لوتانز (به نقل از عراقی ، 1377) اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت ، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند.همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنندو برای این امر باید بتوانند بااستفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند .

 

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی ازارزشهای اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان براساس ملاک تعهد،ارزشیابی می شوند. اغلب پرسشهایی به عمل می آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاددارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد . شهید مطهری (1370) اظهار می دارد اگر شخص لیاقت ، شایستگی و تعهد حداکثربهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیرشدن را دارد و اگر چنین تعهدو شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود (توسلی،1382).

 

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگهایی می باشند که راهنمای عمل گروهی آنها می باشدیکی از این مجموعه های انسانی،سازمان می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:”محل تجمع مردمی که با هم طبق یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند” (کردتمینی،1390) .

 

فرهنگ سازمانی به دلیل ماهیت اثرگذاری قوی که می تواند بر رفتار و عملکرد اعضای سازمان داشته باشد، نقش مهمی در کنترل درونی رفتارهای کارکنان و پیشگیری از بروز فساد اداری دارد. فرهنگ سازمانی که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی جامعه دارد، عامل مهمی در شکل دهی به رفتار سازمانی محسوب می شود و از نقش مهمی در پدیدآوردن دگرگونی در رفتارهای نامطلوب و ایجاد ثبات در رفتارهای موردنظر سازمان برخوردار است. فرهنگ سازمانی درقالب مجموعه ای از باورها و ارزشهای مشترک که بر رفتار و اندیشه های اعضا و سازمان اثر می گذارد ،بررسی فرهنگ سازمانی به عنوان یک ابزار جمع آوری اطلاعات عمل می کند و مدیران را قادر می سازد تا از این طریق ائلا بخش ها و یا گروههای کاری را با یکدیگر مقایسه نمایند. ثانیا مسائل را اولویت بندی کنند . ثالثا ادراکات و انتظارات کارکنان را شناسایی تا بدین وسیله بتوانند شکاف بین وضع موجود و مطلوب را بهبود بخشند ( غلامی ،1390 ).

 

 فرهنگ سازمانی ،الگویی مشترک و نسبتا پایدار از ارزش ها،باورها و اعتقادات اساسی در یک سازمان است بنابراین می توان گفت انجام هر گونه تغییر و تحول بنیادی در سازمان تنها از طریق شناخت فرهنگ آن سازمان امکان پذیر می باشد. هدف از تبیین فرهنگ سازمانی شناساندن آن به افراد سازمان و ایجاد راه کارهای مناسب برای حل مشکلات درون و برون سازمان می باشد ،فرهنگ در زبان فارسی معنای مختلفی دارد که مهترین آنها ادب،تربیت،دانشفمجموعه اداب و رسوم ،علوم فمعارف و هنرهای یک جامعه است . از دیدگاه علمی تعاریف متعدد و متنوعی از فرهنگ ارائه گردیده که در بخش زیر برخی از این موارد مورد اشاره می باشد (رحیم نیا،1391 ).

 

در فرهنگ فارسی عمید،فرهنگ عبارتند از دانش،ادب ،علم ،معرفت ،تعلیم و تربیت ،آثار علمی و ادبی یک قوم یا ملت .فرهنگ وبستر، فرهنگ را مجموعه ای از رفتارهای پیچیده انسانی معرفی می کند که شامل افکار،گفتار، اعمال و آثار هنری است و بر توانایی انسان برای یادگیری و انتقال به نسل دیگر تعریف می کند ، مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین، کسانی‎که فرهنگ را از این دید بررسی می‎کنند؛ توصیه می‎نمایند که باید نسبت به فرهنگ‎ها آگاهی حاصل نموده و سعی در کنترل آن‎ها شود یا اینکه آن‎ها را قالب‎بندی و محصور نمود (توسلی،1382).

 

طبق تحقیقات مختلف انجام شده میان هر سه متغیر فرهنگ سازمانی ،تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد که میان خستگی هیجانی، مسخ شخصیت از ابعاد فرسودگی شغلی و تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی رابطه معکوس وجود دارد ولی میان احساس کفایت و فرهنگ سازمانی رابطه مستقیمی وجود دارد.

 

با توجه به موارد یاد شده،هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی در بین کارکنان شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشد.

 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

 

در عصر حاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می تواند در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت ، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد . از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد (ابولعلایی، 1384).

 

 مطالعات مختلفی در متون علمی راجع به مفهوم تعهد سازمانی صورت گرفته است. مودای و همکارانش مفهومی را مورد تاکید قرار دادند که تعهد نگرشی نامیده شد،در حالی که افرادی چون  پرایس و  مولر آن را به عنوان ( تعهد رفتاری ) نامگذاری نمودند. یکی از معمولی ترین شیوه های برخورد با تعهد سازمانی آن است 

که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر میگیرند.  بر اساس این روش، فردی که به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت فعال دارد، با آن در می آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می برد. پس به طور خلاصه وفاداری به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس تعلق و وابستگی به ماندن در سازمان را تعهد سازمانی می نامند. (راشدی،1391 ).

 

    مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در  رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین بررسی تاثیر عوامل مهمی چون فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی بر روی فرسودگی شغلی می تواند سازمان را در جهت کاهش میزان افسردگی شغلی کارکنان رهنمود سازد و با توجه به میزان ارتباط میان مولفه های فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در پیش بینی  عوامل فرسودگی شغلی، سازمان را جهت کاهش تاثیر این عامل یاری نماید (رحیم نیا،1391 ) .

 

 با توجه به بررسی و توضیحات ارائه شده در مطالب فوق مشخص می گردد که بررسی فرسودگی شغلی از جمله موارد مهم و موثر در هر سازمانی می باشد، بخصوص در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی که کارکنان با شرایط مختلف کاری و مناطق متفاوت جغرافیایی برخورد دارند شناخت و بررسی رابطه مولفه های تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی ضرورت و اهمیت این تحقیق را توجیه می نماید لازم بذکر می باشد که بررسی همزمان رابطه هر دو مولفه تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی از جمله موارد نوآوری در این تحقیق می باشد.

 

 

 

اهداف برجسته تحیق:

 

 

• رابطه ی بین فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی

 

 رابطه بین تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی

 

 پیش بینی فرسودگی شغلی بر اساس مولفه های فرهنگ و تعهدسازمانی

 

فرضیات  تحقیق :

 

 

• بین مولفه های فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 

• بین مولفه های تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 

• تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی قادر به پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان می باشد.

 

 

 

تعری

 

 

2-1-2) مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری 18

 

2-1-3) مولفه ها و برنامه های کیفیت زندگی کاری 22

 

2-1-4) دیدگاه های مدیریتی کیفیت زندگی کاری 27

 

2-1-5) چالش های علمی در مورد کیفیت زندگی کاری 29

 

2-1-6) عوامل موثر در کیفیت زندگی کاری 31

 

2-1-7) اهداف کیفیت زندگی کاری 31

 

2-1-8) کیفیت زندگی کاری و ایجاد انگیزه کار در کارکنان 32

 

2-1-9) تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری 33

 

2-1-10) ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 34

 

2-1-11) بهبود کیفیت زندگی کاری 34

 

2-1-12) انواع برنامه های بهبود کیفیت کاری 35

 

2-1-13) رویکرد و استراتژیهای بهبود کیفیت زندگی کاری 35

 

2-1-14) راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 39

 

2-1-15) نسل های سه گانه کیفیت زندگی کاری 42

 

2-1-16) تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری 44

 

2-1-16-1) مدیریت کیفیت فراگیر 44

 

فهرست

 

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

 

2-1-16-2) توانمندسازی کارکنان 45

 

2-1-16-3) مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان 46

 

2-1-17) شاخص های کیفیت زندگی کاری 46

 

2-1-18) بررسی نظریه های عنوان شده 47

 

2-1-19) الگوی ارائه شده توسط ریچارد والتون 48

 

2-1-20) مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون 48

 

2-1-21) نکات اساسی قابل توجه در کیفیت زندگی کاری 52

 

2-2) بخش دوم: عملکرد کارکنان 56

 

2-2-1) مفهوم عملکرد 56

 

2-2-2) عملکرد سازمانی 59

 

2-2-3) عملکرد فردی 60

 

2-2-4) دیدگاههای عملکرد 62

 

2-2-4-1) نظریه اجبار 62

 

 

2-2-4-2) نظریه بزرگمرد 62

 

2-2-4-3) نظریه آینده تداوم گذشته 63

 

2-2-5) عوامل عملکردی 63

 

2-2-5-1) عوامل رفتاری 64

 

2-2-5-2) عوامل فرایندی 64

 

2-2-6) کار آمدی کارکنان 65

 

2-2-7) سنجش عملکرد 66

 

2-2-7-1) اهداف ارزشیابی عملکرد 67

 

68

 

2-2-8-1) مزایای مدیریت عملکرد از دیدگاه کارکنان 69

 

2-2-9) استراتژی های بهبود عملکرد: 69

 

2-2-10) عوامل مؤثر بر عملکرد از دیدگاه محققان 70

 

2-2-11) مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملکرد 71

 

2-2-12) استفاده از مدل ACHIEVE 75

 

2-3) پیشینه پژوهش 76

 

2-3-1) پژوهش های انجام شده در داخل کشور 76

 

2-3-2) پژوهش های انجام شده در خارج از کشور 80

 

فهرست

 

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

 

2-4) معرفی اجمالی از شرکت گاز 83

 

3-1) مقدمه فصل سوم 90

 

3-2)روش تحقیق 90

 

3-3) جامعه آماری 91

 

3-4) ابزار و روش جمع آوری اطلاعات 92

 

3-5) روایی 96

 

3-6) پایایی 96

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

 

مقدمه فصل چهارم 98

 

4-1) توصیف آماری سؤالات پرسشنامه 101

 

4-1-1  توصیف جنسیت پاسخگویان 101

 

4-1-2 توصیف سن پاسخگویان 102

 

4-1-3 توصیف سطح تحصیلات پاسخگویان 103

 

4-1-4 توصیف سابقه خدمت پاسخگویان 104

 

4-1-5 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 105

 

4-1-6 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه عملکرد کارکنان 106

 

4-1-7 توصیف آماری و مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق 107

 

4-2 بخش دوم: تجزیه و تحلیل استباطی داده های آماری 111

 

4-2-1 آزمون کولموگروف اسمیرنف 111

 

4-2-2 بررسی و تحلیل آزمونهای همبستگی اسپیرمن و رگرسیون 113

 

4-2-3 رگرسیون چند گانه تاثیر کیفیت زندگی کاری بر عملکرد کارکنان 140

 

5-1 نتایج آمار توصیفی 142

 

5-2 نتایج آمار استنباطی 142

 

5-3 نتیجه گیری کلی 147

 

5-4 محدودیت های تحقیق 147

 

5-5 پیشنهادها 148

 

پیوست الف: پرسشنامه 152

 

پیوست ب: خروجی های نرم افزار 157

 

منابع فارسی 171

 

منابع انگلیسی 175

 

Abstract 180

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                      شماره صفحه

 

جدول2-1) استراتژیهای بهبود کیفیت زندگی کاری 38

 

جدول2-2) نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری 42

 

جدول 2-3) شاخص های کیفیت زندگی کاری 46

 

جدول 2-4) معیارهای سنجش کیفیت زندگی کاری والتون 48

 

جدول2-5) طبقه بندی تعاریف مختلفی از عملکرد 58

 

جدول 2-6) اهداف ارزشیابی عملکرد 67

 

جدول 2-7) هفت واژه در برگیرنده مدل عملکردی ACHIEVE  72

 

جدول 3-1) اطلاعات مربوط به متغیرها، زیرمتغیرها و سؤالات کیفیت زندگی کاری 94

 

جدول 3-2) اطلاعات مربوط به متغیرها، زیرمتغیرها و سؤالات عملکرد کارکنان 95

 

جدول3-3) پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 97

 

جدول3-4) پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان 97

 

جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال جنسیت 101

 

جدول 4-2)توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال سن 102

 

جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال سطح تحصیلات 103

 

جدول 4-4) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت 104

 

جدول 4-5) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤالات کیفیت زندگی کاری 105

 

جدول 4-6) توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤالات عملکرد کارکنان 106

 

جدول 4-7) آماره های توصیفی مربوط به متغییر کیفیت زندگی کاری 107

 

جدول 4-8) آماره های توصیفی مربوط به متغییر عملکرد کارکنان 108

 

جدول4-9) جدول نتایج آزمون نرمال بودن مربوط به متغیر های پژوهش 112

 

جدول 4-10) آزمون اسپیرمن برای تعیین همبستگی کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان 113

 

جدول 4-11) تحلیل واریانس فرضیه 1 مربوط به مدل رگرسیونی متغیر کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان 114

 

جدول 4-12) ضرایب پارامتر فرضیه 1مربوط به متغیر کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان 115

 

جدول4-13) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-1 116

 

جدول 4-14) تحلیل واریانس فرضیه 1-1 117

 

