فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش                                                                               13

 

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………… 13

 

 

2-1- مروری بر ادبیات توانمندسازی کارکنان………………………………………………………….. 14

 

 

2-1-1- تاریخچه توانمندسازی………………………………………………………………………………. 15

 

 

2-1-1-1- عصر ماشین………………………………………………………………………………………….. 15

 

 

2-1-1-2- اوخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800: صنایع بومی و سیستم کارخانه……………. 15

 

 

2-1-1-3- اواسط دهه 1800 و اویل دهه 1900: عصر مدیریت علمی…………………………..  16

 

 

2-1-1-4- اواسط دهه 1900: عصر سیستم………………………………………………………………  16

 

 

2-1-1-5- دهه 1970و 1980: نیاز به تغییر بنیادین………………………………………………….  16

 

 

2-1-1-6- دهه 1990: سازمان های توانمند کننده…………………………………………………… 17

 

 

2-1-2- مفهوم توانمندسازی ………………………………………………………………………………… 17

 

 

2-1-3- مزایای توانمندسازی………………………………………………………………………………… 19

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

 

 

 

 

2-1-3-1- مزایای سازمانی……………………………………………………………………………………  19

 

 

2-1-3-2- مزایای فردی……………………………………………………………………………………….. 20

 

 

2-1-4- موانع توانمندسازی…………………………………………………………………………………… 20

 

 

2-1-5- اصول توانمندسازی………………………………………………………………………………….. 22

 

 

2-1-6- فرآیند توانمندسازی………………………………………………………………………………… 23

 

 

2-1-7- دیدگاه های مختلف توانمندسازی………………………………………………………………28

 

 

2-1-7-1- توانمندسازی از دیدگاه عقلایی………………………………………………………………28

 

 

2-1-7-2- توانمندسازی از دیدگاه انگیزشی…………………………………………………………..28

 

 

2-1-7-3- توانمندسازی از دیدگاه فوق انگیزشی………………………………………………….. 29

 

 

2-1-7-4- توانمندسازی از دیدگاه روان –  سیاسی………………………………………………… 30

 

 

2-1-7-5- توانمندسازی از دیدگاه روان – نمادین………………………………………………….. 31

 

 

2-1-7-6- توانمندسازی از دیدگاه رابطه (چند بعدی)…………………………………………….. 31

 

 

2-1-7-7- توانمندسازی از دیدگاه روانشناختی…………………………………………………….. 32

 

 

2-1-8- مدل های توانمندسازی……………………………………………………………………………. 34

 

 

2-1-8-1- مدل توماس و ولتهوس………………………………………………………………………….34

 

 

2-1-8-2- مدل باون و لاولر…………………………………………………………………………………..35

 

 

 

 

2-1-8-3- مدل کوئین و اسپریتزر……………………………………………………………………….. 35

 

 

2-1-8-4- مدل اسپریتزر………………………………………………………………………………………36

 

 

2-2- مروری بر ادبیات استراتژی مدیریت استعداد………………………………………………….37

 

 

2-2-1- روند پیدایش استراتژی مدیریت استعداد………………………………………………….. 39

 

 

2-2-2- فرآیند استراتژی مدیریت استعداد……………………………………………………………. 40

 

 

2-2-2-1- شناسایی و جذب استعداد…………………………………………………………………….. 41

 

 

2-2-2-2- انتخاب استعدادها……………………………………………………………………………….. 44

 

 

2-2-2-3- بکارگیری استعدادها…………………………………………………………………………… 46

 

 

2-2-2-4- توسعه استعدادها……………………………………………………………………………….. 47

 

 

2-2-2-5- نگهداری از استعداد…………………………………………………………………………… 48

 

 

2-2-3- ابعاد استراتژی مدیریت استعداد………………………………………………………………. 50

 

 

2-2-3-1- مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………………. 50

 

 

2-2-3-2- پرورش کارکنان…………………………………………………………………………………..52

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

 

 

 

 

2-2-3-3- ارتباطات…………………………………………………………………………………………….54

 

 

2-2-3-4- مسیرهای ارتباطی……………………………………………………………………………… 55

 

 

2-2-3-5- جو و فرهنگ باز………………………………………………………………………………… 55

 

 

2-2-3-6- پاداش و قدردانی……………………………………………………………………………….. 57

 

 

2-2-4- چالش های استراتژی مدیریت استعداد…………………………………………………….. 59

 

 

2-3- مدل پژوهش………………………………………………………………………………………………. 62

 

 

2-4- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش………………………………………………………………..63

 

 

2-4-1- مطالعات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………63

 

 

2-4-2- مطالعات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………….  65

 

 

2-5- معرفی مختصر بانک پاسارگاد………………………………………………………………………. 68

 

 

خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………70

 

 

 

 

 

فصل سوم: روش پژوهش                                                                                                71

 

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….71

 

 

3-1- روش پژوهش………………………………………………………………………………………………..72

 

 

3-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………..72

 

 

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………..72

 

 

3-4- روش های جمع آوری داده ها……………………………………………………………………….73

 

 

3-4-1- مطالعات کتابخانه ای……………………………………………………………………………….. 73

 

 

3-4-2- پژوهش های میدانی…………………………………………………………………………………73

 

 

3-5- پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 74

 

 

3-5-1- اجزای پرسشنامه……………………………………………………………………………………..74

 

 

3-5-2- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………..76

 

 

3-5-3- تعیین پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………. 76

 

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………… 77

 

 

3-6-1- آزمون t  تک نمونه ای………………………………………………………………………………78

 

 

3-6-2- آزمون t دو نمونه ای مستقل…………………………………………………………………….78

 

 

3-6-3-آزمون مقایسه میانگین چند جامعه( ANOVA)……………………………………… 78

 

 

3-6-4- مدل سازی معاملات ساختاری………………………………………………………………….78

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

 

 

 

 

3-6-4-1- تحلیل عاملی( برازش الگوهای اندازه گیری)…………………………………………. 79

 

 

3-6-4-2- تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………… 79

 

 

3-6-5- برازش الگو………………………………………………………………………………………………80

 

 

خلاصه …………………………………………………………………………………………………………………..81

 

 

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته‌ها                                                                            82

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………82

 

 

4-1- یافته­های توصیفی……………………………………………………………………………………….. 82

 

 

4-1-1- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه………………………………………………………..83

 

 

4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه………………………………………. 84

 

 

4-1-3- توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه…………………………………………… 86

 

 

4-1-4- توزیع فراوانی متغیر سمت سازمانی در نمونه………………………………………………87

 

 

4-1-5- توزیع فراوانی متغیر سابقه خدمت در نمونه………………………………………………..89

 

 

4-2- برآورد الگو………………………………………………………………………………………………….. 90

 

 

4-2-1- آزمون کولوگوروف- اسمیرنوف…………………………………………………………………..91

 

 

4-2-2- برآورد و آزمون الگو های اندازه گیری (الگوهای عامل تاییدی)…………………….91

 

 

4-2-3- نتایج تحلیل معادلات ساختاری…………………………………………………………………96

 

 

4-3- آزمون فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………101

 

 

4-3-1- تجزیه و تحلیل فرضیه ها………………………………………………………………………… 102

 

 

4-4- یافته های جانبی پژوهش……………………………………………………………………………..105

 

 

4-4-1- آزمون t تک نمونه ای……………………………………………………………………………….105

 

 

4-4-2- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………… 106

 

 

4-4-2-1- تجزیه و تحلیل میانگین مدیریت استعداد بر اساس جنسیت………………….107

 

 

4-4-2- 2- تجزیه و تحلیل میانگین توانمندسازی براساس جنسیت……………………… 108

 

 

4-4- 3- آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA)……………………………………….109

 

 

4-3-3-1-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سطح تحصیلات……………………………. 109

 

 

4-4-3-2-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن……………………………………………… 110

 

 

 4-4-3-3-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه خدمت………………………………. 112

 

 

4-4-3-5-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت سازمانی……………………………….114

 

 

 خلاصه………………………………………………………………………………………………………………… 120

 

 

 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها                                                                           121

 

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 121

 

 

5-1- خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………… 122

 

 

5-2- نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………122

 

 

5-2-1  تجزیه و تحلیل فرضیه ها…………………………………………………………………………..123

 

 

5-2-2- نتایج حاصل از یافته های جانبی…………………………………………………………….. 126

 

 

5-5-  محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………127

 

 

5-6- پیشنهادها………………………………………………………………………………………………….128

 

 

5-6-1- پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش در بانک پاسارگاد…………………….. 128

 

 

5-6-2 – پیشنهادهایی برای تحقیقات آنی……………………………………………………………132

 

 

 منابع و مآخذ                                                                                                              133

 

 

     پیوست ها                                                                                                                   149

 

 

مقدمه

 

 

امروزه قدرت رقابتی ملت ها در کیفیت سرمایه انسانی آنهاست. سازمان ها با به کارگیری منابع مختلفی از قبیل منابع مالی، مادی، اطلاعاتی و انسانی در جهت تحقق اهداف و مقاصد خود حرکت می کنند. در این میان نیروی انسانی مهمترین منبعی است که همواره چرخ سازمان ها به دست آن می چرخد و پیشرفت و تداوم سازمان ها به میزان توانمندی  و مدیریت استعدادهای موجود بستگی دارد. در محیط کسب و کار امروزی که رقابت روز افزونی بین سازمان ها  برای حفظ بقا و افزایش بهره وری وجود دارد؛ سازمان های موفق در پی آن هستند که استراتژی ها و خط مشی ها و رویه های خود را به گونه ای بهبود بخشند که بتوانند استعدادهایی را که برای تداوم حیات اقتصادی ضروری است، جذب و حفظ نمایند؛ و آنها را توانمندتر سازند. بنابراین مسئله اساسی که امروزه سازمان ها با آن درگیر هستند تشخیص توانمندی های مورد نیاز خود و شناسایی استعداد های بالقوه مربوط به آن در بین کارکنان داخل و خارج سازمان است. از سال 1990 به بعد این مبحث مطرح شده است که سازمان ها با کارکنانی توانمند، متعهد، ماهر و دارای انگیزه بهتر خواهند توانست خود را با تغییرات وفق داده و رقابت کنند. در واقع توانمندسازی بر آن است که با ایجاد علاقه، انگیزش و آموزش، قابلیت ها و استعدادهای کارکنان را بپروراند و تحقق اهداف سازمان را بر عهده افراد توانمند بگذارد. شناسایی استعدادهای واقعی که با فرهنگ سازمان مطابقت و همخوانی داشته باشند؛ کار آسانی نیست. امروزه توانایی جذب و نگهداری استعداد های جدید به عنوان دو موضوع حیاتی برای مدیریت کارکنان درک می شوند.

 

 

در این فصل ابتدا به بیان مساله پژوهش پرداخته می شود؛ سپس ضرورت و اهمیت پژوهش و اهدافی که در پی دستیابی به آن می باشد؛ مورد بحث قرار گرفته می شود. در ادامه به فرضیه ها، قلمرو و پژوهش، روش پژوهش و کاربرد نتایج  بیان گردیده و در نهایت تعاریف نظری و عملیاتی متغیر ها ارائه گردیده است.

 

 

1-1-      بیان مسئله پژوهشی

 

 

دوره کنونی حیات بشری با تحولات و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه است. سازمان ها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی، باید برای بقا و بالندگی، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند؛ در غیر این صورت از گردونه دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فناوری و تجهیزاتی نیست بلکه آنها باید کارکنان یعنی سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان را آماده سازند. سازمان های مدرن پیشرفت خود را در گرو  تغییرات می دانند و در تلاش هستند تا استعداد کارکنان خود را به سمت موفقیت نهایی هدایت کنند ( سوئیم ، 2009 ).

