……………………….. ……………………………………………….53

 

3-2-2 مقدمه………………………………………………………………. ………………………………………………..53

 

3-2-3 نظارت و کنترل اشکار و رسمی……………………………. ………………………………………………..54

 

3-2-3-1 نظارت و کنترل مستقیم یا بدون واسطه………………… ………………………………………………54

 

 3-2-3-2 نظارت و کنترل غیر مستقیم یا با واسطه………………… …………………………………………….58

 

3-2-4 نظارت و کنترل مخفی و پنهانی……………………………….. ……………………………………………..59

 

3-3-1 بخش سوم: نظارت و کنترل در جامعه ……………………. ……………………………………………….61

 

3-3-2 مقدمه……………………………………………………… ………………………………………………………….61

 

3-3-3 معنای لغوی و اصطلاحی امر به معروف و نهی از منکر……. …………………………………………64

 

3-3-4 تعریف امر به معروف و نهی از منکر…………………………….. …………………………………………64

 

 

• اهمیت اثار امر به معروف و نهی از منکر در قران و احادیث ……… ……………………………….64

 

3-3-6 طبقه بندی نظارت و کنترل جامعه……………………………………. ……………………………………..68

 

3-3-6-1 نظارت با منشاء درون سازمانی…………………………. ………………………………………………..68

 

3-3-6-2 نظارت با منشاء برون سازمانی………………………….. ………………………………………………..71

 

فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادها………………………………. …………………………………………………74

 

4-1 مقدمه…………………………………………………………….. ………………………………………………………75

 

4-2 بحث و نتیجه گیری……………………………………………. …………………………………………………….76

 

4-2-1 پاسخ پرسش اول ………………………………………….. …………………………………………………….76

 

4-2-2 پاسخ پرسش دوم………………………………………….. ……………………………………………………..77

 

4-2-3 پاسخ پرسش سوم…………………………………………………. ……………………………………………..79

 

4-3 محدودیتهای تحقیق………………………………………… ………………………………………………………..80

 

4-4 پیشنهادها……………………………………………….. ……………………………………………………………….81

 

فهرست منابع…………………………………………………….. ……………………………………………………………83

 

منابع فارسی………………………………………….. ……………………………………………………………………….84

 

منابع انگلیسی………………………………………….. ……………………………………………………………………..88

 

 

 

چکیده:

 

نظارت و کنترل همیشه به عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت به شمار می رود و بدون ان تحقق اهدف سازمانی میسر نخواهد شد. در این تحقیق، بطور اهم به موضوع شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر اموزه های  اسلام بحث و بررسی شده است. به منظور نیل به این هدف سوالاتی مطرح و بیان شده است:

 

سوال اول: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟

 

سوال دوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟

 

و سوال سوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟

 

نوع این تحقیقات بنیادی _ کتابخانه ای و روش ان توصیفی _ تحلیلی می باشد.

 

در پاسخ به این سوالات ابتدا در فصل اول کلیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. سپس در فصل دوم به ادبیات تحقیق پرداخته شده است. انگاه فصل سوم به سه بخش تقسیم شده است.1) سطح فردی 2) سطح سازمان و 3) سطح جامعه. و هر بخش بر اساس سوالات مطرح شده در پایان نامه تنظیم گردیده است. که از ایات و روایات به جمع اوری منابع همت گماشته شده است. در پاسخ به سوال اول معیار خود کنترلی مد نظر میباشد. و اهمیت و روشهای ایجاد خود کنترلی بحث شده است. در پاسخ به سوال دوم معیار نظارتهای مستقیم و غیر مستقیم مدیر و همچنین نظارتهای مخفی بحث گردیده است. و در پاسخ به سوال سوم معیار امر به معروف و نهی از منکر به عنوان کلید نظارت و کنترل قلمداد گردیده است.

 

کلید واژه ها: نظارت وکنترل، مدیریت اسلامی، خودکنترلی، امر به معروف و نهی ازمنکر.

 

 1-1 مقدمه:

 

مدیریت یکی از مهمترین فعالیتهایی است که باعث هماهنگی و بقا سازمان، جامعه و منابع مادی و معنوی می گردد. وظایف مدیریت، برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری، ونظارت وکنترل است. علی رغم اینکه نظارت وکنترل مرحله پایانی وظایف مدیریت می باشد، اماهمه مراحل از بدو شروع درگیرنظارت وکنترل به صورت نامحسوس می باشند که بدون انجام این عمل امکان دست یابی به هدفهای تعیین شده امکان پذیر نمی باشد. اصول وچارچوب نظری نظارت و کنترل در متون رایج مدیریت بیان شده است. اما قالب این متون در فرهنگ و بستر ارزشی خاص خود تدوین و اجرا گردیده است که تحت تاثیرهمان محیط رشد وتکامل یافته است. لذا درک این موضوع ما را رهنمون می سازد که جهت دستیابی به نظارت وکنترلی دقیق که بر گرفته از ارزشهای خاص جامعه است، می باید به فرهنگ ان جامعه نیز توجه کافی شود. فرهنگ خود متشکل از چند بعد است که مذهب یکی از ابعاد ان است.