جدول 4-15) ضرایب پارامتر فرضیه 1-1 118

 

جدول4-16) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-2 119

 

جدول 4-17) تحلیل واریانس فرضیه 1-2 120

 

جدول 4-18) ضرایب پارامتر فرضیه 1-2 121

 

جدول4-19) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-3 122

 

جدول 4-20) تحلیل واریانس فرضیه 1-3 123

 

جدول 4-21) ضرایب پارامتر فرضیه 1-3 124

 

جدول4-22) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-4 125

 

جدول 4-23) تحلیل واریانس فرضیه 1-4 126

 

جدول 4-24) ضرایب پارامتر فرضیه 1-4 127

 

جدول4-25) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-5 128

 

جدول 4-26) تحلیل واریانس فرضیه 1-5 129

 

جدول 4-27) ضرایب پارامتر فرضیه 1-5 130

 

جدول4-28) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-6 131

 

جدول 4-29) تحلیل واریانس فرضیه 1-6 132

 

جدول 4-30) ضرایب پارامتر فرضیه 1-6 133

 

جدول4-31) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-7 134

 

جدول 4-32) تحلیل واریانس فرضیه 1-7 135

 

جدول 4-33) ضرایب پارامتر فرضیه 1-7 136

 

جدول4-34) آزمون اسپیرمن فرضیه 1-8 137

 

جدول 4-35) تحلیل واریانس فرضیه 1-8 138

 

جدول 4-36) ضرایب پارامتر فرضیه 1-8 139

 

جدول 4-37) نتایج حاصل از رگرسیون چند گانه کیفیت زندگی کاری بر عملکرد کارکنان 140

 

  چکیده

 

این پژوهش به منظور مطالعه رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی با اجرای پرسش نامه استاندارد کیفیت زندگی کاری بر اساس مولفه های ریچارد والتون و پرسشنامه  ACHIEVEمربوط به هرسی و بلانچارد برای سنجش عملکرد کارکنان (خودارزیابی) انجام گرفته است. روش تحقیق مورد استفاده از نوع توصیفی، پیمایشی و همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان رسمی شرکت گاز استان آذربایجان غربی به تعداد 209 نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 135 نفر تعیین گردید.  نتایج حاصل از بکارگیری روشهای مختلف آماری نظیر آزمون کلموگروف- اسمیرنف، اسپیرمن، رگرسیون خطی با استفاده از نرم افزار SPSS ‌  حاکی از وجود رابطه معنی دار بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان می باشد همچنین بین همه مولفه های کیفیت زندگی کاری یعنی پرداخت منصفانه و کافی، محیط کاری ایمن و بهداشتی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی، تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم ، وجود قانون گرایی در سازمان، تأثیر فضای کلی زندگی کار ی، توسعه قا بلیت های انسانی و وابستگی اجتماعی زندگی کاری و عملکرد کارکنان ارتباط معناداری وجود دارد.

 

واژه های کلیدی: کیفیت زندگی کاری QWL، معیار والتون، عملکرد کارکنان، مدل ACHIEVE ، اثرات کیفیت زندگی کاری بر عملکرد کارکنان

 

1- مقدمه

 

نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثر بخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد (تمجیدی،1386،13). کیفیت زندگی کاری فرآیندی است که بوسیله آن اعضاء سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است، در تصمیم هایی که بر شغل هایشان به خصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد، به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنها از کار بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند (دولان و شولر،1375،354). نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در بهبود عملکرد سازمانی مورد توجه قرار می دهد. در این رابطه، با شناخت عوامل مرتبط با کیفیت زندگی کاری و عملکرد سازمانی و تغییر و دستکاری آنها، می توان عملکرد را بهبود بخشیده و در جهت رشد سازمان گام برداشت ((Gomes, Yasin & Lisboa 2006.

 

1-2 بیان مسأله

 

    سازمان های عصر حاضر با نگاه راهبردی به منابع انسانی آن را به عنوان دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر داشته و بیش از پیش به ارتقاء عملکرد کارکنان توجه دارند. کیفیت زندگی کاری که به عنوان یکی از رویکردهای بهبود عملکرد و از جمله عناصر مهم و کلیدی فرهنگ تعالی به شمار میرود، رویکردی است که موجب همسویی کارکنان و سازمان میشود. بهبود کیفیت زندگی کاری (QWL) کارکنان مستلزم اهتمام مدیریت سازمان به تدوین سیاست های حمایت گرایانه از منابع انسانی است (بزاز جزایری و پرداختچی،1386، 124).  

 

     امروزه توجهی که به کیفیت زندگی کاری می شود بازتابی است از اهمیتی که همگان برای آن قائلند (دولان و شولر،1378 ،354) انسانها برای ارائه بهترین کوشش های خود در راه تحقق اهداف سازمان، علاقمندند بدانند که به انتظارات، خواسته ها، نیازها و شأن آنها چگونه توجه می شود. (مهدی زاده و ایلکا،1388، 2) در چند سال اخیر یکی از دغدغه های اصلی و عمده مدیران شرکت گاز استان آ.غ بهبود عملکرد کارکنان و ارتقاء آن تا حد بهینه و مطلوب جهت نیل به اهداف سازمان بوده است. در این سازمان با توجه به وجود عوامل و شاخص هایی که در بحث کیفیت زندگی کاری وجود دارد و وجود یک سری عواملی که کیفیت زندگی کاری کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد و این امر باعث توجه مدیران سازمان به این مقوله شده است.

 

     کیفیت زندگی کاری برنامه ای جامع و گسترده است که رضایت کارکنان را افزایش می دهد، یادگیری آنها را در محیط تقویت می کند و به آنها در امر مدیریت، تغییر و تحولات یاری می رساند. عدم رضایت کارکنان از کیفیت زندگی کاری مشکلی است که تقریباً به همه کارمندان بدون توجه به مقام و جایگاه آنها آسیب می رساند. هدف بسیاری از سازمان ها افزایش رضایت کارکنان در تمام سطوح است، اما این مسئله پیچیده ای است، زیرا تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی با کیفیت زندگی کاری رابطه دارند، امری دشوار است. مفهوم کیفیت زندگی کاری در حال حاضر مربوط به فلسفه ای درسازمان هاست که می خواهد شأن و منزلت کارکنان را افزایش دهد، تغییراتی در فرهنگ سازمانی ایجاد کند و رفاه فیزیکی و روحی کارکنان را افزایش دهد. در بعضی سازمان ها، برنامه های کیفیت زندگی کاری قصد دارند، اعتماد، درگیری و توانایی حل مسئله کارکنان و در نتیجه رضایت و اثربخشی سازمانی را افزایش دهند. تاکید برعوامل ملموس و عینی زندگی در محیط کار، این نظریه را تقویت می کند که افزایش این عوامل، بهره وری و عملکرد منابع انسانی را افزایش می دهد (شهبازی و همکاران،1388، 71)

 

مفهوم کیفیت زندگی کاری امروز به یک موضوع اجتماعی عمده در سرتاسر دنیا مبدل شده است، در حالیکه در گذشته فقط تاکید بر زندگی شخصی بود، در جامعه امروز بهبود زندگی کاری به صورت یکی از مهمترین اهداف سازمان و کارکنان آن درآمده است. از آنجا که بین اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت زندگی کاری رابطه مستقیمی وجود دارد، از این رو حیات مجدد بخشیدن به کارکنان، از طریق ارتقای کیفیت زندگی کاری، کلید موفقیت هر سازمان محسوب می شود (بزازجزایری، پرداختچی،1386)

 

در ایران بهبود کیفیت زندگی در گرو بهبود وضع اقتصادی و اشتغال است. اتخاذ راهبردهای بلند مدت دولت در این زمینه و اجرا و ارزیابی آنها می تواند در آینده تاثیر چشمگیری در کیفیت زندگی و کار داشته باشد. بنابراین سوال اصلی پ‍ژوهش حاضر این بوده است که: آیا بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی رابطه دارد؟

 

دراین پژوهش در تجزیه و تحلیل کیفیت زندگی کاری از مدل 8 متغیره والتون و برای سنجش عملکرد کارکنان از مدل ACHIEVE استفاده می شود.

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری و بهبود آن، یک منطق دارد و آن هم این است که 65 درصد عمر مفید انسان ها در محیط کار سپری می شود. از زمانی که کار، جایگاه مهمی را در زندگی افراد به خود اختصاص داده، چنین شرایطی نه تنها وضعیت جسمانی افراد بلکه روان آنها را نیز متأثر میسازد.  اگر سازمانها دغدغه توسعه منابع انسانی و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در بازار را دارند، به نظر می رسد که برآوردن نیازهای کارمندان (مادی و معنوی) ضروری بوده و مهم جلوه می کند (Chan & Wyatt,2007). شماری از آگاهان بر این باورند که بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت محصول در برخی از کشورهای بزرگ صنعتی، ناشی از کاستیهای کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندیها و برتریهای کارکنان پدید آمده است. کارکنان درخواست دارند در کارشان نظارت و دخالت بیشتری داشته باشند و به نوعی مالک کار خود تلقی شوند. چنانچه نیروهای انسانی شاغل در سازمان مورد توجه قرار گیرند، نقش مهم و حساسی را در راستای تحقق اهداف سازمان ایفا خواهند نمود (Ackroyed and Thompson,1999) .

 

اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیان دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

 

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

 

دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری  بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Less & Kearns, 2005). از آنجایی که زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997) از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت زندگی کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمانها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:

 

 

• کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می آورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالیدگی آنها متعهد باشد.

 

• کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و موثر تر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.

 

• کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند که موجبات تحقق اهداف را از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.

 

• کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است(Sirgy & et al, 2001, 241)

 

اهمیت تحقیق حاضر این می باشد که با بررسی و شناخت رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجانغربی راهکارهای مناسب جهت بهبود عملکرد کارکنان این واحد را بشناسیم و از آن ها برای بالا بردن توانمندی ها، کارایی و اثربخشی سازمان و جامعه استفاده بهینه کرده باشیم.

 

1-4 سؤال آغازین تحقیق

 

آیا میان کیفیت زندگی کاری کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی با عملکرد آنان رابطه ای وجود دارد؟

 

1-5  اهداف تحقیق

 

1-5-1 اهداف اصلی: 

 

 

• تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان در شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

1-5-2 اهداف فرعی:

 

 

• تعیین رابطه بین پرداخت  منصفانه و کافی و عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

• تعیین رابطه بین محیط کاری بهداشتی و   ایمن  و  عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

• تعیین رابطه بین توسعه  قابلیت  های  انسانی  و عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

• تعیین رابطه بین  تأمین  فرصت   رشد و امنیت مداوم   و عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجانغربی

 

• تعیین رابطه بین یکپارچگی و  انسجام  اجتماعی  و  عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

• تعیین رابطه بین وجود  قانون  گرایی  در  سازمان  و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

• تعیین رابطه بین تاثیر   فضای  کلی  زندگی  کاری  و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

• تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی  زندگی  کاری  و   عملکرد  کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی

 

1-6 فرضیه های پژوهش

 

1-6-1 فرضیه اصلی:

 

بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آذربایجان غربی رابطه معنادار وجود دارد.

 

1-6-2 فرضیه های فرعی:

 

 

1. بین پرداخت منصفانه و کافی و عملکرد کارکنان شرکت استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

1. بین محیط کاری بهداشتی و ایمن و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان ا.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

1. بین توسعه قابلیت های انسانی و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

1. بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

1. بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

1. بین وجود قانون گرایی در سازمان و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

1. بین تاثیر فضای کلی زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

1. بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و عملکرد کارکنان شرکت گاز استان آ.غ رابطه معنادار وجود دارد.

 

 1-7 متغیرهای تحقیق

 

1-7-1 متغییر مستقل: کیفیت زندگی کاری

 

والتون کیفیت زندگی کاری را عکس العمل کارکنان در برابر کار، به ویژه پیامدهای ضروری آن در ارضای نیازهای شغل و سلامت روحی تعریف می کند  .(Walton, 1973)

 

1-7-2 متغیرهای مستقل فرعی

 

هشت متغییر مستقل فرعی الگوی ریچارد والتون که در تحقیق حاضر مورد استفاده واقع شده است عبارتند از:

 

 

• پرداخت  منصفانه  و  کافی:

 

منظور این است که به  کارکنان  سازمان حقوقی  پرداخت  گردد  که  تساوی  درون  سازمانی  و  برون  سازمانی  از  آن  استنباط  گردد   و  کارکنان  هنگام   مقایسه خود  با   سایر  هم ردیف هایشان  در  درون  و  بیرون   از  سازمان  احساس  ضرر  و  زیان  نکنند.

 

 

• محیط   کاری  ایمن  و  بهداشتی:

 

 برقراری  شرایط    فیزیکی  و  ایمنی  کاری   که  دارای حداقل  خطر  و  ایجاد محدودیتهای  سنی  برای   اشتغال  به  کار  باشد.

