2-1-1) تاریخچه، تعاریف و مفاهیم توانمندسازی                                                      14

 

 

2 – 1- 2 ) ضرورت توانمند سازی کارکنان در سازمان ها                                          15

 

 

2 – 1- 3 ) شاخصهای توانمندی در افراد                                                                  16

 

 

2 – 1- 4 ) علل گرایش سازمان ها به توانمند سازی                                                   18

 

 

2 – 1- 5 ) دید گاه های مختلف توانمند سازی                                                         21

 

 

2 – 1 – 6)پیدایش مفهوم توانمندسازی روان شناختی                                                 26

 

 

2- 1– 7 ) مفهوم رضایت شغلی                                                                               28

 

 

2 – 1-8 ) نظریه های رضایت شغلی                                                                                    29

 

 

2 – 1– 9-1)  عوامل سازمانی                                                                                 30

 

 

2 – 1 – 9-2) عوامل محیطی                                                                                  31

 

 

2 – 1 – 9-3)  ماهیت کار                                                                                      32

 

 

2 – 1 – 9-4) عوامل فردی                                                                                     32

 

 

2 – 1 –10) پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی                                          32

 

 

 

2 – 1 – 11) اندازه گیری رضایت شغلی                                                                   34

 

 

2 – 1 – 12) مفهوم تعهد سازمانی                                                                            35

 

 

2 – 1 – 13) ارتباط توانمندسازی کارکنان و تعهد سازمانی                                         39

 

 

2 – 1 – 14) مفهوم رفتار مشتری گرایی                                                                    40

 

 

2 – 1– 15) تعریف های رفتار مشتری گرایی                                                                        41

 

 

2-1- 16) تأثیر میزان رفتارهای مشتری گرا بر میزان عملکرد مالی                                44

 

 

 

2 – 1 – 17) اشکال و دیدگاه های متفاوت به رفتار مشتری گرایی                               46

 

 

2 – 2) بخش دوم: پیشینه ی پژوهش                                                                                    47

 

 

2 – 2 – 1) پژوهش های داخلی                                                                              49

 

 

2 – 2 – 2) پژوهش های خارجی                                                                            51

 

 

2 – 3) بخش سوم: مدل مفهومی پژوهش                                                                  53

 

 

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

 

 

3– 1  ) مقدمه                                                                                                        53

 

 

3 – 2 )   نوع تحقیق                                                                                               53

 

 

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات                                                                              54

 

 

3 – 3 )جامعه آماری                                                                                              54

 

 

3 – 4 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                                                                       55

 

 

3 – 5 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                                              55

 

 

3 – 6 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                                              56

 

 

3 – 7 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                    56

 

 

3- 7 – 1) آمارتوصیفی                                                                                          56

 

 

3- 7 – 2)  آماراستنباطی                                                                                        57

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

4-1) مقدمه                                                                                                           59

 

 

4-2)  نتایج توصیفی تحقیق                                                                                     59

 

 

4-3) روش تجزیه و تحلیل                                                                                      62

 

 

 

4-4)  نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی                                                                     63

 

 

4-4-1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته                                                                       64

 

 

4-4-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل                                65

 

 

4-4-3) بررسی نرمال بودن خطا ها                                                                          71

 

 

4-4-4) آزمون دوربین – واتسون                                                                             75

 

 

4-5)  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                                               75

 

 

4-5-1)  فرضیه  اول                                                                                               76

 

 

4-5-2)  فرضیه دوم                                                                                               77

 

 

4-5-3)  فرضیه سوم                                                                                              78

 

 

4-5-4)  فرضیه چهارم                                                                                           78

 

4-5-5) فرضیه پنجم                                                                                              79

 

4-5-6) فرضیه ششم                                                                                              79

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5 – 1 ) مقدمه                                                                                                        81

 

 

5- 2 )   نتایج تحقیق                                                                                              82

 

 

5– 2 ) پیشنهادهای پژوهشی تحقیق                                                                          85

 

 

5– 3 ) پیشنهادهای به محققان آتی                                                                           86

 

 

5– 4 ح) محدودیتهای تحقیق                                                                                  86

 

پیوست ها

 

پیوست الف: پرسشنامه

 

پیوست ب: خروجی نرم افزار

 

منابع فارسی

 

منابع انگلیسی

 

 

 

 

 

 

 

جدول 2 – 1ابعاد توانمندسازی کارکنان از دیدگاه های مختلف انگیزشی و شناختی        12

 

جدول3-1  تعداد سوالات پرسشنامه                                                                           56

 

جدول 4-1  نتایج آماری شغل نمونه                                                                          60

 

جدول 4-2  نتایج آماری جنسیت نمونه                                                                      60

 

جدول 4-3  نتایج آماری سن نمونه                                                                            61

 

جدول 4-4  نتایج آماری تحصیلات نمونه                                                                  61

 

جدول 4-5 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف (Ks)                                                     64

 

جدول4-6  نتایج آزمون همبستگی بین متغیرها                                                                        70

 

جدول 4-7 متغیر های وارد شده در آزمون رگرسیون                                                   71

 

جدول 4-8  ضرایب همبستگی، ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده                                    72

 

جدول 4-9  نتایج  آنالیز واریانس آزمون رگرسیون                                                     73

 

جدول 4-10 ضرایب رگرسیون آزمون رگرسیون                                                         74

 

جدول 4-11 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمند سازی سازمانی و رضایت

 

شغلی کارکنان                                                                                                       76

 

جدول 4-12 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمند سازی سازمانی و تعهد

 

عاطفی کارکنان                                                                                                      76

 

جدول 4-13 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمند سازی سازمانی و تعهد

 

عاطفی کارکنان                                                                                                      77

 

جدول 4-14 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به توانمندسازی روانی و رفتار

 

 مشتری گرای کارکنان                                                                                            78

 

جدول 4-15 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به رضایت شغلی و رفتار

 

مشتری گرای کارکنان                                                                                             78

 

جدول 4-16 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به تعهد عاطفی و رفتار

 

مشتری گرای کارکنان                                                                                             78

 

 

 

 

 

شکل 2-1 تأثیر عوامل توانمندسازی روانشناختی  بر اثربخشی سازمان                            12

 

شکل 2 – 2 مدل مفهومی تحقیق                                                                               24

 

نمودار 4- 1 بررسی ارتباط خطی میان متغیرها                                                             52

 

نمودار 4-2 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه اول                                                            65

 

نمودار 4-3  نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه دوم                                                           66

 

نمودار 4-4  نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه سوم                                                          66

 

نمودار 4-5 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیات چهارم وپنجم وششم                                 67

 

نمودار 4-6 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه اول                             67

 

نمودار 4-7 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه دوم                             68

 

نمودار 4-8 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه سوم                            68

 

نمودار 4-9 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیات چهارم وپنجم وششم  69

 

 

 

چکیده

 

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرایی انجام شده است. اهمیت دیدگاه مشتری گرایی به حدی است که پژوهش های زیادی را در سراسر جهان به خود اختصاص داده است. مشتری گرایی از عوامل مهمی است که عملکرد سازمانی در بازار را تحت تأثیر قرار می دهد و به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرایی کارکنانی که با مشتریان  تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. جهت بررس ارتباط این دو متغیر توانمند سازی سازمانی و رفتار مشتری گرایی محقق شش فرضیه را مطرح ساخته است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران ارشد، میانی و عملیاتی کارخانه سایپا پیستون گلپایگان بوده اند. پس از جمع آور 123 نمونه پرسش نامه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و روش آماری رگرسیون تک متغیره، محقق به این نتیجه رسیده است که توانمند سازی سازمانی دارای تأثیر مثبت بر روی رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی کارکنان دارد؛ همچنین توانمند سازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی نیز دارای تأثیر مثبتی بر روی رفتار مشتری گرایی می باشند.