 

عامل اساسی که تربیت ما را شکل می دهد مذهب میباشد. والدین ما ممکن است افراد مذهبی یا غیر مذهبی باشند و نیز ممکن است خدا و دیگر افراد مقدس در زندگی ما جایگاه ویژ ه ای داشته و یا نداشته باشند، اما به هر صورت ماتحت تاثیر مذهب هستیم(مقیمی و همکاران، 1385، ص 190).

 

در کشورهایی که حکومت مذهبی دارند، نقش مذهب بسیار گسترده و پررنگ تر از کشورهای سکولار است. در جمهوری اسلامی ایران، همه نهادهای اجتماعی مثل موسسات اموزشی، رسانه ها، هنر، ساختار سیاسی، ارتش و سازمانهای خصوصی و دولتی ملزم به رعایت موازین اسلامی هستند(همان متن،1385، ص 191).

 

با توجه به این ویژگی می بایستی نظارت و کنترلی که برگرفته از ارزشهای خاص جامعه است جهت برقراری توازن و هماهنگی وجلوگیری از انحرافات احتمالی مورد استفاده قرارگیرد که برگرفته از متون دینی وسیره نبوی وامامان معصوم است. که این کار موجب بومی سازی علم و همچنین رفع نیازها باتوجه به معضلات و مشکلات داخلی امکان پذیرمی گردد.

 

1-2 بیان مساله:

 

در سالهای اخیر رشد روز افزون منابع علمی در خارج از کشور موجب شده که مدیریت نیز به عنوان یک رشته علمی از این قافله مستثنا نباشد. با چاپ و ترجمه متون مدیریتی در ایران نمی توان گفت که نیاز مدیران کشور به متدها و روشهای علمی رفع گردیده است. چون این متون باتوجه به نظام مدیریتی و در بستر فرهنگی و ارزشی خاص خود رشد و توسعه یافته است. نظام مدیریتی کشور ما نیز دارای فرهنگها، ارزشها، و ایده ال های است که برامده از متن جامعه می باشد که نشات گرفته از باورهای دینی و اسلامی است.

 

 همچنین سیستم های نظارت و کنترل که در غرب وحتی در ایران اعمال می گردند به طور کامل پاسخگوی نیازهای جامعه نمی باشند به نحوی که از یک سوء هزینه های نظارت و کنترل را افزایش می دهند و از سوی دیگرموجب خشکی و از خود بیگانگی و جداکردن روح معنوی کار از نیروی کار شاغل در سازمان را موجب می شوند. در کشور ما نیز سیستم های کنترلی که از غرب استقراض شده، موجب نارسایی هایی و بعضاً مشکلاتی در سالهای اخیر خصوصا در این دهه شده است. کنترل های دوره ای، ماهانه وسالانه نیز نمی تواند به خوبی از پس این عمل براید زیرا نتنها موجب کاهش فساد نشده بلکه خود نیز نمونه ی دور باطلی است که این روزها شاهد ان هستیم زیرا این مشکلات ناشی از عدم تطابق این نوع سیستم ها با فرهنگ کشور و نیز نظام اداری حاکم بر جامعه است.

 

ارتباط دادن متون علمی مدیریت با ارزشهای اسلامی _ ایرانی که در تاروپود جامعه وجود دارد کاری است که همتی مضاعف را می طلبد. در این تحقیق ما بران شدیم تا با توجه به این که دین اسلام دینی جهانی است به تبیین عوامل نظارت و کنترل از منظر اسلام بپردازیم تا از این رهگذر بتوانیم به بومی سازی علم بر مبنای ارزشهای فرهنگی خود کمک کنیم چه بسا در این دهه امر نظارت و کنترل در جامعه ما امری ضروری و اجتناب ناپذیر وحیاتی می باشد.

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

نظارت وکنترل یکی از وظایف مهم در مدیریت می باشد، اهمیت ان زمانی اشکار و برجسته می شودکه با منابع محدود درصدد به دست اوردن حداکثر اهداف تعیین شده باشیم. در نتیجهء ان، چیزی که از صحت دست یابی به این اهداف، مدیریت و سازمان را اگاه می سازد اصل نظارت و کنترل به عنوان ابزار کار است. وجود بازار و محیط متغیرخود گویای این مطلب است که نظارت و کنترل امری مهم و برای سازمان جنبهء حیاتی دارد. تمام سیستم های بخش خصوصی و دولتی در ایران در محیطی که با فرهنگ اسلامی _ ایرانی شکل گرفته است مشغول به کار هستند و مدیران این سازمانها می بایستی به ابزارعلمی مجهز باشند که برگرفته شده از فرهنگها و ارزشهای جامعهء خود می باشد تا بتوانند در این محیط به فعالیتهای اقتصادی اجتماعی ادامه دهند. حال با توجه به اهمیت نظارت وکنترل در سازمانها می بایست مبانی علمی که بتواند باشرایط محیطی، فرهنگی، ارزشی مذهبی جامعه ما تطابق داشته باشد را جهت استفاده این مدیران پیش روی انان قرار دهیم. منابعی که بتواند نیازهای سازمانی و فرهنگی ما را مرتفع سازد. لذا مدیران کشور به کاربردی کردن این منابع در بستر ارزشهای اسلامی _ ایرانی نیازمند هستند. ازاین رو در اختیار گذاشتن این منابع به پیوند بین چرخه صنعت و دانشگاه کمک شایانی می نماید.