 

1-7-2-3 توسعه  قابلیت  های  انسانی:

 

 بر اثر تغییرات ناشی از محیط در قالب گردش کارها از یک سو علاقه به شغل زیادتر می شود، میل به کسب مهارت و رضایت شغلی به وجود می آید و از سوی دیگر بر میزان سود افزوده می گردد و بدین ترتیب هم سطح مهارت و هم ابعاد انع

 

 

2-2-1. بازده سرمایه گذاری 12

 

2-2-2. بازده تحقق یافته در مقابل بازده مورد انتظار 13

 

2-2-3. محاسبه بازدهی تاریخی 14

 

گیری بازدهی 15

 

2-2-5. مفاهیم ارزش 16

 

2-2-5-1. ارزش اسمی 16

 

2-2-5-2. ارزش دفتری 17

 

2-2-5-3. ارزش بازار 17

 

2-2-5-4. ارزش با فرض تداوم فعالیت 17

 

2-2-5-5. ارزش با فرض انحلال شرکت 17

 

2-2-5-6. ارزش ذاتی 18

 

2-2-5-7. نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام 18

 

های اندازه 19

 

2-2-6-1. تاثیر اندازه شرکت بر سودآوری 21

 

2-2-8.  مفهوم سود 22

 

2-2-8-1. اجزای تشکیل دهنده سود 23

 

2-2-8-2. سود هر سهم 24

 

2-2-8-3.  نسبت سود به قیمت هر سهم 24

 

2-3. مدل های پیش بینی بازده سهام 24

 

2-3-1.  بررسی مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای 26

 

2-3-2. تئوری قیمت‌گذاری آربیتراژ 30

 

2-3-3. مدل چند عاملی 31

 

2-3-3-1. رویکرد سری زمانی 32

 

2-3-3-2. روش رویکرد بخشی 34

 

2-3-3-3.  رویکرد تحلیل عاملی 35

 

2-4. مروری بر پژوهش‌های انجام شده 35

 

2-4-1. پژوهش‌های خارجی 35

 

2-4-2. پژوهش های داخلی 41

 

2-5. جمع‌بندی و نتیجه‌گیری 43

 

روش تحقیق 44

 

3-1. مقدمه 45

 

 

3-2. روش پژوهش 45

 

3-3. متغیرهای پژوهش 46

 

های تحقیق 47

 

3-4-1. بازده واقعی سهام 48

 

3-4-2. متغیرهای اندازه و ارزش و نحوه محاسبه‌ی آن‌ها 49

 

3-5. افق زمانی پژوهش 50

 

3-6. همبستگی و رگرسیون 50

 

های آماری 54

 

3-8. مفروضات رگرسیون خطی 55

 

3-8-1. نرمال بودن خطاها 55

 

3-8-2. عدم ناهمسانی واریانس 56

 

3-8-3. عدم هم‌خطی 56

 

تجزیه و تحلیل داده ها 58

 

4-1. مقدمه 59

 

4-2.  شاخص‌های توصیفی متغیرها 59

 

4-3. آزمون فرضیه ها 61

 

4-3-1. فرضیه اول 63

 

4-3-2. فرضیه دوم 67

 

4-4. آزمون فرضیات در حالت دو متغیره 72

 

4-5. آزمون معنی‌داری رگرسیون چندگانه 73

 

4-6. آزمون هم‌خطی 84

 

4-7. خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 86

 

نتیجه گیری و پیشنهادات 89

 

5-1. مقدمه 90

 

5-2. نتایج آزمون فرضیه‌ها 90

 

5-2-1. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها در رگرسیون تک متغیره 90

 

5-2-2. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها در حالت رگرسیون دو متغیره 92

 

5-3. نتیجه گیری 92

 

5-4. پیشنهادهایی  مبنی بریافته‌های  تحقیق 94

 

5-5.  پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 95

 

5-6.  محدودیت های تحقیق 95

 

منابع….. 96

 

پیوست الف: 103

 

پیوست ب: 114

 

پیوست ج: 126

 

پیوست د: 139

 

پیوست ه: 152

 

چکیده

 

در اقتصاد روبه‌رشد در حال حاضر مدیران سرمایه گذار و مدیران پرتفوی، همواره به دنبال گزینه‌های مناسب سرمایه‌گذاری هستند تا بتوانند هم سود مورد نظر را کسب کنند و هم در بلند مدت ثروت خود را افزایش دهند. سرمایه‌گذاران به منظور انتخاب بهینه در سرمایه‌گذاری سهام، نیازمند اطلاعاتی از قبیل میزان سود‌آوری سهام، بازده سهام و… هستند. دراین راستا، استفاده از اطلاعات اقلام صورتهای مالی و بازده سهام شاید بتواند راهنمای مناسبی برای سرمایه‌گذاران و مدیران شرکت‌ها جهت نیل به اهداف مورد نظر باشد. این تحقیق که از نوع تحقیق توصیفی– همبستگی بوده، به بررسی ارتباط بین اندازه شرکت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار با بازده سهام شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار می‌پردازد. بدین منظور، تعداد 56 شرکت  در طی دوره زمانی92–1387از بین شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انتخاب گردید و پس از جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیرهای مستقل و وابسته  و تشکیل پرتفوی بر اساس اندازه و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و به کمک  تجزیه و تحلیل رگرسیون و همبستگی، فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار گرفت و معنی‌دار بودن الگوها نیز با استفاده از آزمون آماری F، آزمون T، ضریب تعیین، ضریب همبستگی و آزمون دوربین– واتسون، و بررسی مفروضات رگرسیون مورد سنجش قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان می‌دهد که نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار، نسبت به متغیر اندازه شرکت قدرت تبیین بالاتری را برای پیش‌بینی بازده واقعی سهام داشت.

 

واژگان کلیدی: اندازه شرکت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار، بازده سهام، شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، روش SMB، روش HML

 

مقدمه

 

از جمله روش‌های سرمایه‌گذاری، وارد شدن به بورس و خرید و فروش سهام شرکت‌ها است و مهم‌ترین هدف هرسرمایه‌گذار کاهش ریسک و کسب بیشترین سود می‌باشد. برای این منظور، سرمایه‌گذاران، سهام شرکت‌های مختلف را با یکدیگر مقایسه می‌کنند و بهترین‌ها را در سبد سهام خود جای می‌دهند. یکی از ابزارهایی که موجب انتخاب بهینه سهام برای سرمایه‌گذاری می‌شود، کسب بازدهی سهام بالا است چرا که سرمایه‌گذاران بالقوه به سود نقدی سهام و تغییرات قیمت سهام توجه ویژه‌ای دارند و هردو این عوامل در تعیین بازده سهام تاثیرگذار هستند. در بازارهای سرمایه برگ برنده در‌دست سرمایه‌گذاری است که پیش‌بینی مناسبی از بازدهی سهام شرکت‌ها داشته باشد. اطلاعات مربوط به جریان‌های نقدی شرکت‌ها می‌تواند معیار مناسبی برای ارزیابی میزان مبالغ سود نقدی سهام باشد چون بازگو کننده قدرت نقدینگی شرکت است و قدرت نقدینگی نیز بر میزان سود نقدی سهام در آینده تاثیرگذارخواهد بود. همچنین با توجه به این‌که یکی ازعوامل اصلی تغییرات وجه نقد در طی یک دوره مالی، فعالیتهای عملیاتی شرکت‌ها است، لذا ارتباط این متغیر به عنوان یکی از عوامل موثردر پرداخت نقدی سود سهام و تغییرات قیمت سهام مورد توجه قرار می‌گیرد. بنابراین این سوال پیش می‌آید که آیا بین وجه نقد حاصل از  فعالیت‌های عملیاتی و بازده سهام ارتباطی وجود دارد یا خیر؟ به عبارت دیگر وجوه نقد ناشی ازفعالیت‌های عملیاتی تا چه میزان می‌تواند تغییرات بازده سهام را تبیین نماید. جریان نقدی وجوه یکی از عوامل بسیار مهم در ارزیابی عملکرد شرکت‌ها است. سرمایه‌گذاران برای ارزیابی سهام شرکت‌های مختلف، علاقه‌مند به داشتن میزان سود نقدی دریافتی از شرکت‌ها می‌باشند زیرا  این عامل در میزان بازده سرمایه‌گذاری(بازده سهام) موثر است. 

 

 مقدمه

 

لزوم انجام تحقیق

 

اهداف تحقیق

 

سوالات تحقیق

 

مدل مفهومی تحقیق

 

روش شناسی تحقیق

 

چارچوب تحقیق

 

 

• مقدمه

 

گذر از اقتصاد توسعه نیافته، نیازمند سرمایه‌گذاری است. هدایت سرمایه‌های مردم به سوی بازارهای سرمایه، مستلزم جلب اعتماد سرمایه‌گذاران است. برای این منظور، سرمایه‌گذاران نیازمند اطلاعاتی هستند که آن‌ها را در انتخاب بهترین سرمایه‌گذاری و مناسب‌ترین سبد سهام یاری کند.

 

یکی از مباحث مهمی که تصمیمات سرمایه‌گذاران را تحت تاثیر قرار می‌دهد، بازده سهام است؛ زیرا ماهیت زیادی در افزایش ثروت سهامداران دارد. به همین دلیل محققان و دانشمندان مالی در پی یافتن متغیرهایی هستند که از طریق آنها، بازده سهام را در دوره‌های آتی پیش‌بینی کنند. نسبت‌های بازار گروهی از این متغیرها می‌باشند که برای پیش‌بینی بازده سهام و سبد سهام در بازارهای سرمایه کاربرد دارند. در این راستا این پژوهش سعی بر آن دارد که به بررسی رابطه بین نسبت‌های بازار سهام (حجم، ارزش دفتری به ارزش بازار) و بازدهی آن سبد بپردازد.

 

در فصل اول این پژوهش، کلیات پژوهش شامل مساله، هدف، فرضیه‌ها و روش پژوهش، جامعه آماری و واژگان کلیدی پژوهش ارائه شده است.

 

1-2.                       لزوم انجام تحقیق

 

با توجه به شرایط رو‌به رشد بازار سرمایه در ایران و تلاش مسئولین و دولت به گسترش این بازار و تلاش به خصوصی‌سازی در چند سال اخیر خصوصا از طریق بورس و اوراق بهادار، نیاز است که تحقیقات منسجم و سازماندهی شده در این بازار انجام شود، که این تحقیقات از یک سو می‌تواند فراهم‌کننده الگوهایی برای مسئولین و دولت در راستای دست‌یابی به اهداف آن‌ها باشد و از سوی دیگر راهنمایی برای سرمایه‌گذاران در این بازار باشد. در این میان نقش حسابداری و متغیرهای آن در تمام بازارهای سرمایه دنیا انکار‌ناپذیر است و با توجه به نبود یا کمبود سایر منابع اطلاعات جایگزین یا مکمل در بازار سرمایه ایران این نقش حسابداری را بسیار پررنگ‌تر می‌نماید. لذا تحقیقاتی که ارتباط متغیرهای حسابداری و نسبت‌های مالی را با روند و معادلات بازار سرمایه نشان می دهند، بسیار حائز اهمیت‌اند.

 

از میان متغیرهای بازار سرمایه، قیمت سهام عادی شرکت‌ها به دلایل ویژگی‌های خاص و پیچیدگی‌هایش از یک سو و از آن‌جا که اغلب مبنای تخصیص منابع محدود اقتصادی است همیشه مد نظر بوده و از جنبه‌های مختلف محققین به آن پرداخته اند. از میان متغییرهای حسابداری، سود حسابداری برخاسته از سود و زیان با توجه به نقش آن در فرآیند قراردادها و تصمیم‌گیری‌های سرمایه‌گذاران بسیار مورد توجه تمام استفاده‌کنندگان بوده است.(واتس و زیمرمن؛1986) و فراوانی جنبه‌های مختلف این متغییر، در بازارهای سرمایه معتبر دنیا، گواه روشن بر این مدعاست. از دیگر متغییرهای حسابداری که در دهه‌های اخیر مورد توجه قرار گرفته است ارزش دفتری به عنوان متغییری برخاسته از ترازنامه شرکت می‌باشد که این متغییر به تنهایی یا در کنار سایر متغییرها از جمله سود حسابداری توانسته است توجیه‌کننده و پیش‌بینی کننده برخی از معادلات بازار و رویدادهای موجود در بازار سرمایه ایران باشد به گونه‌ای که ارتباطات بین بازار و حسابداری را روشن‌تر می‌کند.

 

1-3.                       شرح و بیان مساله پژوهشی

 

پیشرفت وتوسعه صنعتی هر کشوری به میزان توسعه یافتگی بازار سرمایه و بورس اوراق بهادار آن وابسته است و هرچه بازار سرمایه‌ی  کشوری توسعه‌یافته‌تر باشد کارایی آن نیز بیشتر خواهد بود. همچنین یکی از آرمان‌های بازار سرمایه تخصیص بهینه و درست منابع مالی است؛ بدین معنی که منابع مالی متوجه مناسب‌ترین و پربازده‌ترین بخش‌های بازار شود. با توجه به این امر و همچنین علاقه و نیاز سرمایه‌گذاران به دستیابی به معیارهایی مناسب برای ارزیابی سهامی پر‌بازده و سرمایه‌گذاری در شرکت‌هایی که از آینده مالی بهتری برخوردار باشند؛ استفاده از نسبت‌های مالی و به خصوص استفاده از نسبت‌های بازار در بازار سرمایه‌ی کشورهای مختلف رواج گسترده‌ای دارد. آشنایی با این نسبت‌ها و میزان ارتباط آن‌ها با بازدهی آینده شرکت‌ها و سهام آن‌ها برای سرمایه‌گذاران امری ضروری است.