 

کلمات  کلیدی :

 

توانمند سازی سازمانی

 

رضایت شغلی

 

تعهد سازمانی

 

تعهد عاطفی

 

مشتری گرایی

 

توانمندسازی روانی

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

• ) مقدمه

 

 

 

برای اطلاع و اگاهی از وضعیت درون سازمان های آموزشی و شناخت مسائل، نارسایی ها و اگاهی از وضع موجود سازمانی باید نگرش ها و رفتارهای کارکنان به طور دقیق بررسی و مورد تحلیل علمی قرار گیرد. بنابراین مهم است که از احساس ناامیدی و یأس کارکنان جلوگیری شود و کارآیی و اثربخشی افراد  با تشخیص و تنظیم به موقع عوامل به حداکثر برسد. افراد توانمند باور ندارند که موانع  محیط بیرونی فعالیت های آنان را کنترل می کند، بلکه  بر این باورند که  آن موانع را می توان کنترل کرد. توانمندسازی یک حرکت دائمی است که اهمیت آن همواره رو به افزایش می گذارد. توانمندسازی اساس توسعه در کسب و کار امروز و همگام با تغییرات اجتماعی و تکنولوژیک در حال پیشرفت است، زیرا سازمانهای عصر جدید از ساختار سنتی و سلسله مراتبی فاصله گرفته اند و به ساختارهای منعطف شبکه ای و تیمی گرایش یافته اند. این ساختارها به روابط و پویایی  اجتماعی توجه بیشتری دارند و انسان را در رأس امور قرار می دهند(استیوارت و کارسون، 1997، 15).

 

مشتری گرایی و عملکرد کارکنان نیز از عوامل مهمی هستند که عملکرد سازمان در بازار را تحت تأثیر قرار می دهند. به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرای کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. مشتری گرایی به عنوان یکی از عناصر رفتاری بازارگرایی، به معنی شناخت کافی از مشتریان با هدف ایجاد ارزشهایی برتر و همیشگی برای آنهاست. منظور از مشتری گرایی، تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون و همکاران، 2002). در این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق پیرامون تأثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا  پرداخته شده است.

 

 

 

 

• – 2 ) بیان مسئله

 

اکثر شرکت ها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است)آیو ،2007 ،1022). مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد(نوبل و دیگران ، 2002، 25). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو  منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی ویا رفتار/ رویکرد راهبردی سازمان(گتیگنون ، 1997، 27). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد(نوبل و دیگران ، 2002، 25) که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده ازسوی صاحب نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود (دویل و وونگ، 1998، 514). در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری گرایی را آشکار کرده اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی متمرکز شده اند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، نشریه های جوران، دمینگ و کرازبی است. جان مایه  این نظریه توجه به مشتری و کیفیت است. مشتریان  دو دسته اند: مشتریان داخلی یا مجموعه تولیدکننده و ارائه دهنده کالا و خدمات؛ مشتریان خارجی یا دریافت کنندگان کالا/خدمات و افرادی که تحت تأثیر آن قرار می گیرند. از دهه 1970 و 1980 این نظریه جای خود را در سازمان های دولتی باز کرد و در سیر تکاملی خود به نظریه«مدیریت  کیفیت جامع»  رسید. نظریه ای که گونه رشد یافته تر نظریه های  کیفیت است و روش های ویژه ای  برای ارتقای مستمر کیفیت مطرح می کند. این نظریه  برپایی نظام تصمیم گیری مشارکتی را اصل قرار می دهد و بریک رابطه  متقابل و مشارکتی بین تمام عناصر درگیر در تولید یک کالا/ خدمات  تأکید دارد بنابراین  نگرش حاکم بر آن از نوع سیستمی است و تفاوت آن با سایر رویکردهای کیفیت در همین نکته نهفته است(سروش،1381). هر سازمان ارائه دهنده یک خدمت یا کالا موظف است به طور دائم نظر مشتریان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا کاستی ها مشخص شوند و برنامه ها بر پایه نظر آنان مسیر رشد و بهینه شدن  طی کند و مهم تر از آن تأمین نظر مشتریان  به عنوان نتیجه نهایی خدمات محسوب می شود. این مفهوم را دیدگاه مشتری محور  نامیده اند. هدف در این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی است که این عوامل در این تحقیق عبارتند از رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی. رضایت شغلی عبارت است از  یک احساس رضایت بخش یا مثبت که از یک شغل منتج می گردد(کونولی و ویسوسران ، 1999، 256). رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد(شفیع آبادی ، 1381 ،123) . تعهد عاطفی در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند، درواقع تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(کول و جانسون ، 2007) و توانمند سازی روانی عبارت است از ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت های سازمان(ویلکینسون ، 1998، 12).

 

در سازمان های سالم کارمندان متعهد و وظیفه شناس هستند و در نتیجه روحیه و عملکرد بالایی دارند. در چنین سازمان هایی با شبکه های ارتباطی باز، افراد از آمدن به محیط کار خود احساس لذت و از کار کردن در سازمان احساس افتخار و غرور می کنند. اگر به سازمان سالم به عنوان یک نظام نگاه شود، در چنین حالتی سلامت سازمانی را نه در بهداشت و سلامت جسمانی و روانی کارکنان به صورت فردی و گروهی، بلکه در وجود بقای خود سازمان باید جست وجو کرد (علاقه بند، 1378، 51). تعهد سازمانی از جمله نگرش های مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالیان متمادی مورد علاقه ی بسیاری از پژوهشگران روان شناسی صنعتی و سازمانی بوده است. تعهد سازمانی به درجه ی  همانندسازی روان شناختی یا وابستگی به سازمانی که افراد برای آن کار می کنند، گفته می شود. تعهد عاطفی به عنوان دلبستگی عاطفی و تعلق خاطر برای انجام کار و تمایل به ماندن و ادامه ی اشتغال در سازمان است. رضایت مندی شغلی نیز به عنوان زمینه ساز و شاخص بهره وری از دیرباز مورد توجه پژوهش گران و نظریه پردازان علم روانشناسی و دانش مدیریت قرار گرفته است. در این عرصه مطالعاتی، تلاش های مستمری جهت شناسایی عوامل دخیل در فرایند رضایت مندی شغلی به عمل آمده است. نتایج حاصل از این مطالعات، نشان می دهند که رضایت مندی شغلی پدیده ای چند وجهی است که در بروز و ظهور آن عوامل متعدد فردی، سازمانی و فرهنگی– اجتماعی دخیل اند(آدامز،1998). در چند دهه اخیر، بیشتر پژوهش های مربوط به این عرصه، به شناسایی عوامل روان شناختی معطوف بوده است(هرزبرگ، 2001). با این اوصاف، امروزه بر نقش عوامل فردی و شکل گیری و قبض و بسط رضایت مندی شغلی تأکید وافری به عمل می آید( سیمون ، 2001، 210).