 

1-4 سوال های تحقیق

 

دراین تحقیق به این سوال اساسی می پردازیم که “معیارهای نظارت وکنترل از منظر اموزه های اسلام چیست ؟”

 

وجهت پاسخگویی به این سوال در پی یافتن پاسخ هایی از قران، نهج البلاغه، و احایث شریفه هستیم که منابع غنی اسلامی به شمار می روند که بتوانیم چارچوبی واضح از ان ترسیم نماییم.

 

سوالات فرعی که در این تحقیق به دنبال انها هستیم حول سه محور در جریان است:

 

1)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟

 

2)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟

 

3)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟

 

1-5 اهداف تحقیق:

 

هدف کلی تحقیق حاضر عبارتست از « شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر اموزه های اسلام » که در چارچوب هدف کلی فوق اهداف ویژه ای نیز در نظر گرفته شده است.

 

 

• تعیین معیارهای نظارت و کنترل در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام.

 

• تعیین معیارهای نظارت وکنترل در سطح سازمانی از منظر اموزه های اسلام.

 

• تعیین معیارهای نظارت و کنترل در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام.

 

1-6 روش تحقیق:

 

این تحقیقات با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندی های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، اشیاء و الگو ها در جهت توسعه رفاه و اسایش و ارتقا سطح زندگی ان

 

 

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی   26

 

۲-۷-اهداف CRM    28

 

۲-۸-مزایایCRM    32

 

۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM    36

 

10-2- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان   39

 

۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری   40

 

۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی   41

 

۲-۱۶-مسائل CRM    46

 

۲-۱۷-به‌کارگیریCRM    49

 

۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM    54

 

۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM    66

 

۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری   66

 

    68

 

۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن   70

 

۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری   71

 

۲-۲۶- مدل ‌های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

 

2-۲۶-1- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

 

2-۲۶ -2 – مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM)   76

 

2-۲۶-3- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter)   76

 

2-25-5- مدل شرکت فایرست ویو   79

 

2-۲۶-6- مدل شرکت TGO   79

 

2-۲۶-7- مدل شرکت Atfocus  80

 

2-۲۶-8- مدل ‌پاین و فرو   80

 

2-۲۶-9- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM – CA)   81

 

2-۲۶-10- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر   82

 

2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM    83

 

2-۲۶-12- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems.   83

 

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه   84

 

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران   84

 

۲-۲۷-پیشینه تحقیقات   85

 

2-27-1- تحقیقات انجام‌شده در ایران   85

 

 

2-27-2- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور   88

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3- 1. مقدمه   90

 

3- 2. نوع تحقیق   90

 

3-3. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات   91

 

3-3-1. روش بررسی اسناد و مدارک   91

 

3-6.طرح تحقیق   92

 

3-6-1. هدف مطالعه   93

 

3-6-2. نوع مطالعه   93

 

3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش   93

 

3-6-4. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی   93

 

3-6-5. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها   94

 

3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای   94

 

2-6-7.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :   94

 

3- 6- 10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها   95

 

3- 6- 11. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   95

 

3-7. پایایی (Reliability)   95

 

3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها   95

 

3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها   96

 

3-8 .  روایی ( Validity)   97

 

3- 8- 1. روایی محتوا :   97

 

3- 8- 2. روائی وابسته به معیار :   97

 

3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی‌)  :   97

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

 

4-1)مقدمه   99

 

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی   99

 

4-2-1 )جنسیت   99

 

4-2-2) تاهل   101

 

4-2-3 )سن   102

 

4-2-4 )تحصیلات   103

 

4-2-5 )سابقه کاری   105

 

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:   106

 

4-4) آزمون فرضیات   108

 

4-4-1) آزمون فرضیه اول   108

 

4-4-2 )آزمون فرضیه دوم   109

 

4-4-3 )آزمون فرضیه سوم   110

 

4-4-4 )آزمون فرضیه چهارم   111

 

4-4-5 )آزمون فرضیه پنجم   112

 

4-4-5 )آزمون فرضیه ششم   113

 

4-4-6 )آزمون فرضیه هفتم تحقیق   114

 

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

5-1)مقدمه   117

 

5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق   117

 

5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:   117

 

5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:   118

 

5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:   118

 

5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:   119

 

5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم:   119

 

5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق:   120

 

5-3) پیشنهادات تحقیق   120

 

5-3-1) پیشنهادات برای بانک   120

 

5-4)  محدودیت های تحقیق   121

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                              صفحه

 

… 57

 

… 63

 

. 77

 

   82

 

. 100

 

. 101

 

. 102

 

. 104

 

. 105

 

. 107

 

. 110

 

. 111

 

. 112

 

. 113

 

. 115

 

چکیده

 

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM،راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری        می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها می­توانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر در شرکت پیاده­سازی کنند. در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش در دسته پژوهش­های توصیفی-پیمایشی قرار می­گیرد. جامعه آماری تحقیق حاضرمدیران ومعاونان شعب شرق تهران بانک سپه بوده­اند که تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع گردید. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، مقدار 821/0 بدست آمد. همچنین برای بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه­ها، از آزمون­های فرض آماری و آزمون t-test استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه، اولعوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا، و چهار فرضیه بعدی ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام، می­باشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محقق به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

