شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت ازآنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

 

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات).

 

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

 

 

 

شکل ۷-۲ مدل تحلیل شکاف خدماتی (پاراسورامون و زیتمل)

 

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

 

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت ‌می‌کنند.

 

شکاف اصلی در مدل سروکوال شکاف پنجم می‌باشد و عبارت است از: «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان». (کشته‌گر، ۱۳۸۹: ۴۱) مطالعات پیشین ‌در زمینه کیفیت خدمات، انتظارات را به عنوان ابزاری مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات معرفی می‌کنند. انتظارات به عنوان امیال و خواسته‌های مشتریان شناسایی‌شده است. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آنچه مشتریان خواهان آن‌اند و آنچه احساس می‌کنند ارائه‌دهنده خدمات باید به آن­ها عرضه کند، در ارتباط است. ‌بنابرین‏، کیفیت را مشتری تعیین می‌کند. کیفیت خدمات نسبت به آنچه مشتری از خدمات دریافتی خود انتظار دارد، ارزیابی می‌رود.

 

۱۰-۲ مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه

 

شکاف در ارائه خدمات، بحرانی‌ترین مسئله است چراکه ارزیابی کلی مشتری ازآنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده، می‌باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف‌ها تا حد امکان می‌باشد. بر این اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می‌برد که عبارت‌اند از:

 

شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه‌دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

 

شکاف استاندارد: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت ‌برقرار شده برای ارائه خدمت.

 

شکاف ارائه خدمت: تفاوت بین استانداردهای مشخص‌شده ارائه خدمت و عملکرد واقعی ارائه‌دهنده خدمت

 

شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر ‌می‌کنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به ارائه آن است.

 

شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می­ شود و آنچه مشتریان فکر ‌می‌کنند دریافت کرده ­اند. چراکه آن­ها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی­باشند.

 

شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه تلاش‌های ارتباطی ‌ارائه کننده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر می‌کند به وسیله این ارتباطات قول داده‌شده است.

 

شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن رادارند و ادراکات آن­ها از خدمتی که واقعاً دریافت کرده ­اند.

 

 

 

شکل ۸-۲ مدل هفت‌گانه شکاف (لاولاک و رایت ۱۹۹۹،۹۳)

 

۱۱- ۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

 

این مدل که در زمره مدل‌های تجویزی به شمار می‌رود (توسط مور پیشنهادشده)، چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می‌دهد. این مدل گام‌های فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می­ نماید. (شکل ۹-۲)

 

 

 

شکل ۹-۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی منبع (قبادیان ۲۰۰۲، ۵۸)

 

۱۲-۲ مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده

 

مشتریان خدماتی که دریافت ‌می‌کنند ارزیابی ‌می‌کنند. در این میان انتظاراتشان از خدمات، در تعیین رضایتمندی آن­ها نقش فوق­العاده­ای دارد. در نتیجه فهمیدن اینکه چگونه انتظارات شکل ‌می‌گیرد در ارائه خدمات یا کیفیت نقش حیاتی ایفا می‌کند. بر این اساس نش (۲۰۰۲) مدل گذر خدماتی را ارائه کرد که در شکل (۱۰-۲) نشان داده‌شده است. بر اساس این مدل تجربه­ هر مرحله و انتظارات شکل‌گرفته قبل از خرید، به شکل گرفتن انتظارات مرحله بعدی کمک می‌کند، این مدل با نیاز آغاز می­ شود و چنانچه بین نیازهای مشتری­ و خدمات ادراک‌شده تطابق وجود داشته باشد. وی خرید خواهد کرد. ارتباطات درست و شهرت عوامل کلیدی هستند که بدان وسیله مشتریان ‌ارائه کننده خدمات را انتخاب ‌می‌کنند. بعلاوه فعالیت‌های ترفیعی و ارتباطی، ادراکات مشتری در مراحل مشارکت، ترک کردن، منعکس کردن را تحت تأثیر قرار می‌دهد (قبادیان ۲۰۰۲،۵۹)

 

 

 

شکل ۱۰-۲ مدل گذر خدماتی (منبع قبادیان و همکاران ۲۰۰۲، ۶۱)

 

بخش سوم

 

۱۳-۲ روش‌های سنجش کیفیت خدمات

 

برای سنجش رضایتمندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که موردتوافق تاپفر^[۵۵] و سباستین پافرات و همکارانش^[۵۶] می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایتمندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل‌سنجش هستند که با شدت رضایتمندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و… استفاده ‌می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائی که این شاخص‌ها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان‌مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل ‌می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده ‌می‌کنند و رویکردی از رضایتمندی مشتریان ارائه می­ دهند که به ادراک آن­ها نزدیک‌تر است. در زیر تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایتمندی مشتریان سروکوال آورده شده است.