 

 

از جمله سازمان های مهم که در امر توسعه پایدار نقش محوری داشته، صنعت بانکداری می باشد که برنامه های راهبردی آن می تواند در تحصیل اهداف کلان و توسعه کل جامعه موثر باشد. صنعت بانکداری در اقتصاد ملی هر کشوری به خصوص کشور ایران  نقش به سزایی دارد؛ زیرا می تواند راه گشای مسائل اقتصادی باشد. و می توان گفت که تقریباً هیچ اقتصادی بدون وابستگی به این صنعت امکان بقا و حیات آن نیست. از آنجا که صنعت بانکداری یکی از مهمترین صنایع در حال رشد و توسعه یافته در کشور ایران می باشد؛ بنابراین لازم است سیاست های لازم جهت بقا، نگهداری و هر چه بارورتر کردن را شناخت و به کار برد. از آنجا که مشتریان صنعت بانکداری به وسعت تمامی افراد جامعه می باشند؛ بنابراین این صنعت باید با تمام قوا در جهت خدمت رسانی به این مشتریان فعالیت کند. به نظر می رسد که یکی از تکنیک های ضروری در جهت رسیدن به این هدف، داشتن کارکنان با انگیزه و توانمند می باشد. بنابراین سازمان هایی که می خواهند در دنیای پیچیده و پویای امروزی به حیات خود ادامه دهند باید این نیروی بالقوه را مهار کنند و مورد استفاده قرار دهند. بنابراین لازم است با شناخت ابعاد استراتژی مدیریت استعداد و توانمندسازی، گامی در جهت پیشرفت سازمان برداشت.

 

 

استراتژی مدیریت استعداد به عنوان یکی از مهمترین موضوعات استراتژیک سازمان، درحفظ برتری نسبت به رقبا نقش  مهمی را ایفا می کند. مدیریت استعداد به عنوان نگرشی هوشمندانه به منظور جذب، پرورش و نگهداری افراد نخبه و استفاده از استعداد و شایستگی آنان به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان می باشد( علامه و قاسم آقایی 1387). امروزه سازمان‌ها بخوبی دریافته اند که به منظور موفقیت در اقتصاد پیچیده جهانی و نیز ماندگاری در محیط رقابتی کسب و کار، به داشتن بهترین استعدادها نیاز دارند. همزمان با درک نیاز به استخدام، توسعه و نگهداشت استعدادها‌‌، سازمانها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی بحرانی هستند که برای دستیابی به بهترین نتیجه‌ها نیازمند مدیریت می باشند. مدیریت استعداد، به سازمان اطمینان می دهد که افراد شایسته، با مهارتهای مناسب، در جایگاه مناسب شغلی در جهت دستیابی به هدف‌های مورد انتظار کسب و کار قرار دارند. به واقع مدیریت استعداد، شامل مجموعه کاملی از فرایندها برای شناسایی، بکار گیری و مدیریت افراد به منظور اجرای موفقیت آمیز استراتژی کسب و کار مورد نیاز سازمان است. این فرایندها که در چرخه حیات کارکنان موثرند، به سه حوزه اصلی تقسیم می‌شوند: جذب استعدادها، همسو سازی و نگهداشت استعدادها و توسعه استعدادها(تاج الدین ،2009). استراتژی مدیریت استعداد، فرایندها و ابزارهای مناسبی را برای حمایت و توانمندسازی مدیران فراهم می آورد. از این راه آنها در می یابند که از کارکنان خود چه انتظارهایی باید داشته باشند، که این امر موجب بهبود روابط کاری می شود. در نتیجه سازمان با سرمایه گذاری در مدیریت استعداد از یک سو، از یک نرخ بازگشت سرمایه بالا برخوردار می‌شود و از سویی دیگر، مجموعه استعدادهای گوناگون را در سازمان خواهد داشت. در چنین شرایطی سازمان از مزایای نیروی کار چابک و با انگیزه بهره می برد. مدیریت استعداد مجموعه ای از فرآیند ها ی طراحی شده است تا تضمین نماید که کارکنان در شغل های موجود درسازمان به طور مناسب گردش می کنند(چلوها و سواین ،2005). استراتژی مدیریت استعداد شامل مولفه هایی همچون : 1. مدیریت عملکرد 2. پرورش کارکنان  3. پاداش و قدردانی 4. جو وفرهنگ باز سازمانی 5. ارتباطات می باشد( سوئیم ،2009).

 

 

توانمند سازی یک فرآیند تعاملی به هم پیوسته است؛ زیرا هر دوتیمی که قدرت کسب می کنند؛ صلاحیت به دست می آورند و آن را به کار می گیرد. توانمندسازی فردی و سازمانی، زمانی حاصل که کارکنان بتوانند سطح برتری خودشان را به دست آورند ( گیسلر، 2005). همچنین توانمندسازی فرآیندی است که طی آن احساس افراد در مورد خود کارآمدی افزایش می یابد و این امر از طریق سازمان رسمی و یا تکنیک های غیر رسمی اعمال شود (سیبرت و دیگران ،2004). توانمند سازی شامل ابعادی از جمله 1. معنی دار بودن 2. شایستگی 3. خو دمختاری 4. موثر بودن 5. اعتماد

 

 

معنی دار بودن فرصتی است که افراد احساس کنند اهداف شغلی مهم و با ارزشی را دنبال می کنند؛ به این معنی که آنها احساس می کنند که وقت و نیروی آنها با ارزش است ( اپلبام و هانگر ،1990). در واقع کارکنان ترجیح می دهند با کسانی کارکنند که ارزش های مشابهی با آنها داشته باشند. این امر به دلیل اطمینان خاطر افراد نسبت به حمایت های اجتماعی از سیستم ارزشی شان صورت می گیرد. متشابهاً زمانی که زیر دستان با اهداف بی معنی مواجهه می شوند شروع به دفاع از منافع کوته بینانه و محدود خود می نمایند (گریسلر ،2004).

 

 

شایستگی های شغلی، شامل دانش ها، توانایی ها، مهارت ها، نگرش ها، ویژگی های شخصیتی، انگیزه ها، ارزشهای اخلاقی، بهره هوشی یا سایر قابلیت های ادراکی یا حسی- حرکتی هستند که نسبتاً پایدار و قابل اندازه گیری بوده و علت عملکرد موفقیت آمیز محسوب می شوند و به طور معتبری می تواند آن را پیش بینی کنند(مقدسی ،91).

 

 

خود مختاری یا داشتن احساس حق انتخاب به آزادی عمل و استقلال کارمند در تعیین فعالیت های لازم برای انجام وظایف شغلی اشاره دارد. افراد توانمند در مورد کارهای خود احساس مالکیت می کنند؛ زیرا آنان می توانند تعیین کنند که کارها چگونه باید انجام شوند و با چه سرعتی پایان یابند. حق انتخاب جز اصلی خودمختاری به شمار می رود (هیل ،2003). نتایج تحقیقات حاکی از این است که احساس قوی خودمختاری با ازخود بیگانگی کمتر در محیط شغلی، عملکرد شغلی بالا، سطوح بالاتر مشارکت شغلی و فشار کاری کمتر ارتباط دارد( بیلد،2006) .

 

 

موثر بودن عبارت است از حدی که در آن فرد توانایی نفوذ در پیامدهای استراتژیک، اداری و یا عملیاتی در کار خود را دارا می باشند. موثر بودن با محتوای شغل در ارتباط است و از آن نفوذ می پذیرد. افرادیکه دارای احساس موثر بودن هستند؛ می کوشند به جای رفتار واکنشی در برابر محیط، تسلط خود را بر آنچه می بینند، حفظ کنند(ساسیادک ،2006).

 

 

اعتماد سازمان باید فضای مثبت و روابط کاری دوستانه را بین کارکنان ایجاد کند و اعتماد بین مدیران و کارکنان را افزایش دهد(ساجدی ، امیدواری،1385). از نظر (رابینز،2006) ویژگی عمده سازمان هایی که عملکرد عالی دارند، اعتماد متقابل اعضاست. در عصری که روابط بین افراد و گروه ها شکننده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد موضوع محوری سازمان ها به منظور مدیریت کارآمد و اثر بخش پویایی های محیطی است که رشد و حیات آن ها را تضمین می نماید. با توجه به ضرورت پاسخگویی سریع به تحولات محیط متلاطم، ایجاد تیم های کاری هماهنگ یکی از وظایف مهم رهبران در سازمان ها می باشد که در واقع به معنی فرایند تزریق تدریجی و تشویق اعتماد در سازمان می باشد(طهماسبی،90). افراد توانمند ایمان دارند که در نهایت هیچ آسیبی در نتیجه اعتماد متوجه آنان نخواهد شد (وال و دیگران ،2002). همچنین احساس اعتماد به افراد توانایی می بخشد ( گومژ،2001). به علت اینکه اعتماد کننده به افراد اجازه می دهند که رشد یافته و فرهیخته شوند؛ توانمندی به شدت با احساس اعتماد پیوند می یابد.

 

 

بنابراین در این پژوهش به بررسی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران خواهیم پرداخت تا بتوانیم راهگشایی برای مدیران  جهت کشف و استفاده از استعدادها موجود در سازمان و خارج از سازمان باشیم.

 

 

1-2-       اهمیت و ارزش پژوهش:

 

 

افراد فکور، مسئولیت پذیر و مبتکر که از عهده تصمیمات سریع و مهم بر می آیند؛ کمیابند و رقابت حریصانه سازمانها برای شکار این افراد همچنان گسترش داشته و خواهد داشت. در شرایط کنونی که سازمانها ناچار هستند در محیطی پویا فعالیت نمایند و عرصه های کسب و کار در رقابتی فزاینده و پیچیده قرار گرفته است. الزاماتی را پیش روی قرار داده است که بیش از پیش نیازمند سازگاری و انطباق با رویکردهای نوین هستند(ویلی4،2010). امروزه مدیریت افراد با استعداد و صیانت از مهاجرت آنان یکی از مسائل مشکل آفرین، فرا روی سازمان ها می باشد( کاپلی 2008 ). در حال حاضر مدیریت استعداد یکی از مهمترین موضوعات استراتژیک سازمان ها به حساب می آید. وجود نخبگان از هر لحاظ ضروری است و اغلب به عنوان یک استراتژی کلیدی در نگهداری برتری نسبی به حساب می آید. فگلی (2006) نیز جذب و نگهداشتن کارکنان با استعداد را به دلیل رقابت شدید و کمبود کارکنان با توانایی و مهارت بالا، از اولویت های اصلی سازمان های امروزی بر شمرده است. در دهه 1990 واژه ی (جنگ استعداد) برای اولین بار توسط شرکت مشاوره ای مکنزی مشاهده شد مبتنی بر اینکه سازمان هایی که در جذب و توسعه و نگهداری مدیران با استعداد، موفقتر هستند میزان سوددهی بیشتری دارند. همین امر سبب شد نگرش به افراد با استعداد برای سازمانها عوض شده و به آنها به دید یک منبع ایجاد مزیت رقابتی نگریسته شود. مدیریت استعداد به عنوان سیستمی برای شناسایی، استخدام، پرورش، ارتقا و نگهداری افراد مستعد، با هدف بهینه کردن توان سازمان به منظور تحقق نتایج کسب و کار، تعریف شده است. با توجه به تعریف مدیریت استعداد و در نظرگرفتن چرخه حیات کارکنان به عنوان مدلی برای یکپارچه‌سازی، مهمترین فرایندهای توسعه منابع انسانی، می توان دریافت که مباحث مرتبط به مدیریت استعداد در تمامی فرایندهای چرخه قابل استقرار است. منابع انسانی ارزشمندترین منابع سازمانها محسوب می شوند که با تلاش همگانی و ایجاد همگانی میان آنها و بکارگیری صحیح از آنان و دیگر اجزای سازمان می توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید. این منابع دارای توانایی ها و قابلیت های بالقوه ای هستند که در محیط سازمانی به فعل تبدیل می شوند و دست یابی به این مهم نیازمند درک و شناخت کامل انسانها و فراهم کردن شرایط مناسب برای کار و تلاش است. یکی از مواردی که در این زمینه قابل بررسی است قراردادن افراد در جایگاههای مناسب با توانایی و تجارب و قابلیت آنها است. نیروی انسانی متخصص یکی از مهم ترین داده های یک اقتصاد نوین است. چرا که پیش نیاز هرگونه تغییر، تحول و تکامل اجتماعی– اقتصادی وجود انسان های اندیشمند و متحول است. شاید به همین دلیل است که دانشمندان منابع انسانی متخصص را بزرگترین دارایی و سرمایه اصلی یک جامعه می دانند(اسکات و ژافه 1375).