 

واژگان کلیدی : استقرار CRM، جذب مشتری، حفظ مشتری،طراحی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM

 

۱-۱-مقدمه

 

در طی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپرمارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازههای کوچک در همسایگی خود میرفتند. صاحبان و کارکنان این مغازه­های کوچک مشتریان را به اسم میشناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز میدانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدهایشان را تکرار میکردند. این ارتباط با صفا وصمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه­ها به نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپرمارکتها و فروشگاههای بزرگ برای صرفه جوئی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائر شدند. اگرچه قیمتها پائینتر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال مختلف و متنوع ارائه میدادند کشیده شدند.به عنوان یک رویکرد تجاری مهم  بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد به جای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها میباشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات  برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار میگیرد. این رویکرد با پیشرفت­هایی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

 

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‏های سازمان درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم سودآوری سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در دهه های اخیر، چالشهای زیادی در جهت بهینه کردن فرایندهای تولید جهت پاسخگویی به رشد سریع تقاضا و استفاده از تکنیک های بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان بیشتر بوجودآمده است. در محیط سخت رقابتی کنونی استفاده از روشهای بازاریابی سنتی، نارسایی زیادی را برای تولید کنندگان و شرکت ها ایجاد می کند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای کالاها و خدمات ارائه شده، توصیه می شود. وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ای پایه های این نگرش را می سازند و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)را به دیدگاه و استراتژی برای شرکتها تبدیل می کنند. بر اساس تعریف گرن روس مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از”مدیریت بازاریابی رابطه ای که برای مشتریان(یا کسب و کار) بکارگرفته شده باشد”.رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

 

     سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

 

۱-۲-بیان مسئله

 

    فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با استفاده از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، 2002). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،2002). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت  تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، 2002).

 

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

 

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

 

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

 

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏نمایند.

 

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب  – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها  می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

 

۱-۵-اهداف تحقیق

 

 در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

 

۱-۶-سوالات تحقیق

 

 این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه  ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری  دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

 

۱-۷- فرضیه­های تحقیق

 

 نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(2001, Cohlin،2007 , Struky، 1999, Caiden، ,2000 Kitakiro،2008 و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.

 

بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.

 

بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:

 

فرضیه 1- شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

فر

 

 

     1-6-4   روش تجزیه و تحلیل داده ها ………….. 7

 

  1-7  تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………… 8   1-7-1  متغیر های توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش …………… 8   1-7-2  متغیر ظرفیت جذب دانش………………………………… 9

 

  1-7-3  متغیر قابلیت پاسخگویی سریع …………….. 9

 

  1-8  محدودیت‌های تحقیق……………………….. 10   1-9  ساختار تحقیق   10

 

 

 

فصل دوم: پیشینه تحقیق

 

     2-1  مقدمه………………………………. 11   2-2  پیشینه نظری   11

 

     2-2-1  ظرفیت جذب دانش…………………….. 13

 

    2-2-2  تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش……….. 26

 

     2-2-3  سازمان های پاسخگوی سریع…………….. 30

 

     2-3  پیشینه تجربی…………………………. 33   2-3-1  مطالعات خارجی……………………………………….. 33       2-3-2  مطالعات داخلی………………………………… 40       2-4  خلاصه و جمع‌بندی……………………………………… 42

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

     3-1  مقدمه………………………………. 44   3-2  نوع تحقیق 44

 

     3-3  مدل تحقیق…………………………… 45   3-4  فرضیه های تحقیق 45

 

  3-5  تعریف عملیاتی متغیرها…………………… 46        3-5-1  تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش………………………. 46   3-5-2  ظرفیت جذب دانش  49

 

  3-5-3  قابلیت پاسخگویی سریع………………….. 51

 

   3-6  جامعه و نمونه آماری…………………….. 52   3-7  روش گردآوری داده‌ها………………………………………. 52   3-8  روایی و پایایی پرسش‌نامه………………………………. 56   3-9  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………. 57 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

  4-1  مقدمه…………………………………. 62   4-2  بررسی تاثیر تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش    62

 

     4-3  بررسی تاثیر میزان ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان    69  ……………………………….. 4-4  آزمون فرضیه ها    72   4-5  جمع‌بندی فصل چهارم…………………………….. 73

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

 

     5-1  مقدمه………………………………. 75

 

      5-2  مروری بر چارچوب کلی تحقیق…………….. 75   5-3  یافته‌های مهم تحقیق……………………………………….. 76       5-4  بحث و نتیجه‌گیری……………………………………. 78       5-5  پیشنهادهای تحقیق……………………………… 85       5-5-1  پیشنهادهای کاربردی……………………………. 85       5-5-2  پیشنهاد برای تحقیق‌های آتی……………………… 89

 

منابع و مأخذ ……………………………. 91

 

ضمائم    95

 

مقدمه                 

 

 

 

در محیط پر تلاطم و پویای امروزی، دانش به منبعی ضروری برای ایجاد ارزش به جهت خلق و حفظ مزیت رقابتی تبدیل گشته است. اما در کنار این اهمیت روزافزون، تغییرات سریع محیط، تکنولوژی و جریانهای رقابتی مشکلات سازمانها را در حفظ خودکفایی از نظر ایجاد دانش و اطلاعات دوچندان نموده است. به نظر می رسد نگاه به درون و جستجوی محیط داخلی برای ایجاد دانش که روش مبتنی بر منابع داخلی در این موضوع می باشد، روش راهبردی قدیمی و محتاطانه است. چرا که در چنین مواردی شرکتها اثرات پویای دانش داخلی و خارجی را نادیده می گیرند.