 

هدف از ارائه‌ی صورت‌های مالی آگاه نمودن سهامداران و سایر ذینفعان از عملکرد شرکت است که به وسیله‌ی آن بتوانند نسبت به عملکرد گذشته و آینده‌ی پیش‌روی سازمان قضاوت کنند. در صورت‌های مالی، وضع مالی شرکت در یک مقطع مشخص زمانی (ترازنامه) و عملیات شرکت طی دوره گذشته (صورت سود و زیان جریان نقدی) گزارش می‌شود. ارزش واقعی صورت‌های مالی در این نهفته است که می‌توان با استفاده از آن‌ها سود خالص و سود تقسیمی آینده را پیش‌بینی کرد. از دیدگاه یک سرمایه‌گذار، پیش‌بینی آینده همان موضوعی است که بدان سبب صورت‌های مالی تجزیه و تحلیل می‌شوند. ولی از دیدگاه مدیریت، تجزیه و تحلیل صورت‌های مالی از این جهت مهم سودمند هستند که می‌توان با استفاده از آن‌ها شرایط آینده را پیش‌بینی کرد و مهم‌تر این‌که می‌توان بدان وسیله برای عملیاتی که بر رویدادهای آینده اثر خواهند گذاشت برنامه ریزی نمود.

 

هدف از محاسبه نسبت‌های مالی این است که بتوان بدان وسیله درباره یک صورت مالی قضاوت کرد. نسبت‌های بازار که گروهی از نسبت‌های مالی هستند؛ به نسبت‌هایی گفته می‌شود که از ارتباط بین قیمت بازاری(مانند قیمت یک سهم) و محرک ارزشی شرکت (مانند درآمد، سود و غیره) به دست می‌آیند. بنابراین نسبت‌های مذکور، یک مقیاس ترکیبی هستند که اطلاعات کلی درباره ارزش شرکت را در مقایسه با شرکت‌های رقیب فراهم می‌کند.

 

پژوهش‌های گسترده‌ای در زمینه تشریح رفتار بازده سهام عادی صورت گرفته است که حاصل این پژوهش‌ها ارائه مدل‌هایی است که دستخوش انتقادها و حمایت‌های مختلفی بوده است. یکی از معروف‌ترین این مدل ها، مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای است. نتایج پژوهش‌های گذشته در آمریکا، ژاپن و سایر کشورهای پیشرفته حاکی از این است که این مدل توانایی لازم برای پیش‌بینی بازده سهام را ندارد و باید علاوه بر بتا متغییرهای دیگر را در نظر گرفت. نتایج این پژوهش‌ها نشان می‌دهد که متغیرهایی مانند اندازه، نسبت سود به قیمت سهام، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار، نسبت جریان نقدی به قیمت سهام و غیره بازده سهام را بهتر از مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای پیش‌بینی می‌کند.

 

توضیحات گوناگونی در زمینه قدرت پیش‌بینی کنندگی این متغیرها برای پیش‌بینی بازدهی سهام ارائه شده است. به عنوان مثال فاما و فرنچ1993، معتقد هستند که صرف ریسکی که به کمک مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای شارپ ولینتنر به عنوان پاداش منطقی ریسک در نظر گرفته می‌شود به طور کامل قابل توضیح نیست و ارتباطی که بین متغیرهای بنیادی و بازدهی سهام وجود دارد، نشانگر پاداش تحمل ریسک است. استفاده از نسبت‌های بازار برای پیش‌بینی بازدهی سهام رواج زیادی دارد که می تواند بنابر دلیل زیر باشد:

 

 

• برای محاسبه آن به زمان کمتر و منابع کمتری نسبت به تنزیل جریان‌های نقدی نیاز است.

 

• کاربرد آن‌ها آسان‌تر است.

 

• دفاع از آن آسان‌تر است.

 

• وضعیت حال حاضر بازار را منعکس می کند.

 

پژوهش‌های زیادی در مورد بررسی توانایی نسبت‌های مالی و بازار در ارزیابی وضع مالی شرکت‌ها و پیش‌بینی آینده مالی آن‌ها در بازارهای پیشرفته مالی دنیا همچون پژوهش باربی و همکاران صورت گرفته‌است. ارتباط معنی‌داری که بین متغیرهای بازار و بازدهی سهام وجود دارد؛ دلالت بر این دارد که کاربرد این متغیرها برای پیش‌بینی آینده سودمند است. از طرف دیگر تفاوتی که بین قدرت پیش‌بینی‌کنندگی این متغیرها وجود دارد حاکی از آن است که برخی از این متغیرها برای پیش‌بینی آینده سهام نسبت به سایر متغیرها از اهمییت نسبی بیشتری برخوردار هستند. اما پژوهش‌هایی که در زمینه‌ی ضرایب بازار در ایران صورت گرفته بسیار اندک و ناچیز بوده و کاربرد بسیاری از این نسبت‌ها در بازار سرمایه ایران هنوز ناشناخته است.

 

از آنجایی که بسیاری از سرمایه‌گذاران در بازار سرمایه ایران با این نسبت‌ها آشنایی ندارند و با دانستن این موضوع که اهمیت مدیریت سبد سهام نسبت به تجزیه و تحلیل تک تک سهام، با ظهور سازمان‌های مالی و صندوق‌های سرمایه‌گذاری در بازار سرمایه ایران روز‌به‌روز بیشتر می شود، این پژوهش سعی دارد به بررسی ارتباط بین نسبت‌های بازاری و بازدهی سهام بپردازد.

 

1-4.                       اهداف تحقیق

 

بدون شک نرخ بازده مورد انتظار سرمایه‌گذار یکی از مهم‌ترین عوامل تعیین قیمت سهم به شمار می‌رود. یکی از مشهورترین مدل‌هایی که در این زمینه ارائه شده مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای است. که در این مدل تنها ریسک بازار در نظر گرفته شده است ولی در این تحقیق عوامل اندازه شرکت و ارزش دفتری به ارزش بازار به عنوان عوامل ریسک در نظر گرفته می‌شود که در واقع بررسی مدل فاما – فرنچ در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. هدف تحقیق عبارت‌است از بررسی رابطه بین هر یک از عوامل موثر بر بازده منتظره سهام (اندازه شرکت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار) با بازده سهام شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

میزان توجه بازار سرمایه به ارائه اطلاعات مالی و نحوه‌ی انعکاس آن‌ها در قیمت سهام می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. توجه به ارزش دفتری به عنوان یک عامل تاثیرگذار بر قیمت سهام که در ادبیات حسابداری ایران کمتر مورد توجه بوده است و وارد کردن موثر این فاکتور به عواملی که باید به هر ترتیب مورد توجه قرار گیرد.

 

یکی از اهداف تحقیق پاسخ به نیاز سرمایه‌گذاران در سهام شرکت‌ها، مدیران شرکت‌ها و موسسات، سازمان بورس اوراق بهادار تهران، کارگزاران بورس اوراق بهادار، دانشجویان و محققان، صاحبان سهام شرکت‌ها وغیره می‌باشد.

 

1-5. سوالات تحقیق

 

الف) آیا بین اندازه شرکت (ارزش بازار) با بازده سهام رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

ب) آیا بین نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام و بازده سهام رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

 

1-6. فرضیه های تحقیق

 

در این تحقیق رابطه بازدهی سهام با اندازه شرکت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار مورد بررسی قرار می‌گیرد. بر همین اساس، فرضیات ذیل در رابطه با عوامل یاد شده مطرح می گردد:

 

 

• بین اندازه شرکت با بازده سهام رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام و بازده سهام رابطه معنی‌داری وجود دارد.

 

1-7.  متغییرهای تحقیق

 

متغییر وابسته در این تحقیق، بازده سهام شرکت‌های مورد مطالعه؛ و متغیرهای مستقل، اندازه بازار و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام می‌باشد. بنابراین متغیرهایی که باید محاسبه گردند بازدهی ماهانه، ارزش حقوق صاحبان سهام، ارزش دفتری به ارزش بازاری سهام، اندازه شرکت، صرف اندازه یا v، صرف ارزش دفتری به ارزش بازاری سهام می‌باشند.همچنین تمامی این متغیرها از نوع کمی فاصله‌ای می‌باشند. بنابراین برای محاسبه آن‌ها از تعریف عملیاتی آن‌ها استفاده گردیده است.

 

1-8.. مدل مفهومی تحقیق

 

مدل این تحقیق برگرفته از مدل فاما و فرنچ 1993می‌باشد. در واقع مدل این تحقیق پیاده‌سازی مدل فاما و فرنچ در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. با توجه به متغیرهای ذیل می‌توان مدل تحقیق را بیان کرد :

 

ارزش دفتری: book value

 

بازده سهام: return

 

ارزش بازار: market value

 

Return=f( book value, market value)

 

Rerurn=α+β* book value+ + ƛ * market value+ε

 

که در آن ε جزء اختلال مدل رگرسیونی است. همچنین α عرض از مبدا است. هدف از تحلیل به دست آوردن ضرایب تاثیر متغیرهای بنیادی (ƛوβ) بر بازده سهام می‌باشد.

 

1-9. روش شناسی تحقیق

 

روش تحقیق، از نوع همبستگی می‌باشد یعنی بررسی وجود رابطه و همبستگی بین متغیرها از طریق رگرسیون و روش‌شناسی تحقیق از نوع پس‌رویدادی (با استفاده از اطلاعات گذشته) می‌باشد. همچنین این پایان نامه از روش حداقل مرب

 

 

 

بخش اول :مدیریت دانش

 

 

2-1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….10

 

 

2-1-2 مبانی نظری تحقیق  ………………………………………………………………………………………………..10

 

 

2-1-2-1 نظریه تعادلات سه جزئی ………………………………………………………………………………………11

 

 

2-1-2-2 نظریه تولیدوتبدیل دانش سازمانی …………………………………………………………………………..12

 

 

2-1-2-3 نظریه سازمان یادگیرنده……………………………………………………………………………………….13

 

 

2-1-3 مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………..13

 

 

 

 

 

 

 

 

هشت

 

2-1-4 داده ،اطلاعات ،دانش ……………………………………………………………………………………………..14

 

 

2-1-4-1 داده…………………………………………………………………………………………………………………..14

 

 

2-1-4-2 اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………..14

 

 

2-1-4-3 دانش ……………………………………………………………………………………………………………….15

 

 

2-1-4-4 رابطه بین داده،اطلاعات ودانش ازدیدگاه باجاریا……………………………………………………….16

 

 

2-1-4-5 روابط بین داده،اطلاعات ودانش ازدیدگاه کلارک ورالو……………………………………………16

 

 

2-1-5 طبقه بندی انواع دانش ……………………………………………………………………………………………..17

 

 

2-1-5-1 انواع دانش ازنظرنوناکا…………………………………………………………………………………………17

 

 

2-1-5-2 انواع دانش ازنظرجورنا………………………………………………………………………………………….18

 

 

2-1-5-3 انواع دانش ازنظرماشلوپ………………………………………………………………………………………19

 

 

2-1-5-4 طبقه بندی بلاکرازدانش ………………………………………………………………………………………19

 

 

2-1-5-5 طبقه بندی لیدنروعلوی ازدانش ……………………………………………………………………………..19

 

 

2-1-6تقسیم بندی براساس کارکرد……………………………………………………………………………………..20

 

 

2-1-7 تقیسم بندی معرفت شناختی دانش ……………………………………………………………………………..21

 

 

2-1-8 تقسیم بندی براساس مقاصد………………………………………………………………………………………21

 

 

2-1-9 فرایندخلق دانش درسازمان ……………………………………………………………………………………….21

 

 

2-1-10 مارپیچ دانش ……………………………………………………………………………………………………….23

 

 

2-1-10-1 الگوی مارپیچ دانش چنین است ………………………………………………………………………….24

 

 

2-1-10-1-1 ضمنی به ضمنی یااجتماعی کردن …………………………………………………………………….24

 

 

2-1-10-1-2 صریح به صریح یاترکیب………………………………………………………………………………..25

 

 

2-1-10-1-3 ضمنی به صریح یابیرونی کردن ……………………………………………………………………….25

 

 

2-1-10-1-4 صریح به ضمنی یادرونی کردن ……………………………………………………………………….26

 

 

2-1-11 عناصردانش …………………………………………………………………………………………………………27

 

 

 

2-1-12 ویزگی های دانش …………………………………………………………………………………………………29

 

 

2-1-12-1 ویزگی های دانش ازنظرآلی ……………………………………………………………………………….29

 

 