 

 

بنابراین سرمایه گذاری برای تربیت این سرمایه ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است. از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآوری سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر ایجاد تحول در سازمانی که به آن متعلقند باشند. استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود . در این راستا رشد، شکوفایی و ارتقا توانمندی های کارکنان در سالیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه صاحبنظران و کارشناسان مدیریت منابع انسانی واقع شده است ( عبدالهی ،1383). امروزه مزیتی که سازمان ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند نه صرفاً در به کارگیری فن آوری جدید بلکه در بالا  بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است (شلتون ،2002).

 

 

از دیدگاه کانگر و کاننگو دلایل شدید توجه مدیران به توانمند سازی می توان ناشی از عوامل زیر باشد:

 

 

مطالعات مهارت های مدیریت نشان می دهد که توانمندسازی زیر دستان بخش مهمی از اثربخشی سازمانی و مدیریتی است .

 

 

تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمان ها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.

 

 

تجربیات تشکیل گروه در سازمان دلالت بر این داردکه راهبردهای توانمند سازی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و بقا گروه دارد.

 

 

لزوم شناخت استراتژی مدیریت استعداد توسط سازمان ها و نیاز شدید سازمان ها به کارکنان توانمند، بررسی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان می تواند راهکارهایی برای گسترش افق دید در مدیریت بهینه منابع انسانی در اختیار سازمان  قرار دهد.

 

 

اهداف پژوهش :

 

 

هدف اصلی :

 

 

تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران

 

 

اهداف فرعی:

 

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((مدیریت عملکرد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((پرورش کارکنان )) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((ارتباطات)) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((پاداش و قدردانی افراد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1. تعیین تاثیر مولفه ((جو و فرهنگ باز )) بر توانمند سازی کارکنان بانک

 

1-3-      فرضیه های پژوهش:

 

 

فرضیه اصلی :

 

 

 استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران  تاثیر دارد.

 

 

فرضیه های فرعی :

 

 

1. مولفه ((مدیریت عملکرد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((پرورش کارکنان )) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((ارتباطات)) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((پاداش و قدردانی افراد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

1. مولفه ((جو و فرهنگ باز )) بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد تاثیر دارد.

 

 

1-4-      کاربرد پژوهش :

 

 

مهمترین نتایج حاصل از این پژوهش عبارتند از :

 

 

1. شناسایی مولفه های کلیدی استراتژی مدیریت استعداد بر حسب اولویت در بانک پاسارگاد

 

1. طراحی راهکارهایی جهت بهره برداری و جذب بهترین استعداد ها در بانک پاسارگاد

 

1. طراحی راهکارهایی جهت حفظ و نگهداری استعداد ها در بانک پاسارگاد

 

1. بهر ه برداری از استعداد های موجود دربانک از طریق توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد

 

 

1-5-      قلمرو پژوهش

 

 

در این پژوهش قلمرو در رابطه با سه عامل موضوعی، مکانی، زمانی به شرح ذیل است:

 

 

قلمرو موضوعی:

 

 

موضوع اصلی پژوهش، تعیین تاثیر مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران است.

 

 

قلمرو زمانی:

 

 

این پژوهش در دوره زمانی بهمن 1391 تا مهر 1392 انجام و پرسشنامه ها در خرداد 92 تکمیل گردیده است.

 

 

قمرو مکانی:

 

 

قلمرو مکانی این پژوهش کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران است.

 

 

 -6-      روش پژوهش

 

 

این پژوهش از لحاظ هدف یک پژوهش توسعه ای کاربردی محسوب می گردد و از نظر ماهیت و روش بررسی توصیفی و از نوع رابطه ای است. با توجه به اینکه هدف این پژوهش تحلیل تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران می‌باشد، کارکنان بانک مذکور جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می­دهند.

 

 

نمونه گیری انواع گوناگونی دارد و روشی که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است روش نمونه گیری تصادفی می‌باشد.

 

 

در کل بیش از  300 عدد پرسشنامه توزیع گردید، که از این تعداد نهایتاً 292 پرسشنامه معتبر برگشت داده شد که بر اساس فرمول حجم نمونه در بازه مورد نظر قرار دارد و برای انجام تجزیه و تحلیل به روش مدلسازی معادلات ساختاری مناسب می باشد.

 

 

مهمترین روشهای گردآوری داده ها در این پژوهش بدین شرح است :

 

 

مطالعات کتابخانه‌ای

 

 

در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات پژوهش موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از منابع اینترنتی استفاده شده است.

 

 

پژوهش های میدانی

 

 

 در این قسمت به منظور جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده می گردد. در این پژوهش جهت سنجش متغیر مدیریت استعداد از پرسشنامه استاندارد سوئیم (2009) و جهت سنجش متغیر توانمند سازی از پرسشنامه استاندار اسپریتزر و گرتچمن (1995) و میشرا (1994) استفاده شده است.

 

 

• تعاریف واژه های پژوهش :

 

1-8-1- تعریف نظری واژه ها

 

 

استراتژی مدیریت استعداد: تلاشی برای جذب، توسعه و نگهداری بهترین و بیشترین افراد نخبه در سازمان و استفاده از استعداد و شایستگی آنان به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان می باشد( روزول،2010).

 

 

مدیریت عملکرد: مدیریت عملکرد یک رویکرد استراتژیک و یکپارچه است که به وسیله بهبود عملکرد و توسعه ظرفیت افراد یک تیم به افزایش اثربخشی سازمان ها می پردازد(آرمسترانگ ،2009).

 

 

ارتباطات : ارتباطات به معنای تبادل اطلاعات و ایده های سازمان می باشد ( آرمسترانگ 2010) . وجود ارتباط سالم در سازمان به کارکنان اجازه می دهد تا در مورد شیوه های درست انجام کار آگاهی حاصل نموده و حوزه هایی که نیاز به بهبود داند را تشخیص داده و اصلاح  نمایند. همچنین از طریق ارتباطات می توانند اولویت های سازمانی را شناخته و از توقعات سازمان و سرپرستشان درک بهتری به دست آورند ( اسمیتر و لاندن 2009 ) .

 

 

جو و فرهنگ باز : ویژگی های درونی نسبتاً پایدار و احساس و ادارک جمعی افراد از ان ویژگی ها، خصوصیاتی هستند که جو سازمانی را تعریف می نمایند ( علیخانی 1388). هولورکی(2002) بیان می دارد که اعتماد به افراد سازمان، آزادی عمل، تشویق افراد به نوآوری و حمایت از ریسک پذیری از ناحیه مدیران راس هرم سازمانی و ایجاد جو سازمانی مطلوب، موجب تلاش بیشتر افراد برای کسب، خلق، توسعه و تسهیم فرهنگ یادگیری در سازمان می گردد و بدین ترتیب موجبات پرورش کارکنان مستعد و افزایش تعهد کارکنان نسبت به سازمان را فراهم نموده و عملکرد سازمان را بهبود می بخشند .

 

 

 پاداش و قدردانی : سازمان ها از طریق استراتژی ها، خط مشی ها و فرایندها  ارزش کارکنان خود را تعیین می نمایند و بر طبق مصوبات افرادی را که  برای دستیابی به اهداف سازمان همکاری نموده اند را شناسایی و تشویق می کنند( آرمسترانگ 2010).

 

 

پرورش کارکنان :  تلاشی برای به روز رسانی دانش ، مهارت و توانایی کاکنان است ( سوئیم ،2009).

 

 

توانمدسازی : یک عامل انگیزشی درونی است که منعکس کننده نقش فعال کارکنان در سازمان می باشد( ریو و بیارز،2003)

 

 

مع

 

 

 

 

2-2-1- رضایت مشتری در صنعت بانکداری …………… 9

 

 

2-2-2- رضایت و وفاداری……………………….. 10

 

 

2-3-  ارتباط با مشتری……………………….. 10

 

 

2-3-1- کیفیت ارتباط با مشتریان……………….. 12

 

 

2-4-  مدیریت ارتباط با مشتری ………………… 14

 

 

2-4-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری………….. 15

 

 

2-2-2-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن .. 16

 

 

2-4-3-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری…………. 17

 

 

2-4-4-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری….. 17

 

 

2-4-5-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 18

 

 

2-5-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری………… 19

 

 

2-6-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری………….. 21

 

 

2-6-1- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث……. 21

 

 

2-6-2- ریچهلد………………………………. 21

 

 

2-6-3- الیگوی وان…………………………… 21

 

 

2-6-4- وینر………………………………… 21

 

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

 

 

2-6-5- لیندگرین…………………………….. 22

 

 

2-6-6- چن و پوپوویچ…………………………. 22

 

 

2-6- 7-کاری و کولو………………………….. 22

 

 

2-6-8- دونالدسان و اوتول…………………….. 22

 

 

2-6- 9- باتل……………………………….. 22

 

 

2-2-10- جیسون………………………………. 22

 

 

2-6-11-  سین و همکارانش……………………… 22

 

 

2-6-12- آتوس……………………………….. 23

 

 

2-6-13- گارتنر……………………………… 23

 

 

2-6-14-  شرکت‌های برتر(بهروش)…………………. 23

 

 

2-6- 15-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. 24

 

 

2-6-16  گروه M.POLO…………………………. 24

 

 

 

2-6-17- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   24

 

 

2-6-18-  مندوزا و همکاران……………………. 24

 

 

2-6-19-  مدل صنیعی منفرد و همکاران……………. 25

 

 

2-6-19-1- چشم انداز، راهبرد و هدف……………… 28

 

 

2-6-19-2- معماری داده و اطلاعات………………… 29

 

 

2-6-19-3- معماری فرآیند………………………. 30

 

 

2-6-19-4-  معماری فناوری……………………… 31

 

 

2–6-19-5-  سنجه های ارزیابی………………….. 32

 

 

2-7-  پیشینه پژوهش………………………….. 35

 

 

2-7-1-  مطالعات داخلی……………………….. 35

 

 

2-7-2- مطالعات خارجی………………………… 37

 

 

2-8-  خلاصه فصل …………………………….. 39

 

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

 

3-1- مقدمه…………………………………. 40

 

 

3-1- روش پژوهش……………………………… 41

 

 

3-2-1- متغیرها و الگوی پژوهش…………………. 41

 

 

3-3- معرفی اجمالی مکان پژوهش…………………. 41

 

 

3-4- جامعه آماری……………………………. 41

 

 

3-5- شیوه نمونه­گیری و حجم نمونه………………. 42

 

 

عنوان                                                                                                              صفحه

 

 

3-6- روشهای جمع‌آوری داده ها………………….. 42

 

 

3-6-1- اجزای پرسشنامه……………………….. 42

 

 