 

امروزه دیگر سازمانهای بزرگ برتر محسوب نمی شوند و این برتر بودن از آن سازمانهایی می‌شود که سریعتر عمل می کنند. سازمانها در محیطی پر تنش، غیر قابل پیش‌بینی، پیچیده و به سرعت در حال تغییر برای کسب سود بیشتر، حفظ بازار و به طور کلی بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت‌های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. در چنین محیطهایی ضعف سازمانها در یادگیری سازمانی عاملی است که باعث کاهش توان رقابت پذیری سازمان میگردد چرا که آنها در فرایند جذب و بکارگیری تکنولوژیهای جدید به آرامی حرکت می کنند. ظرفیت جذب نوعی یادگیری سازمانی از محیط است و سازمانها با استفاده از این ظرفیت می توانند با تشخیص ارزشهای جدید مانند روشهای جدید در ارائه خدمات و تولیدات و بکارگیری آنها در فرایندهای کاری خود به تغییرات محیطی پاسخ سریعتر و موثرتری بدهند.

 

در این فصل به کلیات تحقیق می‌پردازیم. بدین منظور پس از بیان مساله و اهمیت موضوع، اهداف، سوالات و فرضیه‌های تحقیق بیان می‌شوند. سپس به ترتیب روش‌شناسی تحقیق، مدل تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و محدودیت‌های تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در انتهای این فصل ساختار تحقیق بیان خواهد شد.

 

1-2) بیان مساله و اهمیت موضوع

 

دنیای امروز دنیای تحولات و تغییرات مداوم و عصر عدم تداوم هاست. سازمانها برای بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. از طرفی ‌در اقتصاد امروزی سرمایه و نیروی کار نمی تواند به تنهایی متضمن  بقا و موفقیت یک سازمان باشد و دانش بعنوان منبع کلیدی سازمان در بقاء و رشد آن مبدل گشته است. آنچه که تمامی مدیران در آن اتفاق نظر دارند این موضوع است که بدون دانش و اطلاعات کافی از محیط داخلی و خارجی سازمان، ادامه حیات یک سازمان با مشکلات فراوانی روبرو خواهد بود.

 

با توجه به اهمیت ذکر شده در مطالب فوق، کسب و به کارگیری دانش به یکی از مهمترین دغدغه‌های مدیران تبدیل گشته و در ساختار سازمانی وظیفه ای است که به عهده تک تک اعضای سازمان نهاده شده است. کسب و بکارگیری دانش در دو محیط داخلی و بیرونی سازمان انجام می پذیرد و در همین راستا شناسایی عوامل موثر بر بهبود توانایی سازمان در انجام این وظیفه به یکی از موضوعات جذاب علمی و تجاری تبدیل گشته است.

 

 موضوع مهمی که می توان بدان اشاره نمود این است که کسب دانش متضمن بکارگیری و تجاری سازی آن نمی باشد. چرا که کسب دانش بیشتر از محیط خارجی سازمان صورت می پذیرد و این موضوع در حالی است که بکارگیری آن در داخل سازمان پدید می آید. بنابراین باید علاوه بر کسب دانش از محیط خارجی به موضوع هماهنگ کردن آن با دانش و محیط داخلی نیز توجه کافی را داشته باشیم.

 

به عبارت دیگر در محیط نوین کسب و کار که دو مشخصه اصلی آن ابهام و پیچیدگی است، افزایش رقابت پذیری و سرعت عمل در پاسخگویی به تغییرات محیطی بیش از اینکه به منابع فیزیکی وابسته باشد به دانشی که در اختیار سازمانهاست بستگی دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارند که سازمان ها با بهره گیری از آنها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت های نوینی را خلق کنند و با افزایش سرعت و دقت خود در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در مسیر پیشرفت سازمانی گام بردارند.

 

ظرفیت جذب دانش و قدرت ایجاد ارتباط با محیط به جهت کسب اطلاعات بروز و جدید، سازمان را قادر می سازد که علاوه بر کسب ارزش و دانش جدید، قابلیت بکارگیری و تجاری سازی آن را هم دارا باشد. ظرفیت جذب سازمان و به تبع آن توانایی سازمان در جهت کسب و به کارگیری دانش جدید به عوامل مختلف فردی، گروهی و سازمانی بستگی دارد. یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع که بر پایه ابعاد رقابتی همچون قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات بنا نهاده شده است می تواند محلی برای بکارگیری دانش کسب شده از محیط بیرونی باشد. 