 

همان طور که در شکل ۱۱-۲ مشاهده می­ شود، مدل سروکوال زیرمجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌­گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت‌ خدمات را در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت ‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورامون دارای ویژگی‌هایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد.

 

 

 

شکل ۱۱-۲ مدل‌های سنجش رضایتمندی

 

۱۴-۲ مفهوم سروکوال

 

حوزه‌ های اصلی روانشناسی مثبت‌نگر

 

هیجانات مثبت

 

خصیصه‌های مثبت افراد

 

نهادها و سازمان‌های مثبت

 

هیجانات مثبت شامل مطالعه درباره‌ بهزیستی روانشناختی، رضایت و خرسندی از گذشته، سالم و شاداب بودن در حال حاضر، امید و خوش‌بینی برای آینده است. خصیصه‌های مثبت افراد شامل مطالعه‌ توانمدی‌ها و فضیلت‌ها مانند استعداد عشق، کار، شجاعت، رحم و شفقت، خلاقیت، کمال، خودشناسی، تساهل، خودکنترلی و حکمت فرزانگی می‌باشد. فهم و درک سازمان‌ها و نهادهای مثبت مستلزم بررسی توانمندی‌ها و ویژگی‌هایی است که برای پرورش و گسترش جامعه‌ بهتر لازم است مانند عدالت، مسئولیت‌پذیری، نزاکت و ادب اجتماعی، وجدان کاری، بردباری، سعه صدر یعنی ایجاد سازمان‌های مدنی که افراد را به سمت شهروندهای ایده‌آل هدایت می‌کند. در کل روانشناسی مثبت مطالعه شرایط و فرآیندهایی است که در ترقی با بهینه کردن کارکردها و پتانسیل‌های انسان‌ها، گروه‌ها، سازمان‌ها و نهادها نقش دارد (میشل^[۳۳]، ۲۰۰۶؛ به نقل از حسینی، ۱۳۹۲).سلیگمن (۱۹۹۸) در پاسخ ‌به این سؤال که چرا امروزه به روانشناسی مثبت‌نگر نیاز داریم معتقد است که در گذشته،روانشناسی هزینه زیادی را برای بیماری‌ها و ضعف‌ها پرداخت نموده است و کمتر به عوامل مثبت و انسانی ارزش داده است، مثلاً روانشناسان ملاک‌های تشخیصی و آماری بیماری‌ها^[۳۴]DSM را تدوین کردند و روانشناسان اثرات زیان‌آور استرس‌های محیطی را بر روی بدن نشان دادند و روانشناسان شناختی مشخص کردند که خطاهای شناختی باعث شکل‌گیری بسیاری از اختلالات می‌شود. اما این حوزه بر این عقیده تأسیس شده که افراد دوست دارند زندگی خود را معنادار و کامل‌تر کنند و به دنبال افزودن تجربه خود از عشق و کار هستند و به دنبال ترویج و گسترش عواملی هستند که آن را بهترین چیز در درون خود می‌دانند. روانشناسی مثبت‌نگر می‌تواند با تشویق افراد به سوی پذیرفتن رفتارها و تمرینات ذهنی و ارتقاء سطح بهینه و نهفته در وجود هر شخص علاوه بر اینکه از شکل‌گیری بسیاری از اختلالات جلوگیری کند باعث ایجاد شادی و رضایت در زندگی افراد شود.

 

لذا می‌توان گفت که هدف روانشناسی مثبت‌نگر ریشه کنی و از بین بردن آسیب شناسی نیست بلکه هدف آن ساختن عواملی است که در انسان قابلیت رشد و تحول دارد، بدون آنکه بخواهد ضرورت و اهمیت آسیب‌شناسی را انکار کند (آنجلا^[۳۵]، ۲۰۰۴). به همین علت امروزه روانشناسان مثبت در مقابل ملاک‌های تشخیصی و آماری بیماری‌ها یک نظام طبقه‌بندی به نام شناسایی و طبقه‌بندی توانمندی‌های انسان^[۳۶] به جود آورده‌اند بدین معنی که روانشناسی مثبت‌نگر به شناسایی و طبقه‌بندی توانمندی‌هایی در انسان می‌پردازد که می‌توانند برخلاف بیماری‌ها عمل کنند. خود این توانمندی ها در شش بخش طبقه‌بندی شده‌اند که عبارتند از:

 

خرد و دانایی

 

شجاعت

 

تنوع‌طلبی

 

عدالت‌جویی

 

اعتدال

 

تعالی (آنجلا، ۲۰۰۴).