2-1-13 مدیریت دانش ومولفه های آن ………………………………………………………………………………..30

 

 

2-1-14 مولفه های دانش …………………………………………………………………………………………………..32

 

 

2-1-14-1 فراینددانش ……………………………………………………………………………………………………..32

 

 

 

 

 

 

 

 

نه

 

2-1-14-1-1 خلق وکسب دانش ……………………………………………………………………………………….32

 

 

2-1-14-1-2 تسهیم وانتشاردانش ………………………………………………………………………………………33

 

 

2-1-14-1-3 بهره برداری وکاربرددانش ………………………………………………………………………………34

 

 

2-1-14-2 محتوای دانش ………………………………………………………………………………………………….34

 

 

2-1-15 مدلهای مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………….35

 

 

2-1-15-1 دسته بندی مدل ها………………………………………………………………………………………….. 35

 

 

2-1-15-2 رده بندی مدل ها……………………………………………………………………………………………..35

 

 

2-1-16 گروه بندی برمبنای فرایندهای دانش ………………………………………………………………………38

 

 

2-1-17 آشنایی بامدل ها …………………………………………………………………………………………………38

 

 

2-1-18 مروری کلی برمدل های اصلی ………………………………………………………………………………39

 

 

2-1-19 بررسی چندمدل مدیریت دانش ……………………………………………………………………………..39

 

 

2-1-19-1 مدل هیسیگ …………………………………………………………………………………………………..39

 

 

2-1-19-2 مدل مارک مک الروی …………………………………………………………………………………….40

 

 

2-1-19-3 مدل بک من …………………………………………………………………………………………………..40

 

 

2-1-19-4 مدل هفت سی ………………………………………………………………………………………………..41

 

 

2-1-19-5 مدل بکوویتزوویلیامز………………………………………………………………………………………….42

 

 

2-1-19-6 مدل نوناکاوتاکوچی …………………………………………………………………………………………44

 

 

2-1-19-7 مدل پایه های ساختمان دانش ……………………………………………………………………………..49

 

 

2-1-20 ابزارهای مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………..53

 

 

2-1-21 مزایای مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………..53

 

 

2-1-22 فاکتورهای اساسی موفقیت مدیریت دانش ………………………………………………………………..54

 

 

2-1-23 تاریخچه مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………..55

 

 

بخش دوم ارتباطات سازمانی

 

 

2-2-1 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………………58

 

 

2-2-1-1 ارتباطات چیست ؟…………………………………………………………………………………………58

 

 

2-2-2 فرایند ارتباطات …………………………………………………………………………………………………59

 

 

2-2-3 رسانه های ارتباطی ومیزان غنای آنها ………………………………………………………………………60

 

 

 

 

 

 

 

 

ده

 

2-2-4 انواع ارتباطات ……………………………………………………………………………………………………61

 

 

2-2-4-1 ارتباطات افقی ،عمودی ومورب………………………………………………………………………..61

 

 

2-2-5 ارتباطات سازمانی ……………………………………………………………………………………………..62

 

 

2-2-6 تفاوت ارتباط سازمانی باانواع ارتباط ………………………………………………………………………63

 

 

2-2-7 ارتباطات رسمی وغیررسمی …………………………………………………………………………………63

 

 

2-2-7-1 الگوی ارتباطات رسمی وغیررسمی درسازمان ……………………………………………………….64

 

 

2-2-8 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………….66

 

 

2-2-8-1 تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………..67

 

 

2-2-8-2 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………..68

 

 

بخش سوم :معرفی اجمالی سازمان موردمطالعه

 

 

2-3-1 معرفی سازمان موردمطالعه ……………………………………………………………………………………71

 

 

2-3-2 پیشینه مدیریت استان ایلام ……………………………………………………………………………………..71

 

 

فصل سوم :روش اجرای تحقیق

 

 

3-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….74

 

 

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………74

 

 

3-3 جامعه اماری ……………………………………………………………………………………………………………74

 

 

3-4 روش تعین حجم نمونه ونمونه گیری ……………………………………………………………………………75

 

 

3-5 پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………77

 

 

3-6 اعتباریاروایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….78

 

 

3-7 اعتمادیاپایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….78

 

 

3-8 فنون مورداستفاده درتجزیه وتحلیل ………………………………………………………………………………79

 

 

فصل چهارم :تجزیه وتحلیل داده ها

 

 

4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….81

 

 

4-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………..81

 

 

4-1-3 آمارتوصیفی متغیرخلق وکسب دانش ………………………………………………………………………….84

 

 

4-1-4 آمارتوصیفی متغیرتسهیم وانتشاردانش ………………………………………………………………………..86

 

 

4-1-5 آمارتوصیفی متغیربهره برداری وکاربرددانش………………………………………………………………87

 

 

4-1-6 آمارتوصیفی متغیرفرآینددانش …………………………………………………………………………………88

 

 

 

 

 

 

 

 

یازده

 

4-1-7 آمارتوصیفی متغیردانش ضمنی ………………………………………………………………………………..89

 

 

4-1-8 آمارتوصیفی متغیردانش صریح ………………………………………………………………………………..91

 

 

4-1-9 آمارتوصیفی متغیرمحتوای دانش ……………………………………………………………………………..92

 

 

4-1-10 آمارتوصیفی متغیروابسته ارتباطات سازمانی………………………………………………………………..93

 

 

4-1-11 مقایسه کلی ………………………………………………………………………………………………………..95

 

 

بخش دوم :آزمون فرضیه ها

 

 

4-2-1 آزمون همبستگی خلق وکسب دانش باارتباطات سازمانی …………………………………………..100

 

 

4-2-2 آزمون همبستگی تسهیم وانتشاردانش باارتباطات سازمانی ……………………………………………101

 

 

4-2-3 ازمون همبستگی بهره برداری وکاربرددانش باارتباطات سازمانی …………………………………..102

 

 

4-2-4 آزمون همبستگی فراینددانش باارتباطات سازمانی ………………………………………………………103

 

 

4-2-5 ازمون همبستگی دانش ضمنی باارتباطات سازمانی …………………………………………………….103

 

 

4-2-6 آزمون همبستگی دانش صریح باارتباطات سازمانی …………………………………………………… 103

 

 

4-2-7 ازمون همبستگی محتوای دانش باارتباطات سازمانی ……………………………………………………103

 

 

4-2-8 مقایسه کلی وجمع بندی ……………………………………………………………………………………….104

 

 

4-2-9 ازمون تعیین رتبه متغیرهای تاثیرگذاربرارتباطات سازمانی …………………………………………….105

 

 

فصل پنجم :بحث ونتیجه گیری

 

 

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………109

 

 

5-2 نتیجه گیری ازپژوهش ………………………………………………………………………………………………110

 

 

5-3 پیشنهادات اجرایی ……………………………………………………………………………………………………113

 

 

5-4 پیشنهادات برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………..114

 

 

5-5 محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………114

 

 

منابع ومآخذ

 

 

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………..115

 

 

منابع لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………..117

 

 

مقدمه

 

 

امروزه دانش کلیداصلی رقابت پذیری سازمان­ها به شمار می­رود. سازمان­های جدید مبتنی بر دانش هستند و این بدان معنی است که آن­ها باید به گونه ای طراحی شوند که بتوانند دانش سازمانی خود را شناخته آن را احصا و ذخیره کرده و در موقع لزوم از آن بهره برداری نمایند و همچنین نیازهای خود را شناخته و از اطلاعات و دانش جدید به نحو احسن استفاده کنند. مجموعه این عوامل پارادایم جدیدی را درعرصه مدیریت بنیان نهاده است که به عنوان مدیریت دانش یاد می­شود.

 

 

در این فصل مباحثی از قبیل موضوع پژوهش، اهداف پژوهش، فرضیات تحقیق، واژه­ها و مفاهیم اشاره خواهد شد. فرضیاتی که براساس اهداف تحقیق بیان شده که شامل دو فرضیه اصلی با عنوان “بین فرآیند دانش و ارتباطات سازمانی رابطه وجود دارد”و دوم “بین محتوای دانش و ارتباطات سازمانی رابطه وجود دارد”و پنج فرضیه فرعی که ارتباط بین ابعاد مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی را مورد بررسی قرار می­دهند. این ابعاد شامل خلق وکسب دانش، تسهیم و انتشار دانش، بهره برداری و کاربرد دانش، دانش ضمنی و دانش صریح که در نهایت پس از جمع آوری اطلاعات با استفاده از آماره­های همبستگی ارتباط میان این متغیرها مورد برسی قرار می­گیرد.

 

 

1-2-­ موضوع تحقیق

 

 

موضوع مورد تحقیق این پایان نامه “بررسی رابطه بین مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن (استان ایلام) می­باشد.

 

 

1-3-­ بیان مساله

 

 

امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمان ها بیش از پیش پیچیده متغیر و گسترده شده است این فضا به سرعت در حال تغیر است به گونه ای که برای بیشتر سازمان­ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آن­هاست به عبارت دیگر به مجرد آنکه تغیری در شرایط یاد شده به وجود آید و سازمان بخواهد به آن تغیر واکنش نشان دهد و خود را با آن هماهنگ و منطبق سازد تغییر بعدی از راه می­رسد. (جان سن و همکاران ،1999،صص123-121).

 

 

پس از پیاده سازی مدیریت دانش در بانک مسکن، تحقیقی توسط اقای حسین بیگی در دانشگاه آزاد واحد سنندج با موضوع “عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در بانک مسکن استان ایلام ” انجام شد رابطه بین مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی به عنوان یکی از پیشنهادات تحقیق مطرح شده بود که به آن پرداخته نشده بود. با توجه به اهمیت ارتباطات سازمانی در یادگیری سازمانی و تسهیم و انتشار دانش و همچنین بهره برداری کارکنان بانک مسکن استان ایلام این موضوع  به عنوان مساله مد نظر قرار گرفت.

 

 

وجود ارتباطات سازمانی موثر و صحیح در سازمان، همواره یکی از اجزای مهم در توفیق مدیریت به شمار آمده است به تجربه ثابت شده است که اگر ارتباطات صحیح در سازمان برقرار نباشد گردش امور مختل وکارها آشفته می­شود. هماهنگی، برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و سایر وظایف مدیر بدون وجود سیستم ارتباطی موثر در سازمان قابل تحقق نیست و در غیاب چنین سیستمی امکان اداره سازمان وجود نخواهد داشت. ارتباطات تار و پود سازمان را به هم پیوند می­دهد و موجب یکپارچگی و وحدت سازمانی می شود.

 

 

اقتصاد دانش مدار چالش­هایی را برای سازمان­ها دارد که تنها مدیریت دانش می­تواند بر این چالش­ها فایق شود این چالش­ها عبارتنداز:

 

 

1-دانش عامل تعیین کننده رقابت دربخش دولتی شده است. عملکرد کارآمدی سازمان­ها به فراهم آوری و توزیع مناسب دانش بستگی دارد.

 

 

2- جایگزینی مداوم کارکنان دانشی در بخش­های مختلف سازمان چالش جدیدی را برای نگهداری دانش و محافظت از حافظه معنوی و آموزش کارکنان جدید به وجود آورده است.

 

 

باتوجه به مطالب فوق وعنایت به اینکه برای پیاده سازی مدیریت دانش در هر سازمان ایجاد رابطه مناسب و ارتباطات سازمانی موثر بین اعضاء یک سازمان امری ضروری و حیاتی برای بقای سازمان است. و اینکه مدیریت دانش باعث سرعت در ارتباطات سازمانی و همچنین کاهش هزینه­های ارتباطات مکتوب و مکاتبات اداری وکوچک ترشدن سازمان  می گردد و با توجه به اهمیت این موضوع در بانک مسکن، موضوع رابطه بین مدیریت دانش و ابعاد آن با ارتباطات سازمانی با توجه به بضاعت و محدودیت­های این تحقیق  مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار خواهم داد . فرضیه اصلی این تحقیق رابطه بین مدیریت دانش وارتباطات سازمانی در بانک مسکن خواهد بود همچنین به بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی خواهم پرداخت.

 

 

 

 

 

1-4-­ اهمیت وضرورت تحقیق

 

 

درگذشته محور تاکید و وجهه سازمان­ها را سرمایه و نیروی کار تشکیل می­داد، اما در حال حاضر بدون شک سازمان­های دانش محور و خدمت محور سازمان های موفق محسوب می­گردند.

 

 

مدیریت دانش یک فعالیت اجتماعی است لذا همکاری و همیاری و ارتباطات مدیریت و کارکنان عامل اصلی کارکرد مطلوب آن است مدیریت دانش سازمانی یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت­ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است اهمیت این موضوع به حدی است که امروزه شماری از سازمان­ها دانش موجود خود را اندازه گیری می­کنند و به منزله سرمایه فکری سازمان و نیز به عنوان شاخصی برای درجه بندی شرکت­ها در گزارش خود منعکس می­کنند (لائو،2001،ص 1). سازمان­ها باید با افزایش، انتشار و گسترش داخلی دانش به چرخه واقعی ایجاد دانش روی آورند (آدلر،2001،ص 1).