 

باتوجه به مطالب ذکر شده هدف از انجام این تحقیق بررسی توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آنها با منابع انسانی و عملکرد کارکنان می باشد .

 

 

 

 

2-6-5) فرآیند کسب و کار……………………………………………………………………………………….. 24

 

2-6-6) تحلیل ذی نفعان……………………………………………………………………………………………. 26

 

2-6-7) چارچوب مدوری و استیپل………………………………………………………………………………. 27

 

2-6-8) الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………. 28

 

2-6-9) پنج مارکینگ، فرآیند استراتژیک و تحلیلی اندازه گیری عملکرد……………………………….. 29

 

2-7) داشبورد عملکرد………………………………………………………………………………………………. 30

 

2-8) برخی از مزایای داشبورد عملکرد………………………………………………………………………….. 31

 

2-9) تفاوتهای داشبورد عملکرد و اسکورکارد…………………………………………………………………. 32

 

2-10) مراحل استقرار داشبورد در یک سازمان…………………………………………………………………. 34

 

2-11) انواع دانش……………………………………………………………………………………………………. 36

 

2-12) مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………… 38

 

2-13) اهداف مدیریت دانش………………………………………………………………………………………. 39

 

2-14) فرآیندهای مدیریت دانش………………………………………………………………………………….. 40

 

2-15) ادغام دانش در سازمان……………………………………………………………………………………… 42

 

2-16) بکارگیری دانش در سازمان……………………………………………………………………………….. 43

 

2-17) تمایز بین کانالهای رسمی و غیر رسمی در انتقال دانش……………………………………………… 46

 

2-18) پیشینه ادبیاتی تحقیق………………………………………………………………………………………… 48

 

2-18-1) تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………… 48

 

2-18-2) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………….. 56

 

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………………………… 63

 

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 64

 

3-2) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 64

 

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 64

 

3-4) روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………… 65

 

3-5) روش و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………… 66

 

3-5-1) روش کتابخانه ای………………………………………………………………………………………….. 67

 

3-5-2) روش میدانی………………………………………………………………………………………………… 67

 

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….. 71

 

3-6-1) روایی………………………………………………………………………………………………………… 71

 

3-6-2) پایایی………………………………………………………………………………………………………… 72

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………… 74

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………. 75

 

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 76

 

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق……………………………………………………………….. 77

 

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 81

 

4-4) بررسی نرمال بودن داده ها…………………………………………………………………………………… 86

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها………………………………………………………………………. 92

 

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 93

 

5-2) نتایج تجزیه و تحلیل………………………………………………………………………………………….. 93

 

5-2-1) آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………….. 93

 

5-2-2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………. 94

 

5-3)پیشنهاد کاربردی……………………………………………………………………………………………….. 96

 

5-4) محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 97

 

5-5) پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………. 97

 

منابع و پیوست……………………………………………………………………………………………………… 98

 

منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 99

 

پیوست 1: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………. 104

 

پیوست 2: آلفای پرسشنامه …………………………………………………………………………………………. 108

 

پیوست 3: خروجی داده ها ………………………………………………………………………………………… 111

 

پیوست 4: خروجی نرم افزار……………………………………………………………………………………….. 113

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….. 137

 

 

 

 

 

اشکال…………………………………………………………………………………………………………………. صفحه

 

شکل 1-1) هرم داشبورد عملکرد…………………………………………………………………………………. 7

 

شکل 2-1) مدل سیک و تاتل……………………………………………………………………………………… 20

 

شکل 2-2) ماتریس عملکرد……………………………………………………………………………………….. 22

 

شکل 2-3) هرم عملکرد…………………………………………………………………………………………….. 24

 

شکل 2-4) تحلیل ذینفعان………………………………………………………………………………………….. 26

 

شکل 2-5) چارچوب مدوری و استیل……………………………………………………………………………. 28

 

شکل 2-6) سیستم داشبورد مدیریتی……………………………………………………………………………… 35

 

شکل 2-7) مقایسه دانش صریح و دانش ضمنی………………………………………………………………… 38

 

شکل شماره 2-8) مدل مفهومی چون و همکاران………………………………………………………………. 50

 

شکل 2-9) مدل مفهومی چن و همکاران………………………………………………………………………… 53

 

شکل 2-10) طبقه بندی دانش از دیدگاه اسپرانگ ……………………………………………………………. 55

 

شکل 2-11) مدل موسی خانی و همکاران………………………………………………………………………. 56

 

شکل 2-12) مدل مفهومی باقری…………………………………………………………………………………… 60

 

شکل 2-13) مدل ابطحی …………………………………………………………………………………………… 62

 

فرمول ها…………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

فرمول 3-1) فرمول کوکران………………………………………………………………………………………… 66

 

فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………… 73

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ها…………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

 

جدول 3-1) سوالهای پرسشنامه……………………………………………………………………………………. 68

 

جدول 3-2) میزان آلفای متغیرها…………………………………………………………………………………… 73

 

جدول 4-1) توصیف جنسیت ……………………………………………………………………………………… 77

 

جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………….. 78

 

جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 79

 

جدول 4-4)توصیف سابقه کار ……………………………………………………………………………………. 80

 

جدول 4-5) توصیف متغیر فردی………………………………………………………………………………….. 81

 

جدول 4-6) توصیف متغیر گروهی……………………………………………………………………………….. 82

 

جدول 4-7) توصیف متغیر سازمانی………………………………………………………………………………. 83

 

جدول 4-8) توصیف متغیرساختاری………………………………………………………………………………. 84

 

جدول 4-9) توصیف متغیر کاربرد دانش ……………………………………………………………………….. 85

 

جدول 4-10) آزمون کولموگراف – اسمیرنف…………………………………………………………………. 81

 

جدول 4-11) آزمون تی کاربرد دانش…………………………………………………………………………… 87

 

جدول 4-12) آزمون تی عوامل فردی…………………………………………………………………………….. 88

 