3-6-2- روایی پرسشنامه……………………….. 43

 

 

3-6-3- تعیین پایایی پرسشنامه…………………. 44

 

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………44

 

 

3-8- خلاصه فصل………………………………. 45

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 46

 

 

4-2-  یافته­های توصیفی……………………….. 47

 

 

4-2-1-  توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه…….. 47

 

 

4-2-2-  توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان در نمونه    48

 

 

4-2-3- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه 49

 

 

4-2-4-  توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه… 50

 

 

4-2-5- توزیع فراوانی متغیر رشته تجصیلی در نمونه… 51

 

 

4-2-6-  توزیع فراوانی متغیر سابقه کار در نمونه…. 52

 

 

4-2-7-  توزیع فراوانی متغیر سمت در نمونه………. 53

 

 

4-2-8- شاخص های توصیف داده…………………… 54

 

 

4-3- آمار استنباطی………………………….. 54

 

 

4-3-1- آزمون تحلیل عاملی تأییدی پرسشنامه………. 54

 

 

4-3-2- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف……………. 57

 

 

4-3-3-  پاسخگویی به سؤال های پژوهش……………. 58

 

 

 4-3-3-1- پاسخ به سؤال اول پژوهش……………… 58

 

 

4-3-3-2- پاسخ به سؤال دوم پژوهش………………………………………………………… 64

 

 

4-3-3-3- پاسخ به سؤال سوم پژوهش………………. ………………………………………….. 71

 

 

4-4- یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………… 82

 

 

4-4-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………… 82

 

 

4-4-1- 1- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت 83

 

 

4-4-1-2- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل……………………………………………………….    84

 

 

4-4-2-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه………… 85

 

 

4-4-2-1-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن….. 85

 

 

4-4-2-2-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به تحصیلات. 86

 

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

 

4-4-2-3-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به رشته تحصیلی    87

 

 

4-4-2-4-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت…. 87

 

 

4-4-2-5-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه کار 88

 

 

4-5- خلاصه فصل………………………………. 89                                                                                                                                                                                                                                                  

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

 

 

5-1- مقدمه…………………………………. 90

 

 

5-2- نتایج پژوهش……………………………. 91

 

 

5-2-1- نتایج سؤال اول……………………….. 91

 

 

5-2-2- نتایج سؤال دوم ………………………. 91

 

 

5-2-3- نتایج سؤال سوم……………………….. 92

 

 

5-3- محدودیت های پژوهش………………………. 94

 

 

5-4- پیشنهادهای مبتنی بر یافته ها…………….. 94

 

 

5-5- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده…………. 97

 

 

پیوست 1 : پرسشنامه………………………….. 98

 

 

پیوست 2 : خروجی نرم افزار…………………… 104

 

 

منابع……………………………………… 1

 

 

• مقدمه

 

در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.

 

 

در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب  بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.

 

 

• شرح و بیان مساله پژوهشی

 

امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.

 

 

هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است. طراحی که پیاده‌سازی این سیستم را نظام‌مند و موفق تر نماید. همچنین ارتباط پویا و با اهمیت با مشتریان می‌بایست با توجه به شیوه‌های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهایی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست‌های سازمان، برنامه‌ریزی شده و اجرا گردد.

 

 

تعیین چشم انداز و راهبرد در طراحی الگو ، به عنوان گام نخستین یعنی  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین اهداف ، و ترسیم تصویری از آنچه سازمان می خواهد به آن برسد می باشد که توسط یک رهبر انجام می شود. سازمان نیازمند یک چشم انداز استراتژیک در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری است.

 

 

معماری دانش، اطلاعات و داده ها فرآیندی است که در طراحی این سیستم جایگاه مهمی دارد، چرا که در مدیریت ارتباط با مشتری لازم است که مشخص شود  چه داده ها و اطلاعاتی باید جمع آوری شود و فرآیند های بعدی بر مبنای این فرآیند صورت می گیرد. معماری سیستم اطلاعاتی شامل مدیریت داده ها و اطلاعات و دانش می شود. ساختار مؤلفه های سیستم، روابط آنها با یکدیگر و اصول و شیوه های حاکم بر طراحی آنها با هدف پشتیبانی از کسب و کار را ارایه می نماید.

 

 

برای تعریف معماری فرایند در مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید نگاهی به شالوده سلسله مراتبی این مدل ها داشته باشیم. در یک سازمان پس از تعیین چشم انداز و راهبردهای تحقق آن، هدف های نهایی از طراحی سیستم مشخص می گردد. در مرحله بعد لازم است داده ها و اطلاعاتی که از ما به مشتری یا از مشتری به ما انتقال یابد شناسایی و مشخص شوند. در این مرحله است که با تعریف معماری فرایند سازمان ، اطلاعات و دانش بدست آمده در مرحله قبل پردازش می گردد و نهایتا خروجی آن مشخص می شود. به عبارت دیگر مسیر جریان داده ها و اطلاعات لازم است بر مبنای معماری فرایند مشخص شوند.

 

 

معماری فناوری مبین فناوری های مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه های کاربردی و زیرساخت های فنی مورد نیاز برای ایجاد فضای مناسب برای استقرار سیستمهای اطلاعاتی است. سلسله مراتب و روند توسعه این سه سطح از معماری در دستیابی به معماری سیستم های اطلاعاتی به ترتیب با معماری اطلاعات آغاز گشته و با معماری برنامه های کاربردی ادامه می یابد و به معماری فناوری ختم می گردد.

 

 

آخرین مرحله در طراحی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری تعیین سنجه هایی است برای ارزیابی عملکرد آن که به موجب آن اصلاحات صورت می گیرد.

 

 

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها و همچنین بانک سینا مشتری مداری است که از اهداف مهم این بانک در نظر گرفته شده است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانک سینا با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند چرخه فروش و خدمت رسانی را کوتاهتر نماید و وفاداری مشتری ، روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از سوی دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که ویژگیها، ساختار و بافت سازمان در طراحی آن دخیل باشد، فواید آن سیستم را بیشتر و از احتمال شکست آن می‌کاهد. خلأ پیاده سازی نظام مند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که از نگاه تک بعدی، نادرست و سلیقه ای به این سیستم جلوگیری می نماید، در پیاده سازی این سیستم احساس می شود.

 

 

با توجه به لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، این پژوهش قصد دارد تا با  بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و با استناد به الگوی صنیعی منفرد و همکارانش به عنوان مدل منتخب پژوهش که بیان می دارد، می توان الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از 5 مرحله تعیین چشم انداز و راهبرد، معماری سیستم اطلاعاتی، معماری فرآیند، معماری فناوری و تعیین سنجه های ارزیابی عملکرد دانست به توسعه الگوی  مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا متناسب با ساختار این بانک از طریق تعیین زیرفرآیندهای الگوی پنج مرحله ای فوق بپردازد، و به سؤالات زیر پاسخ گوید: که زیرفرآیندها مناسب برای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدامند؟ الویت بندی، لزوم و رابطه آنها با یکدیگر به چه صورت می باشد؟

 

 

 اهمیت و ارزش پژوهش

 

 

امروزه اهمیت مشتری مداری و حفظ رضایت و وفاداری مشتری برای بقای سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که  هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است.  این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

 

 

اهمیت و ارزش این پژوهش به لزوم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در شرایط رقابتی امروز که بانک ها را با چالش های متعدد از جمله رقابت جهانی برای سپرده ها، وام و هزینه های تعهد ؛ افزایش تقاضاهای مشتریان و افزایش نیاز به کسب تکنولوژی های جدید رو به رو نموده است برمی گردد. در نتیجه  بانک ها و سایر مؤسسات مالی باید برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان موجود و همچنین حداکثر کردن طول عمر ارزش مشتریان در این شرایط رقابتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمایند. مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از راهبردهای جدید مشتری مداری است که امروزه به عنوان عامل کلیدی موفقیت در محیط های کسب و کار در نظر گرفته می شود و برای برقراری ارتباط نزدیکتر و عمیق تر و ایجاد انعطاف برای تغییر رفتار مؤسسات لازم است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

 

 

از سوی دیگر اگرچه لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشکار شده است ولی طراحی و پیاده سازی آن در حال حاضر بیشتر به صورت غیرسیستماتیک می باشد؛ بطوری که بررسی علمی روش های گزارش شده در ادبیات اغلب سازمان های پیشرو این نقیصه را به وضوح نشان می دهد(صنیعی و همکاران، 1386). در این پژوهش به توسعه الگویی جدید و کارآمدی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا که در توسعه آن، ویژگی ها ، امکانات و وضعیت این بانک دخالت داده شده و متناسب با ساختار این بانک است پرداخته شده است، که علاوه بر نظام مند ساختن پیاده سازی آن، با بانک سینا متناسب سازی شده است و به تعیین  زیرفرآیندهای مقتضی ومیزان لزوم و اهمیت آنها پرداخته می شود، تا تمرکز و اهتمام برای پیاده سازی آن هدفمند گردد به گونه ای که این تمرکز بر فرآیندهای مناسب قرار گیرد و علاوه بر این متناسب با اهمیت و لزوم باشد که این امر باعث می شود از تلاش ها و هزینه های بی تناسب و در مسیر نادرست جلوگیری گردد. لذا توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری که ضمن احصاء زیرفرآیندهای مناسب جهت توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری، نسبت به الویت بندی آنها مبادرت نموده و رابطه بین این زیرفرآیندها را تبیین نماید، ضروری می نماید.

 

 

• کاربرد نتایج پژوهش

 

بانک سینا شهردر اصفهان: این بانک می تواند با پیاده سازی الگوی توسعه یافته  CRM در این پژوهش که متناسب با ویژگی های این بانک است از مزایای آن از جمله بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه کسب و حفظ مشتریان که بهبود وضعیت رقابتی بانک را نتیجه می دهد برخوردار گردد .سایر شعب بانک سینا نیز می توانند متناسب با وضعیتشان با ایجاد تغییراتی از این مدل استفاده نمایند.

 

 

پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با استفاده از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

 

 

سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.