 

 

و فراتر از آن ساز و کارهای موثر برای حفظ، پردازش و بازیابی دانش در سازمان ایجاد و تقویت نمایند. بعدرقابتی و اصلی هر موسسه ایجاد و انتقال موثر دانش درون سازمان است(بایس،کاوتوزاندر1993،ص 384).

 

 

برای پی بردن به اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمان باید به سوالات زیر پاسخ داد:

 

 

-­ چگونه می­توان دانش ایجادشده در سازمان را  به موثرترین روش تسهیم و اداره نمود؟

 

 

-­ اعضای سازمان چگونه می توانندازدانش سازمانی به نحوی موثر در فرایند تصمیم گیری استفاده کنند؟

 

 

– چگونه می­توان دانش سازمانی را در حافظه سازمانی حفظ و نگهداری کرد؟

 

 

– چگونه می­توان اطلاعات حفظ شده را بازیابی و مورد استفاده مجدد قرار داد؟

 

 

پاسخ همه این سوالات در برقراری ارتباط صحیح بین افراد در درون سازمان بر می­گردد و این اهمیت و ضرورت بررسی رابطه بین مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی را دو چندان کرده  است .

 

 

1-5-­ اهداف پژوهش

 

 

1-5-­1 هدف اصلی

 

 

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه موجود بین مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی می ­باشد.

 

 

 

• اهداف فرعی

 

 

هدف فرعی 1- بررسی رابطه بین فرایند دانش  و ارتباطات سازمانی

 

 

هدف فرعی 1-1- بررسی رابطه بین خلق و کسب دانش و ارتباطات سازمانی

 

 

هدف فرعی 2-1- بررسی رابطه بین تسهیم و انتشار از دانش و ارتباطات سازمانی

 

 

هدف فرعی 3-1- بررسی رابطه بین کاربرد و بهره برداری از مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی

 

 

هدف فرعی 2- بررسی رابطه بین محتوای دانش و ارتباطات سازمانی

 

 

هدف فرعی 1-2- بررسی رابطه بین دانش ضمنی و ارتباطات سازمانی

 

 

هدف فرعی 2-2- بررسی رابطه بین دانش صریح و ارتباطات سازمانی

 

 

 و هدف کاربردی آن بررسی رابطه بین مدیریت دانش و ابعاد آن با ارتباطات سازمانی در بانک مسکن و بررسی وضعیت موجود مدیریت دانش در بانک مسکن می باشد.

 

 

منبع : (موزیل مشرف و بن احمد ،2011،ص 7.)

 

 

1-7- فرضیات تحقیق

 

 

1-7-1 فرضیه اصلی 

 

 

بین مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن رابطه معنی داری  وجود دارد.

 

 

1-7-2 فرضیه فرعی1

 

 

بین فرایند دانش و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی 1-1: بین خلق وکسب دانش وارتباطات سازمانی در بانک مسکن رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی 2-1: بین تسهیم و انتشار دانش و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن  رابطه معنی داری  وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی 3-1: بین بهره برداری و کاربرد دانش با ارتباطات سازمانی در بانک مسکن رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

1-7-3-فرضیه فرعی2

 

 

بین محتوای دانش و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن رابطه  معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی 1-2: بین دانش ضمنی و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه فرعی 2-2: بین دانش صریح و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

1-8 -­ متغیرهای تحقیق

 

 

الف) متغیر وابسته: ارتباطات سازمانی

 

 

ب) متغیر مستقل: مدیریت دانش می­باشد.

 

 

1-9-­ قلمرو تحقیق

 

 

الف ) قلمرو مکانی تحقیق بانک مسکن استان ایلام .  

 

 

ب) قلمرو زمانی تحقیق سال 1390و 1391شمسی می­باشد.

 

 

ج) قلمرو موضوعی مربوط به رابطه بین مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی در بانک مسکن می باشد.

 

 

1-10- تعاریف عملیاتی واژه­ها

 

 

مدیریت دانش : مدیریت دانش به عنوان یک روش برای کنترل و هدایت دارایی­های دانشی مشهود و بخصوص نامشهود سازمان شناخته می­شود، به نحوی که با بکارگیری دانش داخل و خارج سازمان، تولید دانش، ارزش آفرینی، نوآوری و بهبود را در سازمان تسهیل نماید (اخوان و باقری ،1389،ص 16).

 

 

مدیریت دانش با ایجاد یک محیط کاری جدید موجب تسهیل دراشتراک دانش گردیده  و جاری شدن دانش را به فرد مناسب در زمان مناسب برای فعالیت کاراتر و اثر بخش تر باعث می­گردد (اسمیت  ،2001،ص 5).

 

 

دانپورت و پروساک (1379) مدیریت دانش مفهومی برای توصیف  فرایندهایی دانسته­اند که از طریق آن­ها سازمان به توسعه، سازماندهی، و به اشتراک گذاری دانش با هدف دستیابی به مزیت رقابتی    می­پردازد.

 

 

مدیریت دانش به عنوان یک ابزار مدیریتی، مسول پیاده سازی و ارزیابی هدفمند دانش است، که در نهایت به توسعه سازمان با استفاده از دانش داخلی وخارجی برای افزایش کارایی لازم منجر           می­شود. جهت پیاده سازی استراتژی های دانشی، مدیریت دانش تمامی ظرفیت های انسانی، سازمانی و تکنولوزیکی مناسب برای بهینه نمودن رقابت و ارتقای استعداد جمعی در سطح سازمان به کار    می­گیرد.(اخوان و باقری ،1389،ص 17).

 

 

دانش ضمنی : دانشی است که از ترکیب اطلاعات دریافتی شخص از محیط پیرامون خود با      زمینه­های فکری و تجربیات اوشکل می­گیرد. چنین دانشی در پیشبرد اهداف شخصی و سازمانی نقش تعین کننده دارد اما مدیریت نظام یافته و همچنین انتقال آن به افراد دیگر به سختی انجام         می­گیرد. (حسن زاده ،1386،ص 4).

 

 

دانش صریح :دانشی است که در قالب یک محمل دانشی از حالت نهان به عینیت رسیده است. به عنوان نمونه شخص دانسته های خود را به صورت سخنرانی، نوشته نظیر آن عرضه می­کند. دانش صریح نسبت به دانش ضمنی قابلیت انتقال، مدیریت، واستفاده پذیری بیشتری دارد (همان منبع )

 

 

خلق دانش : این مرحله در برگیرنده فعالیت­هایی است که مرتبط با ورود دانش جدید به سیستم است که شامل توسعه، کشف و تسخیر دانش می­شود.

 

 

تسهیم و انتشار دانش: اشاره به فعالیت هایی داردکه در ارتباط با جریان دانش از یک بخش با یک نفر به بخش یا نفری دیگر را شامل می شود و شامل ارتباطات ترجمه، تبدیل، تفسیر و تصفیه دانش می­شود.

 

 

بهره برداری و کاربرد دانش :شامل فعالیت­هایی می­شود که در ارتباط با اجرای دانش در فرایندهای سازمانی هستند (ابطحی وصلواتی ،1385،ص 49).

 

 

ارتباطات سازمانی: انتقال و تبادل اطلاعات، معانی ومفاهیم بین افراد در سازمان با واسطه. به طور ساده ارتباطات در سازمان جریانی هستند که ضمن آن افراد می­کوشند تا مفاهیم و مقاصد خود را از طریق پیام های عادی و نمادی به یکدیگر انتقال دهند(الوانی 1385صص173و174).

 

 

ارتباطات شامل ارتباطات رسمی و غیر رسمی می­شود.

 

 

 

 

 

ارتباطات رسمی: اصولاً نمودار رسمی سازمان، کانال­ها و مجاری ارتباطات رسمی را نشان می­دهد. از این رو الگوی ارتباطی ساختار رسمی همان است که در نمودار تشکیلاتی هر سازمان مشخص شده است .

 

 

ارتباطات غیر رسمی: به محض ورود افراد به سازمان بنا به علل مختلف مانند علایق و سلایق مشترک، همفکری­ها وهمدلی­ها، الفت­ها و نزدیکی­ها با یکدیگر ارتباطاتی برقرار می­کنند که با ارتباطات رسمی و پیش بینی شده مطابقت ندارند این شبکه ارتباطی شبکه ارتباطات غیررسمی است (همان منبع).

 

 

2-1-1­ مقدمه

 

 

مدیریت دانش مطلب جدیدی نیست. می­توان صدها سال پیش که صاحبان شرکت­های خانوادگی، تجار، کشاورزان، پیشه وران و سایرحرف، مهارت­های مورد نیاز را به فرزندان و شاگردان خود انتقال   می­داده اند، مدیریت دانش نیز وجود داشته است (ابطحی و صلواتی،1385،ص 76).

 

 

مدیریت دانش که تعریف های زیادی برای آن ارائه شده است. برخی از صاحب نظران مانند ارنست پرز، تاکید دارندکه دانش یک سرمایه سازمانی است و مدیریت دانش را بر همین اساس تعریف      می­کنند. وی معتقد است که مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش و قابلیت های عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد قابلیت بازیابی آن­ها به عنوان یک سرمایه سازمانی (حسن زاده ،1386،ص 16).

 

 

در این فصل تلاش می­شود که با استفاده از منابع متعدد متغیرهای تحقیق را که مدیریت دانش و ارتباطات سازمانی می­باشند در دو بخش مجزا به صورت کامل مورد بررسی قرار گیرند. مدیریت دانش شامل ابعاد مدیریت دانش(خلق وکسب دانش، تسهیم و انتشار دانش، کاربرد و بهره برداری از دانش، دانش ضمنی و دانش صریح) و ارتباطات شامل (ارتباطات رسمی و غیر رسمی) و فرایندهای خلق مدیریت دانش، مدل­های مدیریت دانش و بررسی تعدادی از این مدل­ها و همچنین به بیان مبانی تحقیق و پیشینه تحقیق نیز پرداخته خواهد شد.

 

 

2-1-2-­ مبانی نظری تحقیق

 

 

بیان دقیق تاریخچه پیدایش، رشد و نمو یا نزج مدیریت دانش امکانپذیر نیست در حقیقت مدیریت دانش از نخستین سال­های زندگی بشر و در عصر غار نشینی و شکار وجود داشته است و بشر به جمع آوری و انتقال اطلاعات و دانش مرتبط با موضوع شکار و چگونگی ساخت سلاح و همچنین گسترش درک و شناخت خود از محیط پیرامونشان در زمینه مختلفی مانند (میزان منابع غذایی، فرصت­ها و خطرات موجود) در قلمروشان می­پرداختند.

 

 

با پیشرفت انسان این تجارب و اطلاعات از نسلی به نسل دیگر از طریق بیان داستان و حکایات انتقال گردید تا اینکه انسان به حدی از پیشرفت رسید که دارای ساختار و نظام مند گردید.

 

 

مدیریت دانش از اواخر دهه 1970مطرح گردید با نزدیک شدن به اواسط دهه 1980و آشکارشدن اهمیت دانش و تاثیر آن بر حفظ قدرت رقابتی در بازارهای اقتصادی اهمیت ویژه­ای یافت در این دهه بود که نظام های مبتنی بر هوش مصنوعی و نظام­های هوشمند برای مدیریت دانش به کار گرفته شد و مفاهیمی چون فراهم آوری مدیریت دانش، مهندسی دانش، نظام­های دانش مدار و مانند آن رواج پیدا کرد (حسن زاده ،1386،ص 15).

 

 

شاید بتوان 15 سال گذشته را سال شکوفایی مدیریت دانش در بخش دولتی دانست بر طبق آمارهای فورچون درسال 2002 ارائه کرده است 90 درصد500 شرکت برتر دنیا برنامه های رسمی برای مدیریت دانش داشته­اند و یا اینکه در حال تدوین اینگونه برنامه­ها بوده­اند (ابطحی و صلواتی 1385ص63).

 

 

دانش به عنوان منبع اصلی سازمان­ها تلقی می­شود چنانچه سازمان­ها بخواهند به مدیریت دانش به عنوان یک سرمایه سازمانی بپردازند بایستی عوامل زیر ساختی مناسبی را فراهم آورند. فراهم آوری عوامل زیر ساختی نیازمند مجموعه­های سازمانی است که ساز و کارهای خاصی را می­طلبد. نظریه “تعادلات سه جزیی “یکی از نظریه­هایی است که توجه به دانش در سازمان را به خوبی توجیه        می­کند.”نظریه خلق و تبدیل دانش “سازمانی نیز به خاطر اینکه به صورت خاص فرایندهایی را در اختیار می­گذارد بررسی شده است.”سازمان یاد گیرنده نظریه دیگری است که پیش زمینه مدیریت دانش است و در اینجا مطرح شده است .