جدول 4-13) آزمون تی عوامل گروهی………………………………………………………………………….. 89

 

جدول 4-14) آزمون تی متغیر بهینه سازی فرآیند سازمانی…………………………………………………… 90

 

جدول 4-15) آزمون تی متغیر بهینه سازی عوامل ساختاری………………………………………………….. 91

 

 

 

ارها:                                    

 

نمودار 3-1) سوالهای پرسشنامه……………………………………………………………………………………. 68

 

نمودار 3-2) میزان آلفای متغیرها………………………………………………………………………………….. 73

 

نمودار 4-1) توصیف جنسیت ……………………………………………………………………………………… 77

 

نمودار 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………. 78

 

نمودار 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 79

 

نمودار 4-4)توصیف سابقه کار ……………………………………………………………………………………. 80

 

نمودار 4-5) توصیف متغیر فردی………………………………………………………………………………….. 81

 

نمودار 4-6) توصیف متغیر گروهی……………………………………………………………………………….. 82

 

نمودار 4-7) توصیف متغیر سازمانی………………………………………………………………………………. 83

 

نمودار 4-8) توصیف متغیرساختاری………………………………………………………………………………. 84

 

نمودار 4-9) توصیف متغیر کاربرد دانش ……………………………………………………………………….. 85

 

 

 

چکیده:

 

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. داشبورد عملکرد یکی از موارد اندازه گیری عملکرد در سازمانها می باشد که تا حدودی ناشناخته مانده است. هدف این تحقیق بررسی تاثیر بکارگیری داشبورد عملکرد بر کاربرد دانش است. این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی است . جامعه آماری کارکنان بخش بهداشت و درمان سازمان تامین اجتماعی استان قم می باشد. نمونه از طریق فرمول کوکران انتخاب شد. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و از طریق آزمون تی تک نمونه ای مورد بررسی و سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که داشبورد عملکرد بر تمامی ابعاد موثر است.

 

واژه های کلیدی:  داشبورد عملکرد، کاربرد دانش، سازمان تامین اجتماعی

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:     کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

• مقدمه:

 

ارزیابی عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنهااطلاق می گردد. ارزیابی به فرایند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می شود. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد در بخش های دولتی تلاشی است سیستماتیک برای دانستن اینکه خدمات دولتی تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم بوده و توانایی دولت در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است.

 

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود.  هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد (الهی، 1378).

 

فصل اول تحقیق در برگیرنده کلیات تحقیق است. این کلیات شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه ها و تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق می باشد.

 

 

• بیان مسئله:

 

امروزه مدیران به ارزش و تاثیر ابزارهای گزارش گیری هوشمند در ارتقای سطح سازمانی خویش پی برده اند، اما به ندرت به فکر استفاده از آن به عنوان بخشی از چرخه یادگیری در بعد فردی – گروهی و سازمانی افتاده اند. برای مثال مدیران ممکن است استفاده از داشبورد عملکرد را به عنوان ابزاری جدید در گزارش گیری و حتی ارزیابی سیستم استفاده کنند ولی کماکان به شاخص های داده های آماری استناد می کنند. مدیران سازمانی نمی توانند به این سوال که آیا می شود از ابزاری با این دامنه و گستردگی عملیاتی در جهت افزایش معیارهای فردی و گروهی استفاده کرد و بهره جست ، جوابی ارایه دهند.هر چند در عالم واقع تعیین و ارتقای شاخص هایی همچون مهارت کارکنان ،انعطاف ، وفاداری ، اشتیاق، ترویج کارگروهی ، شناسایی نواقص و حرکت در جهت رفع آن و تقویت قابلیت های بالفعل و بالقوه سازمانی و ترویج آنها در سطح فردی ، گروهی، سازمانی ، به سادگی امکان پذیرنیست اما همگی موارد ذکر شده  در ایجاد محیطی شفاف و پویا در سازمان نقشی انکار ناپذیر دارند( رحیمی، 1385).

 

در همین راستا استفاده از روش های نوین و هوشمند گزارش گیری و ایجاد دانش از داده های خام موجود در پایگاه داده ها نسبت به سال های گذشته به مراتب پیشرفت نموده است. امروزه در بسیاری از سازمان ها و شرکت های موجود در ایران استفاده از ابزار های سیستماتیکی همچون کارت های امتیاز دهی متوازن ، داشبورد عملکرد ، داده کاوی به شدت رو به فزونی گذاشته است .نیاز به روش های نوین و ارتقای روش های سنتی ارزیابی و یادگیری سازمانی  امری بدیهی و غیرقابل خدشه است.در این میان داشبورد عملکرد با توجه به اهداف مورد نظر در طراحی می تواند ابزاری مناسب در جهت نیل به موارد ذکر شده به شمار آید. داشبورد عملکرد دارای ویژگی های منحصربه فردی است که می تواند  در زمینه تصمیم گیری مدیریتی به شکل کارایی مورد استفاده قرار گیرد(کریمی، 1385).

 

داشبورد عملکرد یک سیستم اطلاعاتی اجرایی است که معیارهای مالی و غیرمالیرا به عنوان شاخصهای پیاده سازی موفق استراتژی جمع آوری می کند و به کارکنان سازمان کمک می کند کهنتایج اجراهای آزمایشی را با بکارگیری معیارهای کلیدی مورد سنجش قرار دهند. وظیفه اصلیداشبوردهای سازمانی ارائه بهنگام اطلاعات مورد نیاز به افراد مربوط برای مدیریت دانش و واکنش سریع به تغییرات است( کدیور و دلگشا، 1386).

 

از مهمترین ویژگی های داشبورد عملکرد که می تواند در زمینه ارتقای سازمانی نقش اساسی بازی کند، می توان به موارد ذیل اشاره کرد( قنبری، 1388؛ خلیلی و همکاران، 1382).

 

 

1. ویژگی هم افزایی

 

1. مشاهده شاخصهای حیاتی عملکرد

 

1. دقت

 

1. پاسخگویی

 

1. بهنگام بودن

 

1. تعاملی

 

1. قابلیت تحلیل

 

با این همه  و با وجود این که در بسیاری از سازمانها داشبورد عملکرد به صورت فنی پیاده سازی شده است ،اما به ندرت از این ابزار در زمینه ارتقای سازمانی ، بلوغ سازمانی ،یادگیری کارکنان وسازمان استفاده می شود. وجود پرونده های حجیم ارزیابی و آماری،  استفاده و مراجعه به آمارهایی که صرفا داده های خام می باشند با تفسیر وتعبیر دادن آنها در جهت نتیجه گیری هایی که لزوما مبنای علمی ندارند و می تواند نتیجه برداشت مدیران میانی و ارشد باشند …همه و همه نشان دهنده عدم استفاده واقعی ازاین ابزار می باشد.