 

 

• اهداف پژوهش:

 

 

1. تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان

 

1. اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان

 

1. تعیی

 

 

 

2-1-8- مدل های مفهومی کیفیت خدمات 20

 

 

2-1-9- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات 20

 

 

2-1-10- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 23

 

 

2-1-11- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات 24

 

 

2-1-12-  مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات 26

 

 

12-1-13- تاریخچه کیفیت 27

 

 

2-1-14- فلسفه دمینگ 28

 

 

2-1-15- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات 29

 

 

 

2-1-17- ابعاد مدیریت کیفیت 34

 

 

2-1-18- طبقه بندی خدمات 39

 

 

2-1-19- عناصر خدمت با کیفیت برتر 40

 

 

 

2-2- بخش دوم : وفاداری 45

 

 

2-2-1- وفاداری مشتری 46

 

 

2-2-2- انواع وفاداری مشتری 48

 

 

2-2-3- چرا مشتریان وفادار سودآورند 50

 

 

2-2-4- وفاداری کارکنان 52

 

 

2-2-5- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 52

 

 

2-2-6- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 53

 

 

2-2-7- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 53

 

 

2-2-8- وفاداری به خدمت 56

 

 

2-2-9- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 58

 

 

بخش سوم : رضایت مشتری 61

 

 

3-1- مقدمه 62

 

 

2-3-2- مفهوم مشتری 62

 

 

2-3-3- تعریف مشتری 63

 

 

2-3-4- انواع مشتریان 63

 

 

2-3-5- اهمیت مشتری 65

 

 

2-3-6- چرخه زندگی مشتری 65

 

 

2-3-7- مفهوم رضایت مشتری 66

 

 

2-3-8- رضایت مشتری چیست 66

 

 

2-3-9- تعاریف رضایت مشتری 67

 

 

 

2-3-10- جلب رضایت مشتری 70

 

 

2-3-11- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد 73

 

 

2-3-12- سنجش رضایت مشتری 74

 

 

2-3-13- انتظارات مشتری 75

 

 

2-3-14- مدیریت انتظارات مشتری 77

 

 

2-3-15- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری 77

 

 

2-3-16- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 79

 

 

2-3-17- شاخص رضایت مشتری 83

 

 

2-3-18- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف 88

 

 

2-3-19- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات 88

 

 

بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان 90

 

 

2-4- مقدمه 91

 

 

2-4-1- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری 92

 

 

بخش پنجم : پیشینه تحقیق 95

 

 

2-5-1- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان 96

 

 

2-5-2- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران 97

 

 

چارچوب نظری تحقیق 99

 

 

101

 

 

3-1- مقدمه 102

 

 

3-2- روش تحقیق 102

 

 

3-3- جامعه  و نمونه آماری 102

 

 

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات 103

 

 

3-5- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات 104

 

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 105

 

 

107

 

 

4-1- مقدمه 108

 

 

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : 108

 

 

4-3- توصیف متغیر های تحقیق 111

 

 

4-4- بررسی مدل تحقیق 116

 

 

4-5- آزمون فرضیه ها 118

 

 

120

 

 

5-1- مقدمه 121

 

 

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 121

 

 

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق 121

 

 

5-4- نتایج آمار استنباطی 122

 

 

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق 123

 

 

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده 125

 

 

5-7- محدودیت های تحقیق 126

 

 

منابع و مآخذ 127

 

 

منابع فارسی 127

 

 

منابع لاتین 131

 

 

ضمائم 134

 

 

چکیده

 

 

بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 384 نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد 384 نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.

 

 

  مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

 

 

1- مقدمه

 

 

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، 1389، ص 125 ).

 

 

از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

 

 

کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، 1390، ص 34 ).

 

 

مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، 1392،ص2).

 

 

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است  (علامه، نکته دان، 1389، ص 125).

 

 

  1-2- بیان مسأله

 

 

در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار  نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).

 

 

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع  ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، 1388، ص 74 ).

 

 

وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

 

 

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، 1387، ص 63).

 

 

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکانپذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).

 

 

 بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.

 

 

مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟

 

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

 

 

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است .مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود(Bloemer & Odekerken-schroder, 2002, p. 72).

 

 

وفاداری مشتری تابعی از رضایت و مشتریان وفادار فرض میشود که به سود آوری شرکت باگسترش بیشتر محصولات و خدمات شرکت، از طریق تکرار خرید، و توصیه سازمان به مصرف کنندگان دیگر کمک می کند (Ismail et al, 2006, 741).

 

 

بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی است. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درک وضعیت » و همچنین به دلیل کم هزینه تر بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان می گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه می گردند، در دست تحقیق قرار گرفته است (Dimitriades, 2006, p 783 ).

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1-4-1- اهداف اصلی

 

 

1- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهررشت و وفاداری ارباب رجوع

 

 

2- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه و رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

3- بررسی رابطه بین رضایت و وفاداری ارباب رجوع

 

 

4-بررسی نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع

 

 

1-5- سؤالات تحقیق

 

 

سؤال1: آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

سؤال2: آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف وامورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

سؤال3: آیا بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

سؤال4: آیا بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

 

 

1-6- فرضیه های تحقیق

 

 

فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

 

تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :

 

 

کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است( عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 3).

 

 

عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای  عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود(ملکی، دارابی، 1387، ص 29).

 

 

قابلیت اطمینان : منظور از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده است (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

 

 

پاسخگویی : منظور از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی است که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، 1387، ص 30).

 

 

تضمین : منظور جایگاه ارزشی است که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).

 

 

همدلی : منظور از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

 

 

تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :

 

 

رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، 1385، ص 26).

 

 

تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :

 

 

طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).

 

 

تعاریف عملیاتی متغیر مستقل

 

 

موارد ملموس : مواردی مانند، وضعیت ظاهری کارکنان، مجهز بودن به آخرین فن آوری اطلاعات، جذاب بودن امکانات فیزیکی، خوش لباس بودن و ظاهر شیک داشتن کارکنان، موقعیت جغرافیایی محل ارائه خدمات ، از نظر فاصله آن با مرکز شهر ، پاکیزگی ، فضای ساختمان و برخورداری از امکانات و تسهیلات رفاهی و خدماتی جهت مشتریان و چگونگی اطلاع رسانی  خدمات به مشتریان مانند استفاده از ابزارهایی چون بروشور ، وب سایت ، تلفن گویا و…..( (Ismail et al, 2006.

 

 

قابلیت اطمینان : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع ، جلب اعتماد ارباب رجوع ، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان . .( (Ismail et al, 2006.

 

 

پاسخگویی : در این تحقیق شاخص هایی چون داشتن آمادگی لازم برای پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ها وسؤالات مشتریان و …. جهت سنجش پاسخگویی مور استفاده قرار می گیرد ( (Ismail et al, 2006. .

 

 

تضمین : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع، جلب اعتماد ارباب رجوع، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان ( (Ismail et al, 2006.

 

 

همدلی : شاخص هایی چون توجه ویژه به نیارهای تک تک مراجعین و دادن قوت قلب در صورت برآورده نشدن درخواست های آنها و اینکه در آینده راهکاری برای حل مشکل آنها ایجاد خواهد شد ( (Ismail et al, 2006. .

 

 

تعاریف عملیاتی متغیر رضایت مشتری

 

 

رضایت مشتری : مواردی مانند؛میزان رضایت از خدمات ارائه شده در اداره اوقاف ،میزان رضایت از عملکرد کارکنان دائره اجارات و بهره وری اقتصادی می باشد.( (Ismail et al, 2006.

 

 

تعاریف عملیاتی متغیر وفاداری مشتری

 

 

وفاداری مشتری : مواردی مانند دارا بودن تعهد و اطمینان و اعتماد مشتری، رفتار و باور مشتری، در دسترس بودن خدمات، آمادگی داشتن و اشتیاق جهت استفاده مجدد، افزایش شناخت و کسب اطلاعات در زمینه خواسته های مشتری، نوع احساس مشتری نسبت به خدماتی که به آنها ارایه می شود، مراجعات مشتری در تمام اوقات، دارا بودن خا

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

موضوع سود سهام و درصد سود تقسیمی همه ساله با پایان یافتن سال مالی شرکت‌ها و نزدیک شدن به زمان برگزاری مجمع عمومی عادی سالانه یکی از مباحث فراگیر نزد سهامداران و مدیران شرکت‌ها می‌باشد. اصطلاح سود تقسیمی به وجه نقدی اطلاق می‌شود که از بابت سود سهام به سهامداران پرداخت می‌شود. سود تقسیمی از عمده­ترین جریان‌های نقدی خروجی بسیاری از شرکت‌ها محسوب می‌شود. موضوع سیاست تقسیم سود همواره به عنوان یکی از بحث برانگیزترین مباحث علم مالی مطرح بوده، به طوری که علاقه اقتصاددانان قرن حاضر و بیش از پنج دهه اخیر را به خود معطوف کرده و موضوع الگوهای نظری جامع و بررسی‌های تجربی بوده است (فرانکفورتر، ۲۰۰۲).

 

 

مدیران عمدتاً نسبت پرداخت سود خود را با توجه به عوامل مختلفی از جمله وضعیت نقدینگی، دیون شرکت، توانایی شرکت در دستیابی به بازارهای پول و سرمایه، علایق سهامداران، سود شرکت به عنوان منبع تأمین مالی، محتوای اطلاعاتی تقسیم سود، هزینه انتشار، فرصت‌های سرمایه‌گذاری، محدودیت‌های قرارداد وام و اوراق قرضه، ثبات سودآوری، محدودیت‌های قانونی و منافع مدیریت تعیین می‌کنند. از دیدگاه مالی رفتاری، مدیران را می‌توان به دو دسته «عقلایی» و «فرااعتماد» طبقه‌بندی کرد (سانجای، ۲۰۱۲). در این پژوهش بر آنیم تا از طریق ایجاد یک مدل رگرسیونی بین فرااعتمادی مدیریت و تصمیمات تقسیم سود، این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم.

 

 

در این راستا در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق، مدل مفهومی و جنبه نوآوری و قلمرو تحقیق پرداخته‌شده و در انتها نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

 

 

• تشریح و بیان مسئله

 

سیاست تقسیم سود هر شرکتی نقش مهمی در ارزش سهام آن شرکت دارد. شرکت­ها پس از پایان سال مالی درصدی از سود بدست آمده را تقسیم می­کنند و سود تقسیم‌شده به عنوان یکی از منافعی است که سهامداران بدست می­آورند (تهرانی، ۱۳۸۲). تئوری­های مختلفی درباره سیاست تقسیم سود ارائه شده است که هر یک بر موارد خاصی تمرکز کرده و آن جنبه را مورد توجه قرار داده‌اند. برخی از این تئوری­ها عبارتند از:

 

 

• تئوری نامربوط بودن

 

• تئوری پرنده در دست

 

• تئوری اولویت مالیاتی

 

گوردون و والتر (۱۹۵۰) معتقدند که سیاست تقسیم سود بر ارزش شرکت مؤثر است و بستگی به جایگاه مؤسسات از نظر رشد دارد. آن‌ها مؤسسات را به لحاظ رشد به سه گروه تقسیم می­کنند:

 

 

۱) مؤسسات در حال رشد (Growing Firms): مؤسساتی که در آن‌ها نرخ هزینه سرمایه کمتر از نرخ بازده مورد انتظار می­باشد و از فرصت‌های رشد مناسبی برخوردار هستند، سود خود را انباشته می­کنند.

 

 

۲) مؤسسات بالغ یا عادی (Normal Firms): در این مؤسسات نرخ هزینه سرمایه و بازدهی مورد انتظار برابر است و لذا در پرداخت یا انباشتن سود بی‌تفاوت هستند.

 

 

۳) مؤسسات در حال افول (Declining Firms): این مؤسسات در انتهای منحنی عمر خود قرار دارند و نرخ هزینه سرمایه آن‌ها از نرخ بازده مورد انتظار بیشتر است و بنابراین عدم تقسیم سود منجر به کاهش قیمت سهام آن‌ها می‌شود.

 

 

ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ مقادیر ﻣﺨﺘﻠﻒ نرخ هزینه سرمایه و نرخ بازده مورد انتظار در ﺗﻌﻴﻴﻦ ارزش شرکت‌ها ﻧﺸﺎن می‌دهد ﻛﻪ ﺳﻴﺎﺳﺖ ﺗﻘﺴﻴﻢ سود بهینه دﻗﻴﻘﺎً ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﻴﻦ ﻧﺮخ ﺑﺎزده مورد انتظار و ﻧﺮخ هزینه سرمایه دارد. در شرکت‌های رﺷﺪی ﺑﺎﻛﺎﻫﺶ ﺳﻮد ﻧﮕﻬﺪاری ﺷﺪه ارزش ﺷﺮﻛﺖ ﻧﻴﺰ ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ و در شرکت‌های در حال افول ﻋﻜﺲ اﻳﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺻﺎدق اﺳﺖ. در ﻣﻮرد شرکت‌های ﻣﻌﻤﻮﻟﻲ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﭘﺮداﺧﺖ ﺳﻮد و ﻳﺎ ﻧﮕﻬﺪاری ﻋﺎﻳﺪات در ارزش ﺷﺮﻛﺖ بی‌تأثیر اﺳﺖ (معاونت مطالعات اقتصادی بورس تهران، ۱۳۸۹).