 

 

2-1-2-1-­ نظریه تعادلات سه جزئی

 

 

نظریه تعادلات سه جزئی رامی توان یک نظریه بنیادی برای شکل دهی آینده دراز مدت سازمان ها برشمردکه بانگاهی دیگربه اهمیت دانش درسازمان ها تاکید دارد. طبق این نظریه (قانع بصیری 1373)، حیات، اجتماع و فناوری سه مقوله ای هستندکه از جرم، انرژی و اطلاعات تشکیل شده است .تکامل این سه نیزدرفزونی اطلاعات، درطول عمرشان تعریف می شود. درحقیقت تفاوت این سه در میزان اطلاعاتی است که توانسته اند در طی زمان در خود ذخیره کنند. در تعادل سه جزئی هر چه بر میزان اطلاعات افزوده شود از میزان جرم و انرژی کاسته می شود. چنین سیستمی قادرخواهد بود از طریق فزونی اطلاعات و تبلورآن در جرم و انرژی، کالا و کار تولید کند و به مبارزه با فشار آنتروپی محیط اطراف خود بپردازد.

 

 

لازم به ذکراست آنچه که در نظریه تعادلات سه جزئی به عنوان اطلاعات مطرح شده بایستی به مفهوم دانش در نظرگرفته شود. زیرا اطلاعات صرف نمی تواند عامل پیش برنده تلقی شود، زیرا در برخی موارد سر ریز اطلاعات و افزونگی آن مایه درد سر و اتلاف وقت افراد و سازمان­ها نیز می­گردد.

 

 

در تعادل سه جزئی، فزونی انرژی و جرم موجب رشد فیزیکی سازمان و فزونی اطلاعات موجب کارآمدی سازمان خواهد شد. در یک جامعه اطلاعاتی، میزان انرژی و جرم به کار رفته برای امور به تدریج کمتر و مدام میزان اطلاعات مورد استفاده افزایش می­یابد. دولت ایران کوچک سازی را مورد توجه قرارداده است، برمبنای نظریه تعادلات سه جزئی مهم ترین راه حل کوچک سازی، گرایش به سوی تقویت دانش و بنیان­های دانشی در سازمان­های دولتی است، تا از این طریق بتواند حجم و فربهی (رشد) دولت را مهار و کارآمدی (توسعه) آن را افزایش دهد.

 

 

براساس نظریه تعادلات سه جزئی می توان چنین نتیجه گیری کرد: کاهش حجم و افزایش کارائی سازمان ها در آینده، مستلزم گرایش به دانش مداری است.

 

 

2-1-2-2-­ نظریه تولیدوتبدیل دانش سازمانی

 

 

نظریه تولید و تبدیل دانش سازمانی در سال 1994توسط نوناکا مطرح شد و بر ماهیت فعال و ذهنی دانش واصلاح باورها و جلب مشارکت مردم تاکید دارد. این نظریه کارکرد اصلی سازمان را در تقویت دانش تولید شده بوسیله افراد و متبلور ساختن ان به عنوان بخشی از شبکه دانشی سازمان می­داند.

 

 

ور چهار فرآیند تبدیل وجود دارد که عبارتند از:

 

 

نهان به نهان (جامعه پذیری) : از طریق نشست­ها و بحث­های گروهی بین افراد انجام می­گیرد.

 

 

نهان به عیان (بیرون سازی): ازطریق تلاش افراد برای ارائه دانسته­های خود در قالب سخنرانی­های رسمی، اثار مکتوب و نظیرآن صورت می­گیرد.

 

 

عیان به عیان (ارتباطات): این فرایند در قالب استفاده از فناوری برای ساماندهی، توزیع و انتقال دانش مکتوب انجام می­گردد.

 

 

عیان به نهان (درونی سازی): در این فرایند افراد با دریافت دانش عیان (مانند یک گزارش) به یک ایده نو دست پیدا می­کند یا بر اساس آن عمل سودمندی را انجام می­دهند.

 

 

چنانچه فرایندهای مذکور در سازمان موفقیت آمیز باشد، در همه سطوح مختلف سازمانی 5 پیامد مثبت خواهد داشت

 

 

 

• به اشتراک گذاری دانش به وسیله گروهی از افراد

 

 

• تبدیل دانش نهان گروه­ها به مفاهیم و نمودهای عینی

 

 

• ترکیب مفاهیم گروه­ها با داده ودانش بیرونی موجود در سازمان

 

 

• تبیین و بسط مفاهیم به شکل ملموس تر

 

 

• توزیع دانش جدید در بین افراد سازمان (انتقال دانش بین افراد سازمانی).

 

 

2-1-2-3-­ نظریه سازمان یادگیرنده

 

 

نطریه سازمان یادگیرنده از نظریاتی است که لزوم جریان دانش در سازمان­ها را توجیه می کند. دیوید گاروین در سال 1993سازمان یاد گیرنده را سازمانی تعریف می­کند که مهارت تولید، گردآوری و انتقال دانش و هم چنین تغییر رفتار خود با توجه به دانش و اندیشه­های جدید را داشته است . (حسن زاده ،1386،ص 35). مهمترین نکته این تعریف تغییری است که حین انجام کار در رفتار سازمانی رخ می­دهد. گاهی مواقع سازمان­ها در تولید دانش (مثلا انجام تحقیقات) و انتقال دانش (مانند دوره­های آموزشی) موفق هستند اما در به کارگیری دانش در فعالیت­های خود ناموفق عمل می­کنند. یعنی دانش به ندرت موجب تغییرات بنیانی می­شود.

 

 

همانگونه که مشاهده می­شود اطلاعات و دانش و انتقال آن به افراد دیگر در سازمان، هسته اصلی نظریه یاد گیرنده است .

 

 

2-1-3-­ مدیریت دانش

 

 

اهمیت دانش در جوامع بشری به طور عام و در سازمان­ها به طور خاص به زمان­های بسیار قبل بر    می­گردد، رد پای این تفکر را می­توان در فلسفه یونانی هراکلیوس، سقراط و … جستجو کرد.

 

 

یک تعریف مدیریت دانش را توسعه و به کارگیری منابع دانشی ملموس و نا ملموس سازمان قلمداد می­کند این تعریف سرمایه­های ملموس دانش شرکت را مواردی نظیر حق امتیاز، لیسانس، اطلاعات مشتری و رقبا و سرمایه­های ناملموس شرکت را دانش نهفته درکارکنان، شامل تجربه و روش­های ایشان برای حل مسائل می­داند.

 

 

مدیریت دانش در تعریفی دیگر فرایند لازم برای خلق، احصا، مستند سازی و توزیع دانش در سطح سازمان برای دستیابی به مزیت رقابتی شناخته شده است (اخوان و باقری ،1389،ص 17).

 

 

هاینس (2001،ص 12) مدیریت دانش را فرایندی می­داند که مبتنی بر چهار رکن است .

 

 

1-محتوا:که به نوع دانش (آشکار یا نهفته بودن) مربوط می شود.

 

 

2-مهارت :دستیابی به مهارت­هایی جهت استخراج دانش

 

 

3-فرهنگ : فرهنگ سازمان باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد.

 

 

4-سازماندهی : سازماندهی دانش­های موجود.

 

 

کارل ویگ (2002،ص 6) معتقد است که مدیریت دانش یعنی ایجاد فرایندهای لازم برای شناسایی وجذب داده­ها، اطلاعات و دانش­های مورد نیازسازمان از محیط درونی و بیرونی و انتقال آن­ها به تصمیم­ها واقدامات سازمان و افراد.

 

 

مدیریت دانش (KM) راهبرد بهینه سازی نظام مند و حساب شده تجاری است که به انتخاب، تلخیص ، ذخیره سازی، سازماندهی، دسته بندی و انتقال اطلاعات ضروری برای کسب و کار شرکت می پردازد ، به گونه ای که عملکرد کارکنان و مزیت رقابتی شرکت را بهبود بخشد (قهرمانی وباقری ،1386،ص 11).

 

 

2-1-4-­ داده، اطلاعات، دانش

 

 

یکی از مبهم ترین ابعاد مدیریت دانش، تعریف دقیق دانش، اطلاعات و داده می­باشد.

 

 

2-1-4-1-داده

 

 

کمیت­های عددی یا صفات ویژه­ای هستندکه از مشاهده، تجربه یا محاسبات به دست آمده­اند.

 

 

بر اساس تقسیم بندی فلمینگ(1996) داده در پایین ترین سطح قرار دارد و عبارت است از یک نقطه فاقد معنا در بعد زمان و مکان که هیچ اشاره­ای به زمان یا مکان خاصی ندارد و بلا زمینه است. به همین خاطر فاقد رابطه معنادار با چیزهای دیگر می­باشد. افرادی که راجع به یک رخداد”داده “بدست می اورند، نمی­توانند راجع به آن واقعه قضاوت یا تصمیمی اتخاذ نمایند. در واقع می­توان گفت که داده ها، رشته واقعیت­هایی عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند.

 

 

همه سازمان­ها به انواع داده احتیاج دارند، نگهداری سوابق و بایگانی، نقطه کانونی فرهنگ داده به شمارمی­رود ومدیریت موثرداده­ها در موفقیت آن­ها نقش بسزایی دارد.

 

 

داده­ها نشانگر ربط، بی ربطی و اهمیت خود نیستند، اما به هر حال برای سازمان­ها و مخصوصاً    سازمان­های بزرگ اهمیت زیادی دارند (دانپورت و پروساک ،1381،ص 25-24) .

 

 

2-1-4-2-­ اطلاعات

 

 

دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می­دهد. این سطح داده­های کمی خلاصه شده را در برمی­گیرد که گروه بندی، ذخیره، پالایش، و سازماندهی شده­اند تا بتوانند معنی دار شوند. این داده­ها هم دانش را نشان نمی­دهند.آن­ها نشانگرآغاز مدیریت اطلاعات هستند.

 

 

اطلاعات زمانی حاصل می شودکه بین داده­ها در بعد زمانی و مکانی ارتباط ایجاد شود. این ارتباط   می­تواند بین داده­ها یا داده­ها و اطلاعات برقرار شود. بنابراین اطلاعات تا حدودی دارای زمینه است واشخاص می­توانند بر اساس تطابق داشته­های قبلی خود آن را درک و تعبیرکنند (حسن زاده ،1386،ص 6).

 

 

اگر چه خط و مرز بین دانش و اطلاعات روشن نیست لیکن چند ویژگی وجود داردکه این دو را از هم جدا می­کند.

 

 

1-سطح ظرافت: اطلاعات غالباً به موقعیت­ها، شرایط، فرایندها و یا هدف­های خاص اشاره دارد. دراین صورت در برگیرنده س

 

 

 

 

2

 

 

 

مقدمه

 

 

3

 

 

 

1-1-بیان مسئله پژوهش

 

 

4

 

 

 

1-2-اهمیت وضرورت پژوهش

 

 

8

 

 

 

1-3-پیشینه تحقیق

 

 

8

 

 

 

1-4-خلاصه چارچوب نظری تحقیق

 

 

10

 

 

 

1-5-اهداف تحقیق

 

 

10

 

 

 

1-6-سوالات تحقیق                                                 

 

 

11

 

 

 

1-7-فرضیات پژوهش

 

 

11

 

 

 

1-8-متغیرهای تحقیق

 

 

12

 

 

 

1-9-روش تحقیق

 

 

12

 

 

 

1-10-قلمرو تحقیق

 

 

13

 

 

 

1-11-تعاریف اصطلاحات وعملیاتی متغیرها

 

 

13

 

 

 

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق(مروری بر ادبیات تحقیق)

 

 

15

 

 

 

مقدمه

 

 

16

 

 

 

بخش اول، ادبیات مرتبط با مدیریت کیفیت جامع

 

 

19

 

 

 

2-1- مروری بر مدیریت کیفیت جامع

 

 

19

 

 

 

2-2- کیفیت

 

 

20

 

 

 

2-3- ابعاد هشت گانه کیفیت:

 

 

21

 

 

 

2-4- مدیریت کیفیت فراگیر

 

 

24

 

 

 

2-5- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع

 

 

25

 

 

 

2-6- سودمندی مدیریت کیفیت جامع

 

 

26

 

 

 

2-7- سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع

 

 

26

 

 

 

2-8- کنترل کیفیت

 

 

27

 

 

 

2-8-1- تعاریف کنترل کیفیت

 

 

27

 

 

 

2-9- راهنمای کنترل کیفیت(Z1,2)

 

 

28

 

 

 

2-10- کلیات، فلسفه و روند مدیریت کیفیت جامع

 

 

31

 

 

 

2-11- نگرش سیستمی به مدیریت کیفیت جامع

 

 

34

 

 

 

2-12- اصول کلیدی

 

 

36

 

 

 

2-12-1- بنیان و شالوده سازمان

 

 

 

 

37

 

 

 

2-12-2- عوامل سازنده

 

 

38

 

 

 

2-12-3- استحکام سازمان

 

 

40

 

 

 

2-12-4- پوشش سازمان

 

 

41

 

 

 

2-13- مدیریت کیفیت جامع در سرتاسر سازمان

 

 

41

 

 

 

2-14- مفاهیم راهبردی مدیریت کیفیت جامع

 

 

43

 

 

 

2-15- چرا یک سیستم مکف مورد نیاز است؟

 

 

43

 

 

 

2-16- عوامل حائز اهمیت در پیاده سازی مکف

 

 

44

 

 

 