 

با توجه به اهمیت پاسخگویی سریع به تغییرات و چالشهای محیطی و با توجه به نتایج تحقیقات قبلی مبنی بر تاثیر مثبت ظرفیت جذب بر نوآوری سازمانها و همچنین کسب مزیت رقابتی، مسئله اصلی پژوهش حاضر به این موضوع اشاره دارد که اولاً آیا توانایی شرکت در جهت کسب دانش و بکارگیری آن(ظرفیت جذب) بر افزایش قابلیت پاسخگوی سریع سازمان موثر است؟ و ثانیاً اینکه چه عوامل فردی، گروهی و سازمانی بیشترین تاثیر را بر این توانایی شرکت دارد و با توجه به کدامین عوامل می‌توان این توانایی را ارتقاء داد؟   

 

ظرفیت جذب در بیست سال گذشته یکی از مهمترین موضوعات مورد بحث بوده است زیرا منابع دانش خارجی از اهمیت بالایی برخوردار است. ظرفیت جذب ظرفیتی پویاست که شرکتها را قادر می سازد تا ایجاد ارزش کرده و از طریق مدیریت دانش خارجی، مزایای رقابتی کسب نموده و آن را حفظ نمایند.(Camison & Fores, 2008, p 9)

 

امروزه توجه به دانش‌های جدید و به کارگیری آن در فرایند تولید به یکی از اجزاء لاینفک مدیریت سازمانها تبدیل شده است. به نظر می رسد با استفاده از این ابزار توان رقابتی و قابلیت واکنش سریع سازمانها افزایش می یابد که برآورد میزان این تاثیرگذاری از جمله موضوعات مورد علاقه مدیریت می باشد و می تواند در هدایت سازمان به آنها یاری رساند. از طرف دیگر موضوع کسب و بکارگیری دانش یا به عبارت دیگر ظرفیت جذب از عوامل متعدی نشات می گیرد که شناسایی این عوامل و تعیین میزان تاثیر آنها بر این قابلیت می تواند راهنمایی برای مدیران در جهت سرمایه گذاری برای گسترش و توسعه این عوامل باشد.

 

با توجه به تغییرات سریع و عمیق در سلایق مشتریان از یک طرف و تغییرات تکنولوژیکی و فنی از طرف دیگر، لزوم واکنش سریع سازمانها در برابر تغییرات از الزامات موجود در عرصه مدیریت سازمانها می‌ باشد. از طرفی خاصیت پاسخگویی سریع رویکرد استراتژیک به سمت موفقیت در خصوص قوانین  و شرایط جدید و متفاوت کسب و کار قلمداد می شود که شناخت عوامل موثر بر افزایش قابلیت واکنش سریع سازمانها می تواند مدیران را جهت حفظ مزایای رقابتی سازمان کمک نماید.

 

محدود بودن سرمایه موضوعی است که همواره مدیریت با آن روبروست و این مسئله لزوم شناسایی عوامل با اهمیت از عوامل کم اهمیت را دو چندان می نماید. در همین راستا و در ارتباط با موضوع ظرفیت جذب و قابلیت پاسخگویی سریع نیز نتایج حاصل می تواند به صورت گسترده در امر تدوین برنامه های کلان سازمان به لحاظ ارئقاء سطح پاسخگویی سریع و در سطح خرد به جهت افزایش ظرفیت جذب دانش مورد استفاده مدیران سازمانی قرار گیرد.

 

 

 

1-3) هدف‌های تحقیق

 

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمانها در شرکت‌های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. در راستای این هدف، هدف فرعی زیر نیز دنبال می‌شود:

 

 

• شناسایی عوامل توضیح دهنده میزان طرفیت جذب دانش سازمان.

 

1-4) سوال‌های تحقیق

 

بر اساس هدف های تعیین شده برای تحقیق، سوال های تحقیق بصورت زیر بیان می‌شود.

 

 

• آیا ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر دارد؟

 

• آیا عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارند؟

 

• آیا دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

• آیا جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

• آیا اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

• فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

 

 

1-5) فرضیه‌های تحقیق

 

به جهت پوشش هدف تعیین شده برای تحقیق حاضر و در راستای سوالات تحقیق، دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی به صورت زیر تدوین می‌گردد.

 

 

• ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر مثبت دارد.

 

• عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارند.

 

• دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

 

• جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

 

• اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

 

• فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

 

1-6) روش شناسی تحقیق

 

1-6-1: مدل تحقیق

 

در مدل این تحقیق متغیر توضیح دهندگان ظرفیت جذب به عنوان متغیر مستقل تعریف شده است که دارای چهار بعد می‌باشد. این ابعاد عبارتند از: دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان، جو ارتباطات حاکم بر سازمان، اعمال پیمایش محیطی و فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان. همچنین در مدل ارائه شده، قابلیت پاسخگویی سریع به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است که ذیل شش جنبه قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر ظرفیت جذب دانش به عنوان متغیر واسطه ای انتخاب گردیده است.. چارچوب مدل پژوهش حاضر در شکل 1-1 ارائه شده است.

 

     1-6-2 : نوع تحقیق و روش گردآوری داده­ها

 

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده­ها جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. با توجه به موضوع تحقیق و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمع­آوری می­شود. مخاطب پرسشنامه مدیریت ارشد سازمانها می باشد.