 

 

با وجود دامنه وسیعی از ادبیات تجربی و عملی در مورد سیاست تقسیم سود، به دلیل تنوع روش‌های تقسیم سود در طول زمان و در بین شرکت‌های مختلف، مسئله تقسیم سود کماکان یکی از معماهای پیچیده در علوم مالی شرکتی می­باشد. توضیح جایگزین این موارد می­تواند بر اساس تقسیم‌بندی مدیران بر اساس اعتقاداتشان باشد. مدیران را می‌توان به دو دسته «عقلایی» و «فرااعتماد» طبقه‌بندی کرد (سانجای، ۲۰۱۲). در این پژوهش بر آنیم تا از طریق ایجاد یک مدل رگرسیونی بین فرااعتمادی مدیریت و تصمیمات تقسیم سود، این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم. پیش­بینی اصلی این مدل این است که مدیران دارای فرااعتمادی نسبت به مدیران عقلایی به این دلیل که تأمین مالی خارجی را بسیار پرهزینه می­دانند، سود کمتری پرداخت می­کنند تا از این طریق سود را در شرکت انباشته کرده و برای سرمایه­گذاری­های آتی منابع کافی در اختیار داشته باشند.

 

 

با عنایت به مطالب فوق می‌توان اذعان نمود که فرااعتمادی یکی از عواملی است که می‏تواند بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها تأثیر داشته باشد. لذا مسئله اصلی این تحقیق بررسی رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود

 در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار می‌باشد.

 

 

• ضرورت و اهمیت تحقیق

 

با وجود اینکه مطالعات فراوانی در مورد تأثیر فرااعتمادی مدیریت بر مسائلی از جمله تصمیمات سرمایه­گذاری، ادغام و تصمیمات تأمین مالی صورت پذیرفته است؛ تأثیر آن بر سیاست تقسیم سود تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده است. مطالعات انجام‌گرفته در مورد سیاست تقسیم سود، به وضوح نشان می­دهد که سرمایه‌گذاری و تصمیمات تأمین مالی به تنهایی قادر به تعیین سود سهام نمی­باشند؛ بنابراین یک مدیر دارای فرااعتمادی ممکن است از یک طرف سود سهام را کاهش دهد اگر اعتقاد داشته باشد که در آینده نیازهای سرمایه­گذاری بالایی دارد؛ و از طرف دیگر ممکن است به دلیل اعتقاد به بالا بودن وجه نقد حاصل از سرمایه­گذاری فعلی سود سهام را افزایش دهد؛ بنابراین تأثیر اعتقادات یک مدیر دارای فرااعتمادی بر سیاست تقسیم سود به عنوان یک پرسش باقی مانده است که باید هم از لحاظ مفهومی و هم از نظر تجربی پاسخ داده شود.

 

 

• اهداف علمی تحقیق

 

هدف این تحقیق بررسی رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار می‏باشد. در این تحقیق به دنبال پاسخ‌گویی به این سؤال هستیم:

 

 

“که فرااعتمادی مدیریت چه تأثیری بر میزان سود تقسیمی شرکت‌ها دارد”.

 

 

این مطالعه بر موارد زیر تمرکز خواهد کرد:

 

 

• بررسی تأثیر فرااعتمادی مدیران بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر رشد شرکت بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر جریان‌های نقدی عملیاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر عدم تقارن اطلاعاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر نسبت مالکیت نهادی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

• بررسی تأثیر نسبت اهرم مالی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

 

اهداف کاربردی

 

 

سازمان بورس، شرکت بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‌های سرمایه‌گذاری، کارگزاری‌ها، سرمایه‌گذاران، مدیران ارشد و مالی شرکت‌های بورسی و غیربورسی، دانشجویان و محققان می‌توانند از نتایج این پژوهش جهت شناخت و پیش­بینی سیاست تقسیم سود شرکت­ها و ارزشگذاری آنها استفاده نمایند.

 

 

• فرضیه­های تحقیق

 

فرضیه اصلی

 

 

• بین فرااعتمادی مدیران و سیاست تقسیم سود رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه‌های فرعی

 

 

• رشد شرکت بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• جریان‌های نقدی عملیاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• عدم تقارن اطلاعاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• نسبت مالکیت نهادی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

 

• نسبت اهرم مالی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛

   

  • روش تحقیق

 

تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات بنیادی محسوب می‌شود. تحقیق بنیادی، پژوهشی است که به کشف ماهیت اشیاء پدیده‌ها و روابط بین متغیرها، اصول، قوانین و ساخت یا آزمایش تئوری‌ها و نظریه‌ها می‌پردازد و به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می‌نماید. هدف اساسی این نوع پژوهش تبیین روابط بین پدیده ها، آزمون نظریه ها و افزودن به دانش موجود در یک زمینه خاص است. همچنین از نظر نحوه گردآوری داده­ها این تحقیق توصیفی (از آن جهت که به شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری‌دادن به فرایند تصمیم­گیری می­انجامد) و از نوع همبستگی می­باشد؛ زیرا میزان وابستگی متغیر وابسته و متغیر مستقل را نسبت به هم بررسی می­کند.

 

 

• متغیرهای پژوهش و تعریف عملیاتی آن‌ها

 

در این پژوهش ابتدا یک مدل رگرسیون یک متغیره برای بررسی تأثیر فرااعتمادی مدیریت بر سیاست تقسیم سود ایجاد می‌شود و سپس متغیرهای تعدیلی را برای بررسی­های تکمیلی وارد مدل رگرسیون می­نماییم و در واقع یک مدل رگرسیون چند متغیره جزء به کل به شرح زیر ایجاد می‌شود:

 

 

                                             Y=α+β۱ X۱+ βi Xi        (فرمول 1-1)

 

 

متغیرهای مدل رگرسیون به شرح زیر می­باشند:

 

 

متغیر مستقل (۱X): متغیر مستقل همان فرااعتمادی مدیران است که روش‌های مختلفی برای ارزیابی آن ارائه شده است. مالمِندیِر و تِیت (۲۰۰۵ و ۲۰۰۸) تصمیمات مربوط به اعمال اختیار معامله سهام شرکت را به عنوان معیار ارزیابی اعتقادات بارز مدیران مورد استفاده قرار دادند. از آنجایی که مدیران به خاطر ویژگی­های اختیار معامله سهام در معرض ریسک بالایی قرار دارند، مدیران ریسک گریز نسبت به نگه­داری اختیار سهام بی‌علاقه هستند و تمایل دارند که اختیار معامله را سریع‌تر اعمال کنند؛ بنابراین مدیرانی که اختیارهای معامله را برای مدت طولانی تری نگه‌داری می­کنند، نسبت به عملکرد آینده دارای فرااعتمادی هستند. در ایران اختیار معامله سهام تاکنون به وجود نیامده است بنابراین از معیار لین و همکاران (۲۰۰۵) در مقاله­ی ایشیکاوا (۲۰۱۰) به شرح زیر استفاده می‌شود:

 

 

(فرمول1-2)

 

 

میانگین قیمتی ۶ ماهه منتهی به پایان سال مالی/ (سود واقعی– سود پیش­بینی)

 

 

چنانچه مقدار عبارت فوق مثبت باشد نشان‌دهنده مدیریت فرااعتماد و در غیر اینصورت مدیریت محافظه‌کار و یا به عبارتی عقلایی می­باشد.

 

 

متغیر وابسته (Y): متغیر وابسته در این تحقیق میزان پرداخت سود می­باشد که به صورت نسبت سود پرداختی به سود هر سهم (D/E) اندازه­گیری می‌شود.

 

 

متغیرهای تعدیلی:

 

 

رشد شرکت (X2): درصد تغییر دارایی‌های شرکت در انتهای دوره نسبت به ابتدای دوره.

 

 

جریان نقد عملیاتی (X3): نسبت درآمدهای عملیاتی قبل از کسر استهلاک به ارزش دفتری دارایی‌ها.

 

 

سطح عدم تقارن اطلاعاتی (X4): عدم تقارن اطلاعاتی را از طریق دارایی‌های مشهود می­سنجیم که عبارت است از نسبت دارایی‌های ثابت و تجهیزات به کل دارایی‌ها. هر چه سطح دارایی‌های مشهود بیشتر باشد نشان‌دهنده‌ی عدم تقارن اطلاعاتی کمتری است (مالمندیر و تیت، 2008).

 

 

نسبت مالکیت نهادی (X5): نسبت مالکیت نهادی عبارت است از نسبت مجموع سهام در اختیار بانک­ها و بیمه­ها، هلدینگ­ها، شرکت­های سرمایه­گذاری، صندوق­های بازنشستگی، شرکت­های تأمین سرمایه و صندوق­های سرمایه­گذاری، سازمان­ها و نهادهای دولتی و شرکت­های دولتی در پایان سال مالی به کل سهام منتشره شرکت ( روبین (2007) ،کوئتو (2009)).

 

 

اهرم مالی (X6): عبارت است از نسبت مجموع دارایی‌ها به حقوق صاحبان سهام.

 

 

• ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن

 

در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. در این روش از مقاله‌های موجود در نشریات معتبر که از سایت‌های علمی اینترنتی اخذ گردیده است، به علاوه مجله‌های علمی، نمایه‌ها، پایان‌نامه‌های دکترا و کارشناسی ارشد و کتاب‌های مرتبط با موضوعات استفاده شده است. در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز استفاده می­گردد.

 

 

تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می‌باشد:

 

 

۱) آمار توصیفی:

 

 

به منظور توصیف یافته‏ها، از جداول فراوانی و همچنین نمودارهای هیستوگرام استفاده می‌گردد. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی نظیر میانگین و مد و همچنین شاخص‏های پراکندگی نظیر انحراف معیار بهره گرفته خواهد شد.

 

 

۲) آمار استنباطی:

 

 

تحلیل استنباطی با توجه به داده‌های بدست آمده از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز در محیط نرم‌افزاری SPSS و EViews با اعمال آزمون‌های آماری مناسب و با توجه به فرضیات تحقیق تجزیه و تحلیل خواهد گردید.

 

 

در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. در این روش از مقاله‌های موجود در نشریات معتبر که از سایت‌های علمی اینترنتی اخذ گردیده است، به ­علاوه مجله‌های علمی، نمایه‌ها، پایان‌نامه‌های دکترا و کارشناسی ارشد و کتاب‌های مرتبط با موضوعات استفاده شده است. در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز استفاده می­گردد.

 

 

• قلمرو تحقیق

   

  • قلمرو موضوعی تحقیق

 

رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار.

 

 

• قلمرو زمانی تحقیق

 

قلمرو زمانی این تحقیق شامل اطلاعات مربوط به سال‌های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ (دوره پنج ساله) می‌باشد.