2-17- عوامل موثر در موفقیت مدیریت کیفیت جامع

 

 

45

 

 

 

2-18- علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع

 

 

46

 

 

 

2-19- اندیشمندان و نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع

 

 

47

 

 

 

2-19-1- فلسفه و روند ادوارد دمینگ

 

 

48

 

 

 

2-19-2- روش کرازبی

 

 

55

 

 

 

2-19-3- روش جوران

 

 

57

 

 

 

بخش دوم: ادبیات مرتبط با عملکرد بازاریابی

 

 

59

 

 

 

2-20- معرفی بازاریابی

 

 

59

 

 

 

2-21-مفاهیم اساسی بازاریابی

 

 

 

 

61

 

 

 

2-21-1-مفهوم نیاز

 

 

61

 

 

 

2-21- 2-مفهوم خواسته

 

 

61

 

 

 

2-21-3- مفهوم تقاضا

 

 

62

 

 

 

2-21-4- مفهوم کالا

 

 

62

 

 

 

2-21-5- مفهوم مبادله

 

 

62

 

 

 

2-21-6-مفهوم معامله

 

 

62

 

 

 

2-21-7- مفهوم بازار

 

 

63

 

 

 

2-22-رضایت مشتری

 

 

64

 

 

 

2-23- گرایش های مدیریت بازاریابی

 

 

66

 

 

 

2-23-1- رویکرد تولید

 

 

66

 

 

 

2- 23- 2-رویکرد محصول

 

 

67

 

 

 

2-23-3- رویکرد فروش

 

 

67

 

 

 

2-23-4- رویکرد بازاریابی

 

 

67

 

 

 

2-24-آماده کردن طرح و برنامه ریزی یکپارچه

 

 

69

 

 

 

2- 25- برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت

 

 

69

 

 

 

2-26- برنامه ریزی استراتژی بازاریابی بین الملل

 

 

 

 

70

 

 

 

2-27- تئوری نقاط مرجع استراتژیک

 

 

75

 

 

 

2-27-1- استراتژی های تعیین بازار (غیر تفکیکی):

 

 

76

 

 

 

2-27-2- استراتژی بازاریابی تفکیکی

 

 

76

 

 

 

2-27-3- استراتژی بازاریابی تمرکزی

 

 

76

 

 

 

2-28- عوامل موثر بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت

 

 

78

 

 

 

2-28-1- میزان منابع و امکانات شرکت

 

 

78

 

 

 

2-28-2- میزان تشابه محصولات

 

 

78

 

 

 

2-28-3- میزان تجانس

 

 

78

 

 

 

2-28-4- سیکل عمر کالاها

 

 

78

 

 

 

2-28-5- استراتژی های بازاریابی رقبا

 

 

78

 

 

 

2-29- استراتژی مشتری مدار بازار

 

 

79

 

 

 

2-29-1- تقسیم بازار

 

 

79

 

 

 

2-29-2- هدف گیری بازار

 

 

80

 

 

 

2-29-3- تثبیت موقعیت در بازار

 

 

81

 

 

 

2-30- مدل مفهومی پژوهش

 

 

82

 

 

 

2-31- سابقه مطالعات انجام شده

 

 

 

 

83

 

 

 

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

 

 

86

 

 

 

مقدمه

 

 

87

 

 

 

3-1-نوع روش تحقیق

 

 

88

 

 

 

3-1-1-تحقیق توصیفی

 

 

89

 

 

 

3-1-2-تحقیق پیمایشی

 

 

89

 

 

 

3-1-3-تحقیق همبستگی

 

 

89

 

 

 

3-2-جامعه آماری مورد مطالعه

 

 

89

 

 

 

3-3-جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش

 

 

90

 

 

 

3-4-متغیرهای تحقیق

 

 

91

 

 

 

3-5-ابزار و روش جمع آوری اطلاعات

 

 

92

 

 

 

3-5-1-مطالعات کتابخانه ای

 

 

92

 

 

 

3-5-2-روش میدانی

 

 

93

 

 

 

3-5-3-تحلیل پرسشنامه

 

 

93

 

 

 

3-5-3-1- پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سیتکین

 

 

94

 

 

 

3-5-3-2- پرسشنامه ارزیابی عملکرد بازاریابی ژوران

 

 

100

 

 

 

3-6-پایایی و روایی ابزار سنجش

 

 

102

 

 

 

3-7-شیوه های تحلیل داده ها

 

 

105

 

 

 

3-7-1- تحلیل آمار توصیفی

 

 

105

 

 

 

3-7-2- تحلیل آمار استنباطی

 

 

105

 

 

 

3-8-مراحل اجرای پژوهش

 

 

106

 

 

 

فصل چهارم:یافته های تحقیق(تحلیل داده ها)

 

 

107

 

 

 

مقدمه

 

 

108

 

 

 

4-1-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی

 

 

108

 

 

 

4-1-1-جنسیت

 

 

108

 

 

 

4-3-توصیف داده ها

 

 

109

 

 

 

4-3-2-عملکرد بازاریابی

 

 

110

 

 

 

4-4-بررسی نرمال بودن

 

 

111

 

 

 

4-5-تحلیل نتایج

 

 

112

 

 

 

4-5-1-تحلیل فرضیه های فرعی

 

 

112

 

 

 

4-5-2- فرضیه اصلی پژوهش

 

 

115

 

 

 

4-6- بررسی مفروضه ها

 

 

115

 

 

 

4-6-1-استقلال عبارت خطا

 

 

115

 

 

 

4-6-2-دیاگرام پراکنش

 

 

116

 

 

 

4-6-3-نرمال بودن عبارت خطا

 

 

116

 

 

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

 

 

119

 

 

 

مقدمه

 

 

120

 

 

 

5-1-خلاصه نتایج تحقیق(نتیجه گیری از فرضیه ها)

 

 

121

 

 

 

5-1-1-نتیجه گیری از فرضیه اصلی

 

 

121

 

 

 

5-1-2-نتیجه گیری از فرضیه فرعی اول

 

 

121

 

 

 

5-1-3- نتیجه گیری از فرضیه فرعی دوم

 

 

122

 

 

 

5-1-4- نتیجه گیری از فرضیه فرعی سوم

 

 

122

 

 

 

5-1-5- نتیجه گیری از فرضیه فرعی چهارم

 

 

122

 

 

 

5-2-تفسیر یافته های تحقیق

 

 

123

 

 

 

5-3-پیشنهادهای ناشی از یافته های تحقیق

 

 

126

 

 

 

5-4-پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آتی

 

 

127

 

 

 

5-5-محدودیت های تحقیق

 

 

128

 

 

 

پیوست ها

 

 

129

 

 

 

پیوست یک: SPSS  

 

 

129

 

 

 

پیوست دو:پرسشنامه ها                                                                                           

 

 

139

 

 

 

منابع و مآخذ

 

 

148

 

 

 

منابع فارسی

 

 

148

 

 

 

منابع لاتین

 

 

152

 

 

چکیده

 

در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه پرداخته شده است . در این راستا ، مدیریت کیفیت جامع بر اساس الگوی سیتکین و عملکرد بازاریابی بر مبنای الگوی ژوران مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری در این تحقیق ، کلیه کارکنان شرکت شرکت نورد و لوله صفا به تعداد 1115 نفر می باشند که برای تعیین حجم نمونه از فرمول حجم نمونه کوکران و به روش نمونه برداری تصادفی محاسبه و 142 نفر انتخاب گردید . این تحقیق از نظر هدف ، کاربردی و از نظر روش شناختی ، پیمایشی و همبستگی می باشد . برای گرد آوری اطلاعات در خصوص نگرش کارکنان نسبت به مدیریت کیفیت جامع عملکرد بازاریابی از دو پرسشنامه استاندارد استفاده گردید که برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه ، از روایی محتوایی استفاده شده است .

 

برای تجزیه و تخلیل داده ها ، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصد و رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از آزمون همبستگی پیرسون و اسپرمن و همچنین رگرسیون چند متغیره استفاده شده است . نتایج حاصل از تحقیق به شرح زیر می باشد :

 

1- بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد .

 

کلمات کلیدی : مدیریت کیفیت جامع ، عملکرد بازاریابی ، شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه

 

 

 

مقدمه :

 

پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد . اقامت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که توسط والدر شوهارت که دمینگ زیر نظر او در آزمایشگاههای بل در نیویورک کار می کرد ارائه شده بود.

 

پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به تولید انتقال یافت و نتیجه آن کاهش بهره گیری ازروش های کنترل آماری بود . پس از جنگ دمینگ شاهد رنج های بسیار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه ای که به آنها احساس می کرد تعلیمات خود را در زمینه روش های کنترل آماری در آن کشور  آغاز کرد و به ژاپنی ها یاری داد تا فرآورده های بیشتر و بهتری تولید کنند.

 

در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرآیندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.

 

چالش ناشی از رقابت جهانی، باعث افزایش فشار بر سازمان‌ها برای بهبود مهارت‌ها، قابلیت‌ها و کیفیت محصولات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان‌ها و چگونگی رویارویی با چالش‌های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است. امروزه با گسترش روزافزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسأله مهمی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمان‌ها در این حوزه شاهدی بر این ادعاست.

 

مدیریت کیفیت جامع ، کاربرد مفاهیم کیفیت جامع در تمام جنبه‌های مدیریت بوده و تمام مراحل کسب و کار، اعم از بازاریابی، طراحی، تحقیق و توسعه، تولید و عملیات مالی، منابع انسانی و اداری و … را شامل می‌شود] 1 [ . به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، این پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری، در اولویت قرار دارد. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت باشند. برنامه مدیریت کیفیت جامع موفق باید برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و از طریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] 2 [ .

 

بر طبق تعریف عمل بازاریابی با هدف یکسان، مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. همه باید در فرآیند تشخیص و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است.

 

اظهار کیفیت و رضایت مشتری در بیانیه مأموریت سازمان‌ها، بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. بنابراین یکی از ویژگی‌های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری‌مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می‌باشد.

 

بدون شک شرکت‌ها در دنیای پر رقابت امروزی، برای مقابله با چالش‌های محیطی باید دست به اقدامات نوآورانه و مخاطره‌آمیز در محصولات و کیفیت آنها و همچنین عمل بازاریابی بزنند تا بتوانند در این دنیای رقابتی موفق‌تر عمل کنند. شرکت نورد و لوله صفا نیز از جمله شرکت‌هایی محسوب می‌شود که در محیط رقابتی فعالیت می‌کند و با توجه به مزیت رقابتی، محصولات خود را با کیفیت بالا و عملکرد بازاریابی جدید، روانه بازار می‌کند. با توجه به مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نقش آن در توسعه عملکرد بازاریابی، در پژوهش پیش رو، به دنبال بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا خواهیم بود.

 

 

 

1–1– بیان مسأله پژوهش :

 

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحوشایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیازبازار و … بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است. 

 

بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

 

مدیریت کیفیت جامع ، طی سال‌های اخیر به حوزه‌ای اثرگذار و مهم در سازمان‌های غیرانتفاعی، تجاری و دولتی در کشورهای در حال توسعه و صنعتی تبدیل شده است. در حقیقت در اواخر دهه 1980 و اوایل دهه 1990، مدیریت کیفیت جامع را می‌توان سرگرمی‌ای مدیریتی تلقی کرد که توسط مدیران در صنایع و سازمان‌ها در سراسر دنیا اجرا شده است ] 3 [.

 

زیتز، میتال و مک‌آولی، اظهار داشتند که به تدریج مدیریت کیفیت فراگیر به امری نهادینه تبدیل شده است؛ به این معنی که بسیاری از مؤسسات و صنایع در محیط‌های فرهنگی، رقابتی و در حال تغییر توجه خود را به آن معطوف نموده و موجبات تقویت چنین برنامه‌هایی را فراهم ساخته‌اند. در عمل نیز بسیاری از مقالات و نوشته‌ها در سطح تخصصی و عمومی همواره این سؤال را طرح کرده‌اند که آیا مدیریت کیفیت جامع به طور واقعی در افزایش شاخص‌های عملکرد نظیر کیفیت محصولات، کارآیی و بارآوری کارکنان، ارتباط مدیریت کارکنان و تعهد کارکنان به سازمان متبوع خود اثرگذار است ] 4 [.

 

مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان نگرشی مدیریتی در بسیاری از سازمان‌ها به کار گرفته شده است و مزایای فوق‌العاده‌ای را بخصوص در بخش‌های اقتصادی همراه داشته است. پذیرش این مفهوم در صنعت منجر به توسعه و انتشار مفاهیم مرتبط با کیفیت شده است.

 

به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری در اولویت ویژه‌ای قرار دارد. بر طبق تعریف، عمل بازاریابی با هدف یکسان مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. بنابراین مشخص کردن نیازها، اولین گام به سوی مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار است و نباید مسئولیت بخش بازاریابی قلمداد شود. همه باید در فرآیند تشخیص و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند، سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است. موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد.

 

توجه به رضایت مشتری، مزیت رقابتی دیگری است که سازمان‌ها به آن پایبند هستند. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اس