 

1-6-3 : جامعه و نمونه آماری

 

جامعه آماری تحقیق حاضر شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. تحقیق در شش ماهه اول سال 1389 انجام می‌شود. از جامعه آماری مذکور تعداد نمونه مناسب براساس رابطه کوکران انتخاب و مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

1-6-4 : روش تجزیه و تحلیل داده­ها

 

پس از جمع‌‌آوری داده‌ها با استفاده از فنون آمار توصیفی به توصیف داده‌ها پرداخته و در این راستا از جداول توزیع فراوانی و توافقی، رسم نمودار و محاسبه شاخص‌ها استفاده خواهد شد. همچنین در این پژوهش به دلیل استفاده از متغیرهای چندگانه برای آزمون فرضیه ها از روش تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده خواهد شد.

 

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر ظرفیت جذب سازمان و تاثیر آن بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان می­باشد. بنابراین، متغیرهای مستقل پژوهش عوامل توضیح دهنده منتخب و متغیر واب

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 15

 

بخش اول: ماهیت خدمات.. 16

 

2-1 مقدمه.. 16

 

2-2 ماهیت خدمات.. 17

 

2-3 تعریف خدمات.. 18

 

2-4 طبقه‌بندی خدمات.. 19

 

2-5 رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی.. 20

 

2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری.. 21

 

2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان.. 24

 

2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان.. 27

 

2-9 بازاریابی خدمات.. 28

 

2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   29

 

2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات.. 29

 

2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری.. 31

 

2-13 مثلث بازاریابی خدمات.. 32

 

2-14خدمات به‌عنوان سیستم.. 33

 

1-15 منحنی عمر خدمات.. 34

 

2-16 راهبرد رضایت مشتری.. 36

 

2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت.. 40

 

2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد.. 42

 

2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی.. 44

 

2-20 ویژگی امور خدماتی.. 45

 

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات.. 51

 

2-21 آمیخته بازاریابی.. 51

 

2-22 مفهوم کیفیت.. 58

 

2-23 کیفیت خدمات.. 59

 

2-24 ابعاد کیفیت خدمات.. 61

 

2-25 سنجش کیفیت خدمات.. 63

 

2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات.. 65

 

2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات.. 66

 

2-28 مدیریت بر بهره­وری خدمات.. 67

 

 

2-29 مدیریت کارکنان خدمت.. 67

 

2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات.. 68

 

2-31 رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات.. 72

 

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاری­ها.. 76

 

2-32 بورس کالا.. 76

 

2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا.. 77

 

2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران.. 78

 

2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران.. 79

 

2-36 بورس کالای ایران.. 79

 

2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران.. 79

 

2-38 اهداف بورس کالای ایران.. 80

 

2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران.. 81

 

2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا.. 81

 

2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا.. 83

 

2-43 کارگزاران بورس کالای ایران.. 84

 

2-44 وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان.. 85

 

2-45 تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا.. 85

 

2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته.. 86

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 89

 

مقدمه.. 90

 

3-1 نوع تحقیق.. 91

 

3-2 ابزار و روش‌های جمع­آوری داده‌ها.. 92

 

3-2-1 مطالعات کتابخانه‌ای.. 92

 

3-2-2 روش‌های میدانی.. 92

 

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق.. 92

 

3-3-1 جامعه آماری:.. 92

 

3-3-2حجم نمونه و روش نمونه­گیری :.. 93

 

3-4 پرسشنامه.. 94

 

3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه:   94

 

3-4-2 روش توزیع پرسشنامه­ها:.. 98

 

3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه:.. 98

 

3-5 آزمون های آماری:.. 100

 

3-5-1 آزمون دوجمله­ای.. 101

 

3-5-2 آزمون فریدمن.. 102

 

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده­ها.. 104

 

4-1 تحلیل داده­های جمعیت شناختی.. 106

 

4-2  بررسی سوالات و فرضیات تحقیق.. 109

 

4-2-1 آمار توصیفی.. 110

 

4-2-2 آزمون فرضیات.. 130

 

4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری.. 138

 

4-3-1 رتبه­بندی فرضیات اصلی.. 138

 

4-3-2 رتبه­بندی فرضیات فرعی.. 139

 

4-3-3 رتبه­بندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه   139

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها.. 141

 

مقدمه.. 142

 

5-1 تحلیل یافته‌های تحقیق.. 143

 

5-1-1 توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 143

 

5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیه­ها.. 143

 

5-2 نتیجه­گیری.. 145

 

5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 146

 

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی :.. 148

 

5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق:.. 149

 

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………

 

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..152

 

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………

 

فهرست منابع فارسی: ………………………………………………………………………………………………….158

 

فهرست منابع لاتین: ……………………………………………………………………………………………………160

 

چکیده

 

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارش­های سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

 

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

 

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران می­توانند از طریق برنامه­ریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیاز­های مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

 

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات. 

 

مقدمه

 

از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به‌صورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه‌شده است و این مفهوم به‌عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح‌شده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار می‌دهد اما تعریف جامع‌تری در این زمینه می‌توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،1997) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه‌ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل فرصت‌ها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمان‌یافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راه‌اندازی بورس‌های کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال 1386 با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکت‌های کارگزاری عضو صورت می‌گیرد.