 

 

• قلمرو مکانی تحقیق

 

مکان این تحقیق بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

 

 

• جامعه آماری و نمونه

 

جا

 

 

 

 

1-9- برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 8

 

 

1-10- روش تجزیه تحلیل داده ها 9

 

 

1-11- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق. 9

 

 

1-12- محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 10

 

 

فصل دوم : مبانی نظری و مروری بر پیشینه تحقیق. 11

 

 

مقدمه. 12

 

 

2-1- بخش اول : بودجه. 13

 

 

2-1-1- مفهوم بودجه. 13

 

 

2-1-2- تعریف بودجه. 13

 

 

2-1-3- روند اصلاحات بودجه بندی.. 13

 

 

2-1-4- موارد استفاده از بودجه. 14

 

 

2-1-5- بودجه کل کشور در نظام مالی تا سال 1380. 16

 

 

2-1-5-1- بودجه کل کشور در نظام مالی گذشته. 16

 

 

2-1-5-2-  بودجه کل کشور در نظام جدید مالی دولت.. 18

 

 

2-1-6- ارزش خالص در نظام جدید مالی دولت.. 19

 

 

2-1-7- طبقه بندی بودجه در نظام جدید بودجه کل کشور بر حسب منابع مالی. 20

 

 

2-1-8- قوانین و مقررات مالی. 20

 

 

2-1-9- اولویت بندی شاخص های بودجه ای از نظر میزان اهمیت ، بر اساس آزمون فریدمن  22

 

 

2-2- بخش دوم مقدمه بودجه ریزی عملیاتی. 23

 

 

مقدمه. 23

 

 

2-2-1- مفهوم بودجه ریزی عملیاتی. 23

 

 

2-2-2- تعریف بودجه عملیاتی. 24

 

 

2-2-3-ویژگیهای بودجه عملیاتی. 24

 

 

2-2-4- روشهای اجرای بودجه ریزی عملیاتی. 24

 

 

2-2-5- اهداف بودجه ریزی عملیاتی. 26

 

 

2-2-6- مشخصات بودجه ریزی عملیاتی. 26

 

 

2-2-7- ابزارهای مدیریت سیستم بودجه ریزی عملیاتی. 26

 

 

2-2-8- مزایای حسابداری تعهدی.. 27

 

 

2-2-9- الگوی پیشنهادی برای بودجه ریزی عملیاتی دستگاه های اجرایی در ایران  28

 

 

2-2-10- مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در سازمانهای دولتی. 28

 

 

2-2-11 جایگاه بودجه‌ریزی عملیاتی در لایحه برنامه پنجم توسعه. 29

 

 

 

2-2-12- ارائه مدل مفهومی. 30

 

 

2-2-13- مروری بر پیشینه بودجه ریزی عملیاتی. 32

 

 

2-3- بخش سوم – حسابداری دولتی. 34

 

 

مقدمه. 34

 

 

2-3-1-تعریف حسابداری.. 34

 

 

2-3-2 مفهوم حسابداری دولتی. 34

 

 

2-3-3-تعریف حسابداری دولتی. 34

 

 

2-3-4- انواع روش های حسابداری دولتی. 35

 

 

2-3-5- سیر تحول در حسابداری دولتی. 36

 

 

2-3-6- ساختار نظام جدید حسابداری و گزارشگری مالی بخش عمومی. 38

 

 

2-3-7- مفاهیم و تعاریف نظام جدید حسابداری و گزارشگری مالی. 38

 

 

2-3-7-1 – تعاریف.. 38

 

 

2-3-7-2 – گزارشگری مالی بخش عمومی. 39

 

 

2-3-7-3 – هدف صورتهای مالی. 39

 

 

2-4- بخش چهارم –  استانداردهای حسابداری دولتی. 41

 

 

مقدمه. 41

 

 

2-4-1- مفهوم استاندارد حسابداری.. 42

 

 

2-4-2- استانداردهای حسابداری بین المللی بخش عمومی و استانداردهای ایران. 43

 

 

2-4-3 – ظرفیت های قانونی طرح. 45

 

 

2-4-4- فرایند تدوین استانداردهای حسابداری دولتی. 47

 

 

2-4-5- تأثیر تدوین و ابلاغ استانداردهای حسابداری بخش عمومی بر حسابرسی آن  48

 

 

2-4-6- اقدامات اجرایی در راستای اصلاح ساختار نظام جامع مالی کشور. 48

 

 

2-5- بخش پنجم : تاریخچه تشکیل وزارت امور اقتصادی و دارایی. 49

 

 

2-5-1- خلاصه ای از وظایف فعلی وزارت امور اقتصادی و دارایی. 50

 

 

2-5-2 – وظایف و اهداف معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور. 51

 

 

2-5-3- وظایف ادارات کل تابعه معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور در نظارت بر اجرای بودجه  53

 

 

2-5-3-1- وظایف اداره کل اموال دولتی و اوراق بهادار. 53

 

 

2-5-3-2- وظایف اداره کل هماهنگی ، تلفیق حساب ها و روش های حسابداری.. 53

 

 

2-5-3-3- وظایف اداره کل خزانه. 54

 

 

2-5-3-4- وظایف اداره کل نظارت بر ذیحسابی ها 54

 

 

2-5-3-5- وظایف اداره کل نظارت بر اجرای بودجه  55

 

 

فصل سوم: روش تحقیق. 57

 

 

مقدمه. 58

 

 

3-1- روش تحقیق. 59

 

 

3-1-1- روش تحقیق بر حسب هدف.. 59

 

 

3-1-2- روش تحقیق بر حسب نحوه گردآوری داده ها 59

 

 

3-1-3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجراء. 59

 

 

3-2- مراحل انجام تحقیق. 59

 

 

3-3- روش های جمع آوری اطلاعات.. 60

 

 

3-4- متغیر مستقل و وابسته. 60

 

 

3-5- قلمرو تحقیق. 61

 

 

3-5-1-قلمرو موضوعی. 61

 

 

3-5-2- قلمرو مکانی. 61

 

 

3-5-3 – قلمرو زمانی تحقیق. 61

 

 

3-6- ابزار اندازه گیری.. 61

 

 

3-7-تهیه و تنظیم پرسشنامه. 61

 

 

3-8- ساختار پرسشنامه. 62

 

 

3-9- جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 62

 

 

3-10-  روش نمونه گیری.. 63

 

 

3-11- پایایی و روایی پرسشنامه. 63

 

 

3-11-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 63

 

 

3-11-2- تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 64

 

 

3-12- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 65

 

 

3-12-1- تحلیل توصیفی. 66

 

 

3-12-2- تحلیل استنباطی. 66

 

 

3-12-2- تحلیل استنباطی. 66

 

 

3-12-4- آزمون همبستگی پیرسون. 66

 

 

3-12-5-  آزمون t 67

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها 68

 

 

مقدمه. 69

 

 

4-1- آمار توصیفی. 70

 

 

4-1-1- تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن. 70

 

 

4-1-2- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت.. 71

 

 

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب میزان تحصیلات.. 72

 

 

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب سنوات خدمت.. 73

 

 

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر پست سازمانی. 74

 

 

4-2- آمار استنباطی. 85

 

 

4-3-  بررسی نرمان بودن متغیرهای تحقیق. 85

 

 

4-4-  فرضیه های تحقیق. 86

 

 

4-4-1- موانع و مشکلات قانونی بر عدم استقرار سیستم حسابداری.. 86

 

 

4-4-2- موانع و مشکلات ساختاری بر عدم استقرار سیستم حسابداری.. 86

 

 

4-4-3- موانع و مشکلات انسانی بر عدم استقرار سیستم حسابداری.. 86

 

 

4-4-1- آزمون فرضیۀ اول. 86

 

 

4-4-2- آزمون فرضیۀ دوم 87

 

 

4-4-3- آزمون فرضیۀ سوم 90

 

 

4-5- توضیح تکمیلی. 91

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 92

 

 

مقدمه. 93

 

 

5-1- یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل سؤالات پرسش نامه ها 94

 

 

5-2- نتیجه گیری.. 95

 

 

5-3- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 96

 

 

5-3-1- تحلیل نتایج فرضیه یک… 96

 

 

5-3-2- تحلیل نتایج فرضیه دو. 96

 

 

5-3-3- تحلیل نتایج فرضیه سوم 96

 

 

5-4- پیشنهادهایی در راستای نتایج. 97

 

 

5-5- پیشنهاداتی به محققین آتی. 98

 

 

5-6-  محدودیت های تحقیق. 98

 

 

منابع و ماخذ 99

 

 

چکیده لاتین. 102

 

 

چکیده

 

 

 

 

 

پیشرفت های فناوری های ارتباطات و اطلاعات تاثیرات شگرفی بر دنیای اقتصاد و کسب و کار داشته است،وقوع پارادایم های جدید مانند اقتصاد دیجیتالی یا شبکه ای و بازارهای الکترونیکی وشکل گیری شبکه های ارزش ازجمله این تاثیرات مهم هستند . هر کسب و کار یا صنعتی حول یک زنجیره ارزش شکل می گیرد که اطلاعات در بطن آن قرار دارد. به کارگیری فناوری اطلاعاتی در این زنجیره ها ، موجب افزایش ظرفیت اطلاعاتی آنها شده و در نتیجه آنها را به شبکه های ارزش، ارتقاء داده است. امروزه فناوری اطلاعات وارتباطات، محورتوسعه اقتصادی،اجتماعی وفرهنگی کشورهای مختلف قرارگرفته است. تجارت الکترونیک یکی از نمودهای عینی انقلاب فناوری اطلاعات وارتباطات درعرصه های اقتصادی است .

 

 

مقدمه

 

 

 پاسخگویی دولت به ملت و ایجاد شفافیت مالی ، به همراه ارائه اطلاعات مربوط و قابل اتکا جهت اخذ تصمیمات اقتصادی ، از مهم ترین اهداف نظام حسابداری دولتی می باشد. تجربیات نیم قرن اخیر نشان داده است تحقق اهداف فوق بدون بهره گیری از پشتوانه نظری مستحکم و استقرار نظام حسابداری بر این چارچوب نظری امکان پذیر نمی باشد. در چند دهه گذشته مطالعات گسترده ای برای تدوین چارچوب نظری مستحکم ، تعریف اقلام صورت های مالی ، تبیین ویژگی های کیفی اطلاعات حسابداری و در نهایت تدوین استانداردهای حسابداری بخش دولتی صورت پذیرفته است.

 

 

استانداردهای حسابداری بین المللی بخش عمومی که حاصل تلاش هیئت استانداردهای حسابداری بخش عمومی می باشد ، نمونه شاخصی است که ضمن برخورداری از مبانی تئوریک ، پذیرش آن توسط دولت ها روند گسترده و رو به رشدی داشته است. از سوی دیگر با بهره گیری از این استانداردها و تأکید بر بومی سازی آن تدوین استانداردهای ملی در کشورمان در حال نهایی شدن است.

 

 

اجرای استانداردهای ملی مستلزم تغییر مبنای حسابداری کشورمان از مبنای نقدی به مبنای تعهدی می باشد. این تغییر یا به بیان بهتر تحول ، مستلزم آموزش نیروی انسانی در سطح وسیع ، اصلاح برخی از قوانین ، توسعه زیرساخت های ارتباطی و تکنولوژیک و … می باشد.

 

 

 

بودجه ریزی عملیاتی با تمام مزایایی که دارد ، در مراحل مختلف نیازمند اقدامات پیچیده در ابعاد فنی و سیاسی بودجه ریزی است. به طور کلی نظام حسابداری و نظام مدیریت باید هماهنگ با یک فرآیند بودجه ریزی عملیاتی دچار تحول شود ، چرا که توافق و هماهنگی در سطوح مختلف قوه مجریه ، قوه مقننه ، از الزامات اصلی موفقیت در بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شود. (اسعدی و همکاران 1387)

 

 

1- 1- بیان مسأله تحقیق

 

 

با توجه به گستردگی وظایف ، فعالیت ها و برنامه های دولت وجود یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه برای انجام امور مالی دولت الزامی است. سیستم حسابداری نقدی سنتی بوده و دارای مشکلات فراوانی از نظر قانونی ، ساختاری می باشد که منجر به عدم محاسبه دقیق بهای تمام شده خدمات خروجی می گردد  و از طرف دیگر سیستم حسابداری تعهدی میزان تعهدات پروژه های عمرانی را به صورت دقیق تر نشان داده و موجب شناسایی کلیه دارایی ها و بدهی ها می شود .