 

یکی از مسایلی که در سازمان ها مانع از استفاده صحیح از این ابزار می شود عدم باور پذیری مدیران و کارکنان از تاثیر آن در ارتقای مهارت کاری آنهاست.بنابراین لازم است با پژوهشی علمی تاثیر و کارایی استفاده از داشبورد عملکرد نشان داده شود.

 

از طرفی دیگر استفاده از معیارهایی که همسویی در جهت چشم انداز سازمانی ندارند می تواند علاوه بر این که هزینه ها

 

 

۱-6-2- قلمرو مکانی: 10

 

1-6-3- قلمرو زمانی : 10

 

1-7- روش تحقیق: 10

 

1-8- تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات… 11

 

1-8-1- فساد مالی-اداری: 11

 

1-8-2- راهبردهای درون سازمانی: 11

 

1-8-3- ارزیابی فساد و توانایی‌های نهادی: 11

 

1-8-4- نهادسازی: 11

 

1-8-5- پیشگیری وضعی: 11

 

1-8-6- مجریان قانون: 12

 

1-8-7- بازیابی و بازگرداندن عواید فساد: 12

 

1-8-8- سلامتی مالی: 12

 

 

 

فصل دوم: پیشینه تحقیق

 

2-1- تعریف فساد اداری.. 14

 

2-1-1- تبیین مفهوم فساد و تعاریف و ابعاد آن از نظر محققین.. 15

 

2-1-2- دیدگاه‌های نظری و رویکردهای تئوریک در مورد فساد. 17

 

2-1-2-1- دیدگاه اخلاق گرایان. 18

 

2-1-2-2- دیدگاه کارکردگرایان. 19

 

2-1-3- مفهوم شناسی فساد اداری.. 20

 

2-1-4- تعریف فساد از منظرهای مختلف… 20

 

2-1-5- دلایل فساد. 22

 

2-1-6- اثرات فساد. 23

 

2-1-7- انواع فساد اداری.. 29

 

2-1-8- مؤلفه‌های تأثیرگذار بر فساد اداری.. 35

 

2-1-9- سیستم ارزیابی عملکرد، نظارت و کنترل: 39

 

2-1-10- تحلیل تاریخی فساد اداری – مالی: 39

 

2-1-11- پیامدهای فساد اداری – مالی: 40

 

2-1-12- تخلفات اداری.. 44

 

2-1-13- مکانیزم نظم و انضباط در سازمان: 45

 

2-1-14- کاهش تعارض اهداف فرد و سازمان. 46

 

 

2-1-15- انواع روشهای اندازه‌گیری فساد. 46

 

2-2- سلامت اداری و هویت اداری.. 49

 

2-2-1- شفافیت… 51

 

2-2-2- فساد سازمان یافته یا فساد فردی.. 60

 

2-2-3- سلامت مالی.. 84

 

2-2-4- نتیجه گیری: 91

 

2-3- پیشینه تحقیق.. 92

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- مقدمه. 97

 

3-2- طرح تحقیق.. 97

 

3-2-1- نوع تحقیق.. 97

 

3-2-2- هدف تحقیق.. 98

 

3-3- روش گردآوری دادهها 98

 

3-4- ابزارگرداوری داده ها 98

 

3-5- جامعه آماری و حجم نمونه آماری.. 99

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل دادهها 100

 

3-7- پایایی (Reliability) 100

 

3-8- روایی (Validity) 101

 

3-8-1- روایی محتوا 101

 

3-8-2- روائی وابسته به معیار. 101

 

3-8-3- روائی سازه (مفهومی‌) 102

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1- مقدمه. 104

 

4-2- بررسی توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 104

 

4-2-1- جنسیت… 105

 

4-2-2- میزان تحصیلات… 106

 

4-2-3- سن.. 107

 

4-2-4- سنوات خدمت… 108

 

4-3- آزمون فرضیات تحقیق.. 108

 

4-3-1- آزمون فرضیه اول : 109

 

4-3-2- آزمون فرضیه دوم : 110

 

4-3-3- آزمون فرضیه سوم: 111

 

4-3-4- آزمون فرضیه چهارم: 111

 

4-3-5- آزمون فرضیه پنجم: 112

 

4-3-6- اولویت‌بندی اثر متغیرها 113

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه. 116

 

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 116

 

5-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول: 116

 

5-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم: 117

 

5-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم: 117

 

5-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم: 117

 

5-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم: 118

 

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 118

 

5-4-محدودیت… 122

 

5-5- پیشنهادها 122

 

. 126

 

پیوست… 132

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                         صفحه

 

جدول2-1 شاخص CPI و BPI برای کشورهای مختلف جهان. 70

 

ﺟﺪول2-2 ده ﻣﻮرد از ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ ﻓﺴﺎدﻫﺎ در ﮐﺴﺐوﮐﺎر ﺟﻬﺎﻧﯽ.. 71

 

جدول 3-1 توزیع فراوانی و درصد جامعه آماری بر اساس شعبه. 99

 

جدول3-2 مقدارضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ابعاد ساختاری.. 101

 

جدول ۴-۱ توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان. 105

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی پاسخگویان. 106

 

جدول 4-3 توزیع فراوانی ردهی سنی پاسخگویان. 107

 

جدول 4-4  توزیع فراوانی سنوات خدمت پاسخگویان. 108

 

جدول 4-7 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم. 111

 

جدول 4-8 نتایج حاصل از آزمون tبرای فرضیه چهارم. 112

 

جدول 4-9 نتایج حاصل از آزمون tبرای فرضیه چهارم. 113

 

جدول 4-10 نتایج حاصل از انجام آزمون فریدمن.. 113

 

جدول 4-11 خلاصه نتایج آماری آزمون فرضیات… 114

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

عنوان                                                                                         صفحه

 

شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش براساس برنامه جهانی مبارزه بافساد سازمان ملل(لانگست،1387) 9

 

شکل2-1 الگوی فساد. 21

 

شکل 2-2  ارتباط مفاهیم سلامت اداری، هویت اداری، فرهنگ سازمانی و سرمایه اجتماعی سازمانی.. 50

 

شکل2-3 دسترسی به قانون اطلاعات تعداد کشورها 56

 

شکل2-4  تاثیر شفافیت دولت بر کنترل فساد،2004. 56

 

شکل2-5 رابطه بین شفافیت سیاسی و پاسخگویی تاثیر شفافیت سیاسی بر پاسخگویی.. 60

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                         صفحه

 

نمودار 4-1 نمودارتوزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت… 105

 

نمودار 4-2 نمودارتوزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات… 106

 

نمودار 4-3 نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ردهبندی سنی.. 107

 

نمودار 4-4 نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سنوات خدمت… 108

 

 

 

 

 

چکیده

 

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر راهبردهای درون سازمانی مقابله با فساد مالی بر بهبود سلامت مالی در بانک ملی شهرستان کاشان می‌پردازد. جامعه آماری پژوهش را کلیه پرسنل شعب بانک ملی حوزه کاشان تشکیل داده­اند که تعداد آنها 182 نفر میباشد وبر اساس جدول مورگان حجم نمونه پژوهش 123 نفر انتخاب شده است و پرسشنامه پژوهش در بین آنها توزیع گردید. در تحقیق مورد نظراز پرسشنامه محقق ساخته که مشتمل بر 32 سوال است،استفاده گردید است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از آمار توصیفی (میانگین،انحراف معیارو…) و آمار استنباطی (آزمون تی تک نمونه ای، فریدمن) با استفاده از بسته نرم افزاری SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد، راهبردهای درون سازمانی مقابله با فساد مالی تاثیر معناداری بر بهبود سلامت مالی دارند. از سوی دیگر طبق رتبه بندی آزمون فریدمن متغیر مجریان قانون دارای بالاترین جایگاه در بین سایر متغیرها می‌باشد و متغیر بازیابی و بازگرداندن عواید فساد دارای پائینترین جایگاه در بین سایر متغیرها می‌باشد.