 

با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفته‌شده در بورس کالای ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آن‌ها اخذ کنند و بر اساس عرضه‌ها و تقاضای مشتریان برای آن‌ها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروش‌های خودکار فرد دریافت نمایند. 

 

با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیت‌های بازرگانی محدود نشده و ابعاد گسترده‌تر دیگری را در تمام زمینه‌ها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بین‌الملل و … در بر می‌گیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و تعاریف دیگر ارائه‌شده است.

 

بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاری‌ها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستم‌هایی مانند نظام کارگزاری‌های بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساس‌اند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش می‌یابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو می‌شوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روش‌های معامله، قابلیت‌ها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرف‌کنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آن‌ها بر طبق خرید و فروش‌های آن‌ها می‌باشند.

 

بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر می‌باشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده می‌شود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورس‌های کالای استان‌های دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

 

در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجام‌گرفته ذکر می‌شود. بخش بعدی فرضیه‌های پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر می‌گردد.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1 بیان مساله

 

مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران که در پایان سال مالی 91 به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه می‌شود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال 91 مبلغی بالغ بر 677 هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان  حدود 65 درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط 10 شرکت کارگزاری از میان 77 شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران  صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکت‌های کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانسته‌اند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانسته‌اند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.

 

از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکت‌های کارگزاری مشخص می‌شود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخش‌های مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکت‌های کارگزاری  شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخش‌های مختلف ندارند.

 

باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاری­ها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده می­شود.

 

به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:

 

الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

 

ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری

 

ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

 

مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاری‌های بورس کالای ایران ترجیح می‌دهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راه‌اندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاری‌ها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بوده‌اند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران می‌گردد.

 

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

در سال‌های اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهم‌تر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت به‌کارگزاری‌های بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را می‌توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت‌های کارگزاری‌ها دانست. در بورس کالای ایران حدود 65% از مشتریان تنها با 10% از کارگزاری‌ها کار می‌کنند و این به معنی این است که 90% از کارگزاری‌ها در جذب مشتریان ناموفق بوده‌اند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید به‌تدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع می‌گردد.

 

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق

 

 

• تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی

 

• شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از نظر مشتریان

 

• ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر

 

1-4 فرضیه‌های تحقیق

 

الف) فرضیات اصلی

 

 

• ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

 

• فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

 

• کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

 

ب) فرضیات فرعی

 

 

• مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

 

• مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

 

• تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

 

• تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

 

• به نظر می‌رسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

 

• میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

 

• شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.

 

• نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.

 

• نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.

 

• سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.

 

• زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.

 

• خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.

 

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

 

کارگزاری‌ها باید با نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاه‌ترین زمان عکس‌العمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاری‌های جدید به عرصه فعالیت  تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهم‌ترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب می‌کنند. دسترسی به هدف مذکور به‌نوبه خود باعث می‌شود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار مبادله کالاهای پایه‌ای کشور به گونه‌ای اثربخش‌تر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.

 

1-6 روش تحقیق

 

از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری داده‌ها (روش تحقیق)، این تحقیق را می‌توان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی شامل روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیده‌های مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و توصیف منظم و نظام‌دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می‌کند.

 

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات

 

برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرف‌کنندگان خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامه‌هایی که به همین منظور طراحی و بین گروه‌های مصرف‌کننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات از روش‌های زیر استفاده خواهد شد.

 

1- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایان‌نامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفه‌ای و تخصصی و وب سایت‌های مرتبط و موارد مشابه

 

2- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهره‌گیری از نظرات گروه‌های مصرف‌کننده خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران

 

1-6-2 قلمرو پژوهش

 

قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از طریق گروه‌های مصرف‌کننده بحث خواهد شد.

 

1-6-3 جامعه آماری

 

جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران می‌باشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده می‌شود.

 

1-6-4 نمونه آماری

 

از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای اقدام به اخذ نمونه می‌کنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونه‌گیری اشاره خواهد شد.

 

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری

 

نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقت­گیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونه‌گیری استفاده می­شود. نمونه برداری تصادفی طبقه‌ای نتایج دقیق‌تری از نمونه‌برداری ساده به‌دست می‌دهند. روش‌های مورد نظر برای تجزیه‌وتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیه‌ها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده می‌کنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازه‌گیری‌ها درخصوص نمونه را ارائه می‌دهند و آمار استنباطی به ما اجازه می‌دهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه به‌دست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی کارگزاری‌ها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت است. در آزمون فرضیات نسبت‌های مربوط به نظرات موافق با گزینه‌های مختلف مورد آزمون قرار می‌گیرد. سطح تعیین شده برای رد یا قبول آزمون فرضیات، سطح 95 درصد در نظر گرفته‌شده است.

 

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات

 

بورس کالا:

 

بورس کالا، بازاری متشکل و منسجم است که تعدادی زیادی از عرضه کنندگان، کالای خود را عرضه و کالای مربوطه پس از بررسی­های کارشناسی و قیمت­گذاری توسط کارشناسان آن بازار، به خریداران عرضه می­شود. در این بورس­ها معمولاً کال