 

 

حسابداری تعهدی نشان می دهد که آیا درآمدهای حاصل شده در این دوره توانسته اند هزینه های این دوره را پوشش دهند یا مقداری از هزینه های این دوره را به سال های آینده منتقل کرده اند از سویی دیگر ایجاد این سیستم به ارزیابی مناسب عملکرد مدیریت و تصمیمات بهتر در سازمان کمک می کند.

 

 

بدین ترتیب تغییرات صورت گرفته در طبقه بندی اقلام بودجه ای و طبقه بندی آن بر مبنای تکالیف قانونی ، استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی و بهای تمام شده کالا و خدمات ، استقرار و به کار گیری سیستم حسابداری تعهدی باعث بهبود عملکرد مالی سازمان ها و متضمن استفاده کارآمد و اثر بخش از بودجه دولتی است.

 

 

مصرف بهینه منابع عمومی ، شفافیت مالی و اتخاذ تصمیمات اقتصادی کلان مستلزم تغییر مبنای اندازه گیری است. برای این منظور دولت های اصلاح گرا طی دهه های گذشته متوجه ضرورت اجرای سیستم حسابداری تعهدی در بخش دولتی شده اند (مهدوی 1379).

 

 

 

لذا در این پژوهش بر اساس پرسش نامه، در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور وزارت امور اقتصادی و دارایی به دنبال شناسایی شکاف بین استانداردهای نظام حسابداری سنتی و عملیات واقعی حسابداری و بودجه ریزی عملیاتی می باشد که جامعه آماری آن را ذیحسابان و معاونین ذیحساب ، کارکنان بخش مالی و بودجه ، خزانه معین استان تشکیل می دهند که نتایج بیانگر وجود چالش های واقعی در عمل به بودجه ریزی عملیاتی است.

 

 

تغییر از حسابداری نقدی به تعهدی ، نه تنها یک تغییر سیستم حسابداری بلکه تغییری مفهومی در به کار گیری اصول و استانداردهای حسابداری در مدیریت بخش عمومی است. (کردستانی ، 1388)

 

 

با بررسی سرفصل های متداول که در حال حاضر توسط دستگاه های اجرایی دولتی و حسب مورد بخش عمومی مورد استفاده قرار می گیرد ، میتوان دریافت که سیستم حسابداری از کفایت لازم برخوردار نبوده و به اصلاحات اساسی نیاز دارد.  (باباجانی ، 1371)

 

 

همچنین یکی دیگر از مواردی که ضرورت بازنگری در سرفصل های حسابداری فعلی مورد استفاده در دستگاه های اجرایی را بازگو می نماید زائد و غیر کاربردی بودن برخی از سرفصل های حسابداری و یا بخشی از یک رهنمود خاص می باشد ، به نوعی که دیگر دیدگاه ذیحسابان و مدیران مالی و همچنین کارشناسان مالی دستگاه های اجرایی از مقبولیت لازم برخوردار نیست و به طور کامل استفاده نمی شود. اجرای بودجه  ریزی عملیاتی نیازمند بسترهایی است که عدم توجه به آنها ، بودجه ریزی را در عمل با مشکلاتی مواجه می سازد یکی از این بستر ها ، وجود ساختار مناسب حسابداری است که باید با بررسی واقعیت های موجود در آن به نبال شناسایی نقاط ضعف در اجرای آن بود. زیرا به نظر می رشد بین استانداردهای اعلام شده و عملیات واقعی حسابداری ، شکاف بزرگی نمایان است.

 

 

لذا در این تحقیق به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر اجرای روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت (بهای تمام شده ) در حسابداری دولتی و رعایت استانداردهای تدوین توسط دستگاه اجرایی می پردازیم.

 

 

ملکرز و ویلاغبی (2000) با انجام پژوهشی تحت عنوان «اجرای بودجه بندی عملیاتی: دیدگاههای مخالف موفقیت” با استفاده از روش اینترنتی و توزیع پرسش نامه بین مدیران اجرایی و قانون گذاران بودجه دریافتند که 45 ایالت آمریکا در سال 1997 تغییرات و اصلاحات بودجه بندی عملیاتی را به نحوی تجربه کرده اند. بنا به گزارش آنها کمتر از 20 ایالت داده های عملکرد را به برنامه ریزی و مدیریت مرتبط می سازند. 15 ایالت به صورت مؤثر تصمیمات بودجه بندی را بر مبنای داده های عملکرد انجام می دهند .

 

 

1-2- اهداف تحقیق

 

 

1-2-1- هدف اصلی :

 

 

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین سیستم حسابداری دولتی و استقرار بودجه ریزی عملیاتی در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور می باشد.

 

 

1-2-2- اهداف فرعی :

 

 

1- تعیین نوع رابطه بین  موانع و مشکلات قانونی سیستم حسابداری دولتی و بودجه ریزی عملیاتی

 

 

2-تعیین نوع رابطه بین موانع ومشکلات ساختاری سیستم حسابداری  دولتی و بودجه ریزی عملیاتی

 

 

3- تعیین نوع رابطه بین  موانع ومشکلات عوامل انسانی سیستم حسابداری دولتی وبودجه ریزی عملیاتی

 

 

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

 

 

بازنگری در نظام حسابداری دولتی فعلی و استقرار رویکرد تعهدی ، برای تحقیق هدف اصلی حسابداری بخش عمومی ، یعنی پاسخگویی دولت به ملت در قبال منابعی که از محل بودجه عمومی در اختیار دارد ضروری می باشد. این مبنای عملکرد و در نهایت ارتقای سطح شفافیت مالی را فراهم می آورد. نقطه اتصال برنامه های تحول در تحقق اهداف و دستیابی به نتایج مطلوب ، تحقق نظام بودجه ریزی عملیاتی و نهادینه سازی محاسبه قیمت تمام شده فعالیت ها به عنوان پایه و اساس اجرای این نظام می باشد. و در نهایت دولت باید برای تلفیق کامل اطلاعات هزینه ای و عملکرد برنامه ها در یک فرآیند واحد اقدام نماید. این فرایند شامل بودجه ریزی بر اساس هزینه تمام شده ، برقراری توازن بین ردیف های بودجه مربوط به برنامه ها و فعالیت ها و نتایج حاصل از آن ها و بالاخره اصلاح تنظیم حساب های بودجه ای در صورت لزوم می باشد.

 

 

البته سیستم حسابداری و گزارشگری مالی دولت ، ابزاری در راستای انجام مسئولیت پاسخگویی دولت می باشد و اهمیت پاسخگویی مالی بخش عمومی به اندازه ای است که از آن به عنوان ویژگی اساسی مدیریت نوین بخش عمومی یاد می شود (جونا ، 2013).

 

 

1-4- مدل تحلیلی تحقیق

 

 

با توجه به اهداف تحقیق ، جهت انجام آن از پرسشنامه نظری و کاربردی استفاده شده است لذا متغیرهای تحقیق را می توان به شرح زیر نام برد. به نحوی که در سیستم حسابداری دولتی متغیر مستقل بود و متغیر وابسته نیز «بودجه ریزی عملیاتی» می باشد.

 

 

متغیرهای تحقیق در قالب مدل مفهومی زیر قابل ترسیم است :

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

 

 

شاید بتوان گفت که  اساسی ترین بخش هر پژوهش تهیه و تدوین درست فرضیه ها ست. چرا که فرضیه ها بستر و زمینه ای هستند که مسیر و جهت پژوهش را تعیین و تبیین می کنند. پرسش نامه پژوهش در راستای فرضیات و اهداف تدوین شده و نتیجه تحقیق تائید یا رد فرضیه هایی است که مورد آزمون قرار گرفته اند. فرضیه هایی که در پژوهش حاضر مورد بحث و بررسی قرار گرفته اند به شرح ذیل است :

 

 

1-5-1- فرضیه اصلی :

 

 

بین حسابداری دولتی و استقرار بودجه ریزی عملیاتی در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور وزارت امور اقتصادی و دارایی رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

1-5-2- فرضیه های فرعی

 

 

بین ابعاد حسابداری دولتی(قانونی ، ساختاری و انسانی) و بودجه ریزی عملیاتی رابطه معناداری

 

 

1-6- روش تحقیق

 

 

از آنجایی که هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین حسابداری دولتی و استقرار بودجه ریزی عملیاتی در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور می باشد. نوع روش تحقیق در پژوهش حاضر توصیفی – پیمایشی و از شاخه میدانی بوده و لازم به ذکر است که در این نوع پژوهش از روش تحقیق با استفاده از تکنیک های جمع آوری اطلاعات (پرسش نامه ، مصاحبه) و نمونه آماری ، اطلاعات لازم جمع آوری می شود.

 

 

پژوهشگر ضمن فعالیت در محل تحقیق به طور مستقیم نتایج پایلوت ، آزمایشی بودجه ریزی عملیاتی را در چند دستگاه اجرایی به شکل ملموس بررسی و به جمع آوری اطلاعات مؤثر و واقعی پرداخته و در نهایت به آزمون فرضیه هایی که از پیش بر اساس شواهد و اطلاعات خود و مستندات موجود ارائه نموده دست می یابد. تعمیم نتایج بدست آمده به کل جامعه آماری آخرین گام در این نوع پژوهش کاربردی است.

 

 

1-7 – جامعه آماری تحقیق

 

 

قدر مسلم آن است که اجرای یک تحقیق بدون تعیین قلمروهای آن امکان پذیر نخواهد بود و هر چه امور محدود تر و تعریف شده تر باشند محقق هم در جمع آوری و تجزیه و تحلیل آنها راحت تر عمل خواهد کرد. جامعه آماری در تحقیق عبارتست از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) در یک صفت مشترک باشند (حافظ نیا ، 1382 ،19).

 

 

با توجه به ماهیت تحقیق مورد نظر ، جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور است که شامل 512 نفر می باشد.

 

 

1-8-  قلمرو تحقیق

 

 

1-8-1- قلمرو موضوعی :

 

 

 این تحقیق از لحاظ قلمرو موضوعی در حیطه مباحث مدیریت مالی می باشد.

 

 

1-8-2- قلمرو مکانی :

 

 

قلمرو مکانی تحقیق شامل وزارت امور اقتصاد و دارایی می باشد. به عبارتی این تحقیق در معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور انجام شده که شامل 512 نفر می باشد.

 

 

1-8-3 – قلمرو زمانی :

 

 

پژوهش حاضر مربوط به دوره تحقیق از تیرماه لغایت آذرماه 1393 می باشد.

 

 

 1-9- برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری

 

 

حجم نمونه آماری باید طوری انتخاب گردد که قابلیت تعمیم پذیری به کلی جامعه آماری را داشته باشد . حجم کل جامعه آماری برابر 511 نفر می باشد که با استفاده از نمونه گیری و فرمول کوکران ، تعداد نمونه 220 مورد محاسبه قرار گرفته است.

 

 

برای انجام کارهای پژوهشی این تحقیق ابزار گردآوری اطلاعات لازم است. این ابزارها شامل پرسشنامه ، مصاحبه ، مشاهده و بررسی مدارک و اسناد می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در مورد مبانی نظری تحقیق حاضر استفاده از مطالعات کتابخانه ای است که از نوع ابزار بررسی مدارک سازمانی و اسناد ثانویه است. برای گردآوری اطلاعات و داده های آماری تحقیق نیز از ابزار پرسشنامه با مقیاس لیکرت جهت شناسایی روابط بین متغیرهای تحقیق استفاده شده است.

 

 

جهت جمع آوری اطلاعات در این پژوهش نیز بسته به نیاز بخش های مختلف ، از روش های متعددی استفاده شده که مهمترین آن ها به قرار زیر است :

 

 

1-