 

 

 

کلید واژه ها: راهبردهای درون سازمانی، فساد مالی، سلامت مالی

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 

با مطالعه و تحلیل تاریخی فساد در تمدن‌های باستان، مانند ایران، یونان، روم، چین، مصر و هند، مشخص گردیده است که فساد در جوامع بشری قدمتی به اندازه تمدن داشته است و اکنون نیز یکی از مسائل مبتلا به کشورهای جهان می‌باشد که در بروز نابسامانی‌ها و جنگ‌ها و قیام علیه تمدن‌های حاکم نقش داشته است. از سوی دیگر، آسیب‌ها و پیامدهای فساد اداری – مالی در سطح جامعه و سازمان‌ها به لحاظ فردی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی بیانگر این موضوع است که فساد در سازمان‌ها تبعات بسیار منفی به دنبال داشته و ضمن آلوده ساختن کارکنان سالم و ایجاد جودلسردی و بی اعتمادی در آن‌ها، صداقت و امانت آن‌ها را زیر سؤال برده و کیفیت خدمات عمومی را پایین می‌آورد؛ به گونه‌ای که مدیران را به فکر مبارزه با این پدیده ترغیب ساخته است.

 

بسیاری از ارزشهای اخلاقی،آموزه‌های مذهبی وآداب ورسوم عرفی ابزارهای مناسبی برای پیشگیری ازفساد اقتصادی و مالی میباشتد.در عین حال در دنیای پیچیده و صنعتی امروز که بسیاری از ارزشهای اخلاقی و مذهبی کمرنگ شده و نقش موثر آن در مناسبات فردی و اجتماعی به کناری نهاده شده است، بسیاری از نظامهای حقوقی از طریق وضع قوانین آمره و الزام کننده در صدد نظم بخشی اجتماعی برآمده وسعی کرده‌اند با وضع قوا نین و مقررات پیشگیرانه ضد فساد واصلاحات سازمانی و ایجاد حساسیت در افکار عمومی، به گونه‌ای از گسترش وفراگیر شدن فسادجلوگیری کنند.از جمله در کنوانسیون بین المللی مبارزه با فسادسازمان ملل متحد که از منابع اصلی این نوشتار است ودر فصل دوم این تحقیق به متدها وراهبردهای مقابله با فساد پرداخته شده است.

 

از آنجائیکه آسیب شناسی پدیده فساد اداری، مالیهمواره با رویکرد درمانی مد نظر قرارداشته است و مشخص شده است که برخورد با این پدیده از حیث پیشگیری یا درمان آن از اصول علمی لازم برخوردار نبوده و به جای پیشگیری، بیشتر درمان هدف قرار داده می‌شود، لذا برای به دست آوردن درک بهتری از عوامل بازدارنده فساد اداری – مالی نیاز است تا چنین پژوهش هایی به اجرا درآید. در نهایت با تبیین دغدغه‌های مسئولان عالیرتبه نظام در خصوص لزوم مبارزه با فساد اداری، مالی و ذکر آماری از سازمان شفافیت بین المللی که طی آن همه ساله رتبه ایران به لحاظ فساد در بین سایر کشورها نزول می‌یابد، برای پیشگیری یا مبارزه با فساد اداری – مالی چاره‌ای جز بررسی دقیق تر ابعاد موضوع در داخل سازمان‌ها وج

 

 

1-6-2 فرضیات فرعی.. 9

 

1-7 مدل مفهومی پژوهش… 9

 

1-8  قلمرو تحقیق.. 10

 

1-8-1  قلمرو مکانی.. 10

 

1-8-2  قلمرو زمانی.. 10

 

1-8-3  قلمرو موضوعی.. 10

 

1-9  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10

 

1-9-1 تعاریف نظری.. 10

 

1-9-2 تعاریف عملیاتی.. 14

 

فصل دوم. 15

 

2-1 رهبری تحول آفرین.. 16

 

2-1-1 مقدمه 16

 

2-1-2 تعریف رهبری.. 17

 

2-1-3 تعریف رهبری تحوّل آفرین و مفهوم آن. 18

 

2-1-4  تعریف مولفه های رهبری تحول آفرین.. 21

 

2-1-5 سیر تحول مفهوم رهبری.. 24

 

2-1-6 سبک های نوین رهبری.. 30

 

2-1-7 اهمیت و ضرورت رهبری تحول آفرین.. 36

 

2-1-8 نقاط قوت و ضعف رهبری تحول آفرین.. 37

 

2-1-9 مدل های رهبری تحول آفرین.. 39

 

2-2 خودکارامدی.. 45

 

2-2-1 مقدمه 45

 

2-2-2  تعاریف خودکارآمدی.. 46

 

2-2-3  مفهوم خود و خودکارآمدی.. 50

 

2-2-4  مفهوم خودکارآمدی.. 51

 

2-2-5  مولفه های خودکارآمدی.. 56

 

2-2-6 فرایند های فعال شونده مرتبط با خودکار آمدی.. 57

 

2-2-7 اثرات خودکارآمدی بر کارکردهای روان شناختی.. 59

 

2-2-8 منابع خودکارآمدی.. 64

 

2-2-9 مراحل رشد خودکارآمدی.. 66

 

2-2-10 تفاوت تبیینهای رفتاری و شناختی با تبیین درمانی بندورا 68

 

 

 

2-2-11 خودکارآمدی و رشد و تقویت تواناییها 70

 

2-2-12 خودکارآمدی و تنظیم عملکرد. 72

 

2-2-13 خودکارآمدی و انتظار. 73

 

2-2-14 خودکارآمدی و تفاوتهای سنی و جنسیتی.. 74

 

2-2-15 خودکارآمدی و عملکرد تحصیلی.. 75

 

2-2-16 خودکارآمدی و سلامت جسمانی.. 76

 

2-2-17 خودکارآمدی و کنار آمدن با استرس… 77

 

2-2-18 خودکارآمدی و عملکرد شغلی.. 78

 

2-2-19 مدل مفهومی پژوهش… 81

 

2-3 پیشینه پژوهش… 82

 

2-3-1 پژوهش های انجام شده در خارج از کشور. 82

 

2-3-2 تحقیقات داخلی.. 90

 

2-4 معرفی سازمان شهرداری.. 102

 

2-4-1 شهرداری چیست؟. 102

 

2-4-2 وظائف شهرداری.. 103

 

2-4-3 وظایف فعلی شهرداری آران و بیدگل.. 104

 

فصل سوم. 106

 

3-1 مقدمه 107

 

3-2 روش تحقیق.. 107

 

3-3  جامعه آماری.. 108

 

3-4 نمونه آماری.. 108

 

3-5  ابزار جمع آوری اطلاعات… 108

 

3-5-1 پرسشنامه رهبری تحول آفرین.. 110

 

3-5-2 پرسشنامه خودکارآمدی.. 110

 

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 111

 

3-6-1 تعیین اعتبار(روایی) پرسشنامه. 111

 

3-6-2 تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 112

 

3-7 تجزیه و تحلیل آماری.. 113

 

فصل چهارم. 115

 

4-1 مقدمه 116

 

4-2 جداول توصیفی.. 117

 

4-2-1 توصیف گویه های مربوط به ویژگیهای آرمانی.. 117

 

4-2-2 توصیف گویه های مربوط به رفتارهای آرمانی.. 119

 

4-2-3 توصیف گویه های مربوط به انگیزش الهام بخش… 121

 

4-2-4 توصیف گویه های مربوط به ترغیب ذهنی.. 122

 

4-2-5 توصیف گویه های مربوط به ملاحظات فردی.. 124

 

4-2-6 توصیف گویه های مربوط به خودکارآمدی.. 126

 

4-3 آزمون نرمالیته. 129

 

4-4 جداول تحلیلی: آزمون رگرسیون. 131

 

4-4-1 فرضیه اصلی.. 131

 

4-4-2 فرضیه های فرعی.. 134

 

فصل پنجم. 140

 

5-1 مقدمه 141

 

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 141

 

5-3 پیشنهادات… 145

 

5-3-1 پیشنهادات کاربردی.. 146

 

5-3-2 پیشنهادات پژوهشی.. 149

 

پیوست ها 150

 

پرسشنامه ی پژوهش… 151

 

فهرست منابع.. 153

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 3-1 طیف لیکرت… 109

 

جدول 3-2 ترکیب سوالات پرسشنامه. 109

 

پایایی متغیرهای پژوهش… 113

 

جدول4-1 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب ویژگی های آرمانی.. 117

 

جدول 4-2 توصیف ویژگیهای آرمانی.. 117

 

جدول 4-3 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب رفتارهای آرمانی.. 119

 

جدول 4-4 توصیف رفتارهای آرمانی.. 119

 

جدول 4-5 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب انگیزش الهام بخش… 121

 

جدول 4-6 توصیف انگیزش الهام بخش… 121

 

جدول4-7 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب ترغیب ذهنی.. 122

 

جدول4-8 توصیف ترغیب ذهنی.. 123

 

جدول 4-9 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب ملاحظات فردی.. 124

 

جدول 4-10 توصیف ملاحظات فردی.. 124

 

جدول 4-11 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب خودکارآمدی.. 126

 

جدول 4-12 توصیف  خودکارآمدی.. 127

 

جدول 4-13 آزمون نرمالیته متغیرها و ابعاد تحقیق.. 129

 

جدول 4-14 برازش مدل رگرسیونی بین خودکارامدی و رهبری تحول آفرین.. 131

 

جدول 4-15 معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F.. 132

 

جدول 4-16 محاسبه معادله رگرسیون یک متغیر. 133

 

جدول 4-17 برازش مدل رگرسیونی بین خودکارامدی و شاخص های رهبری تحول آفرین.. 134

 

جدول 4-18معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F.. 135

 

جدول 4-19 آزمون همخطی بین متغیر خودکارآمدی و ابعاد رهبری تحول آفرین.. 136

 

جدول 4-20 محاسبه معادله رگرسیون پنج متغیره 137

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4-1 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب ویژگیهای آرمانی.. 118

 

نمودار 4-2 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب رفتارهای آرمانی.. 120

 

نمودار 4-3  توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب انگیزش الهام بخش… 122

 

نمودار 4-4 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب ترغیب ذهنی.. 123

 

نمودار 4-5 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب ملاحظات فردی.. 125

 

نمودار 4-6 توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب خودکارآمدی.. 128

 

نمودار 4-7 هیستوگرام برآورد شدن مدل رگرسیون خطی 1 متغیره 132

 

نمودار 4-8 هیستوگرام برآورد شدن مدل رگرسیون خطی 5 متغیره 135

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش… 9

 

شکل 2-1 مولفه های رهبری تحول آفرین.. 21

 

شکل 2-2 الگوی اقتضایی برای درک رهبری.. 28

 

شکل 2-3 ویژگی های رهبران تحول آفرین کونورتی.. 42

 

شکل 2-4 مدل مفهومی پژوهش… 82

 

 

 

 

 

چکیده:

 

هدف از پژوهش حاضر شناسایی میزان تاثیر رهبری تحول آفرین بر خودکارآمدی کارکنان شهرداری شهرستان آران و بیدگل می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- علی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارکنان شهرداری آران و بیدگل است به تعداد 100 نفر است، و برای نمونه گیری از روش سر شماری استفاده شده  است.  برای جمع آوری داده ها پرسشنامه رهبری تحولی باس و خودکارآمدی شرر و همکاران روی آزمودنی ها اجرا شد. در این تحقیق 6 فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی است که به شناسایی تاثیر سبک رهبری تحول آفرین بر خودکارآمدی کارکنان پرداخته و 5 فرضیه فرعی که به شناسایی تاثیر ابعاد سبک رهبری تحول آفرین شامل: ویژگیهای آرمانی، رفتارهای آرمانی، انگیزش الهام بخش، ترغیب ذهنی و ملاحظات فر

 

 

1-4- فرضیه های تحقیق.. 8

 

1-5- قلمرو پژوهش… 10

 

1-6- تعاریف نظری و عملیاتی.. 10

 

1-6-1 وفاداری مشتری.. 10

 

1-6-2 برند. 11

 

1-6-3 شخصیت برند. 11

 

1-7- فرایند اجرایی تحقیق.. 13

 

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق.. 14

 

مقدمه. 15

 

معرفی سازمان مورد بررسی.. 16

 

2-1-  برند و شخصیت برند. 16

 

2-1- 1- مفهوم برند. 16

 

2-1-2- شخصیت برند. 18

 

2-1-3- چارچوب شخصیت برند. 24

 

2-1-4- ابعاد شخصیت… 26

 

2-1-4-1- برون گرایی.. 26

 

2-1-4-2- سازگاری.. 26

 

2-1-4-3- باوجدان. 26

 

2-1-4-4- روان رنجور، خوش تیپ… 26

 

2-1-4-5- تمایل به کسب تجربه. 26

 

2-1-5- ابعاد شخصیت برند. 27

 

2-1-5-1- صداقت… 27

 

2-1-5-2- اشتیاق و هیجان. 27

 

2-1-5-3- صلاحیت (شایستگی) 27

 

2-1-5-4- کمال. 28

 

2-1-5-5- قوت و استحکام. 28

 

2-1-6- تجانس میان شخصیت انسانی برند. 28

 

2-1-7- هویت برند. 32

 

2-1-8- تصویر برند. 36

 

2-1-8-1 تعریف تصویر برند. 36

 

2-1-8-2 تصویر سازمانی برند. 37

 

 

2-1-9- برندینگ (نام گذاری تجاری) 38

 

2-1-10- ارزش ویژه برند. 38

 

2-1-11- جایگاه سازی برند. 42

 

2-1-12- عملکرد برند. 43

 

2-1-13- آگاهی از برند. 45

 

2-1-14- محبوبیت برند. 47

 

2-1-15- اعتماد برند 48

 

2-2- وفاداری.. 51

 

2-2-1- تعریف وفاداری.. 51

 

2-2-2- انواع وفاداری.. 60

 

2-2-2-1- انواع وفاداری بر اساس رویکردها 60

 

2-2-2-2- انواع وفاداری بر اساس نگرش ها 68

 

2-2-3- مدل های وفاداری مشتریان. 70

 

2-2-4- وفاداری رفتاری.. 72

 

2-2-5- رویکرد نگرشی.. 73

 

2-2-6 وفاداری نگرشی، رفتاری، یا هردو. 75

 

2-2-7- تقدم وفاداری نگرشی بر رفتاری.. 77

 

2-2-8- عوامل موثر بر وفاداری مشتری رفتاری.. 77

 

2-2-8-1- تاثیر رضایت و تعهد بر وفاداری مشتری.. 77

 

2-3- رابطه شخصیت برند با میزان وفاداری مشتریان. 83

 

2-3-1- وفاداری به برند. 83

 

2-3-2- تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتری.. 85

 

2-4- پیشینه تحقیق.. 85

 

2-4-1- پیشینه تحقیق در ایران. 85

 

2-4-2- پیشینه تحقیق  در جهان. 87

 

2-5- جمع بندی.. 89

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق.. 90

 

مقدمه. 91

 

3-1- نوع و روش تحقیق.. 91

 

3-2- جامعه آماری و نمونه تحقیق 92

 

3-3- روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها 94

 

3-4- روایی پرسشنامه (اعتبار) 94

 

3-4-1- روایی محتوا 95

 

3-5- پایایی پرسشنامه (قابلیت اعتماد) 96

 

3-6- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 96

 

3-6-1- معادلات ساختاری (رابطه علی میان متغیرها) 97

 

3-6-1-1- ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر. 97

 

3-6-1-2- فرآیند تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس 98

 

3-7- جمع بندی 104

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 105

 

مقدمه. 106

 

4-1- آمار توصیفی داده­ها 106

 

4-1-1- ویژگی های جمعیت شناختی.. 106

 

4-2- تجزیه و تحلیل به وسیله آمار استنباطی.. 110

 

4-2-1- تجزیه و تحلیل پایایی.. 110

 

4-2-2- تجزیه و تحلیل روایی.. 111

 

4-2-3- آزمون مدل پژوهش و فرضیه ها 112

 

4-2-3-1- فرضیه اصلی پژوهش‌… 112

 

4-2-3-2- اندازه های برازندگی‌.. 115

 

4-2-3-3- فرضیه های فرعی پژوهش‌… 117

 

4-3- جمع بندی.. 133

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها‌ 134

 

مقدمه. 135

 

5-1- مرور فصل های چهارگانه پژوهش… 135

 

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 136

 

5-3- محدودیت های تحقیق.. 142

 

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 143

 

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 143

 

5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 144

 

 

 

ضمایم و پیوست ها 146

 

پیوست شماره 1 : پرسشنامه. 146

 

پیوست شماره 2 : آزمون پایایی پرسشنامه. 148

 

فهرست منابع. 151

 

فهرست منابع فارسی.. 151

 

فهرست منابع انگلیسی.. 152

 

چکیده انگلیسی.. 156

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول1-2: ابعاد شخصیت برند و گویه های اصلی پرسشنامه برای هر بعد. 12

 

جدول3-1: سئوالات پرسشنامه مربوط به متغیرها 94

 

جدول3-2: نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ.. 96

 

جدول4-1: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر جنسیت… 106

 

جدول4-2: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات (مشتریان) 107

 

جدول4-3: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر سابقه خدمت مشتریان. 108

 

جدول4-4: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر رده سازمانی 109

 

جدول4-5: مقدار آلفای کرونباخ برای پایای سازه 111

 

جدول4-6: اندازه های برازندگی (فرضیه اصلی) 117

 

جدول4-7: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت از شخصیت برند) 120

 

جدول4-8: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان از شخصیت برند) 123

 

جدول4-9: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت از شخصیت برند) 126

 

جدول4-10: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد کمال از شخصیت برند) 129

 

جدول4-11: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد قوت از شخصیت برند) 132

 

جدول5-1: نتایج کلی فرضیه ها 136

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

شکل 1-1: شخصیت برند برگرفته از مدل آکر(1997)، وفاداری مشتری برگرفته از تیلور و همکاران (2004)‌ 5

 

شکل 1-2: فرایند اجرای تحقیق در سطح کلان 13

 

شکل 2-1: مدل وفاداری اندرسون و لیند ستاد (1998) 71

 

شکل 2-2: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی (2007) 72

 

شکل 4-1: جنسیت افراد نمونه. 107

 

شکل 4-2: درصد تحصیلات افراد نمونه 108

 

شکل 4-3: سابقه خدمتی افراد نمونه. 109

 

شکل 4-4: رده سازمانی افراد نمونه. 110

 

شکل 4-5: مدل مفهمومی پژوهش… 113

 

شکل 4-6: مدل مفهومی پژوهش در حالت تخمین استاندارد. 113

 

شکل 4-7: مقادیر آزمون t 114

 

شکل 4-8: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت از شخصیت برند. 118

 

شکل 4-9: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت در حالت تخمین استاندارد. 119

 

شکل 4-10: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت… 119

 

شکل 4-11: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان. 121

 

شکل 4-12: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان در حالت تخمین استاندارد. 122

 

شکل 4-13: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان. 122

 

شکل 4-14: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت از شخصیت برند. 124

 

شکل 4-15: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت در حالت تخمین استاندارد. 125

 

شکل 4-16: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت… 125

 

شکل 4-17: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد کمال از شخصیت برند. 127

 

ش