 

‌بنابرین‏ روانشناسی مثبت‌نگر با ترویج یک رویکرد کل‌نگر که به طور مساوی هم به تجارب منفی و هم تجارب مثبت اهمیت می‌دهد در پی ساختن و گسترش خصوصیات و کیفیاتی است که باعث بالا رفتن رضایت از زندگی در افراد و جوامع می‌شود. شاید گفته شود که روانشناسی مثبت‌نگر فقط راجبع به تجارب مثبت است گرچه نیاز به فهم بیشتری از تجارب مثبت وجود دارد اما هدف روانشناسی مثبت‌نگر درآغاز، تسریع کردن تغییر ‌در کانون روانشناسی از تمایل تنها به اصلاح کردن انحرافات در زندگی، به ساختن خصوصیات و کیفیات مثبت می‌باشد به همین دلیل روانشناسی مثبت حوزه هایی مانند: شادی، رشد فردی، بهزیستی روانی، خوش‌بینی،خودمختاری، مکانیسم روانی انطباقی، هیجانات و سلامت،خردمندی، فضیلت،خلاقیت، استعدادها را مورد توجه قرار می‌دهد. (سلیگمن، ۲۰۰۰؛ به نقل از بیانی و همکاران، ۱۳۸۷).

 

حوزه های تحقیقاتی روانشناسی مثبت نگر

 

روانشناسان مثبت‌نگر سه حوزه تحقیقی را برای خود مطرح نموده‌اند که این سه حوزه عبارتند از:

 

• • تحقیق در زندگی دلپذیر و یا زندگی لذت‌بخش

 

• • مطالعه‌ زندگی خوب یا زندگی متعهدانه

 

• تحقیق در زندگی معنادار یا زندگی در پیوند با جهان (کار،۱۹۵۷، ترجمه شریفی و همکاران، ۱۳۸۵).

 

1. 1. در حوزه اول یعنی تحقیق در زندگی دلپذیر محققان در پی آن هستند که بدانند چگونه مردم می‌توانند به بهترین سطح تجربه های حسی خوشایند به عنوان جزئی از زندگی طبیعی‌شان دست بیابند. منظور از این تجربیات حسی خوشایند تجاربی نظیر حس برقراری رابطه‌ خوب با دیگران، امیدواری، علاقمندی و تفریح نمودن است.

 

1. 1. در حوزه دوم یعنی زندگی متعهدانه محققان احساس سرشار شدن در احساسات منحصر به فردی را که از کارهای ابتدایی و معمول زندگی سرچشمه می‌گیرد را مورد مطالعه و بررسی قرار می‌دهند. این احساسات وقتی شکل می‌گیرند که فرد حس می‌کند تکلیفی را که به او داده‌اند با توانایی هایش هماهنگ است و مطمئن باشد که از پس آن بر می‌آید.

 

1. در حوزه تحقیقی زندگی معنادار محققان می‌خواهند بدانند که مردم چگونه احساسات مثبت خود را به سوی بهزیستی و تعلق داشتن به معنایی مثبت هدایت می‌کنند و مهمتر اینکه می‌خواهند بدانند مردم چگونه می‌توانند احساس کنند که یک جزء کوچک اما فعال و، مشارکت کننده در یک جهان بزرگتر هستند. احساساتی از قبیل جزئی از طبیعت بودن، عضو یک گروه اجتماعی، یک نهضت یا نظام باوری (کار،۱۹۵۷،ترجمه پاشا شریفی و همکاران، ۱۳۸۵).

کاربردهای روانشناسی مثبت

 

عامل بالقوه روانشناسی مثبت مانند هر حوزه دیگری از روانشناسی در کاربردهای ان نهفته است. (سلیگمن، استینر، پارک و پترسون^[۳۷]،۲۰۰۵؛به نقل از حسینی،۱۳۹۲) کاربرد روانشناسی مثبت را در استفاده از تحقیقات روانشناسی مثبت برای تسهیل عملکرد مربوط به کمال مطلوب در اشخاص می‌دانند.

 

روانشناسان مثبت‌نگر معتقدند که مهمترین اصل در روانشناسی مثبت پیشگیری است، یعنی کشف توانمندی‌های انسان و اینکه یک سری صفات متضاد یا آسیب‌شناسی روانی به نام خصیصه‌های مثبت انسانی وجود دارد که هسته‌ی اصلی و مرکزی روانشناسی پیشگیری مثبت را تشکیل می‌دهد. پس پیشگیری مثبت یعنی شناختن، وسعت دادن و تمرکز کردن بر این توانمندی‌ها در افرادی که دارای ریسک بالا برای آسیب شناسی روانی هستند مانند فرزندان طلاق، جوانان بزهکار، یا کسانی که گذشته های آسیب‌زا ‌داشته‌اند (شلی و همکاران^[۳۸]، ۲۰۰۵).

 

سلیگمن بر اساس سبک اسنادی معتقد است همان‌ طور که افسردگی در اثر شکل‌گیری خطاهای اسنادی در افراد ایجاد می‌شود، می‌توان از طریق ایجاد سبک‌های اسنادی سالم در افراد، خوش‌بینی و شادی را نیز ایجاد کرد. پس کار اصلی برای ایجاد خوشبینی و شادی این است که: بازشناسی افکار فاجعه‌آمیز خودمان، پیشگیری مثبت، آموزش خوش‌بینی^[۳۹] یعنی یادگیری یک سری مهارت‌ها برای چالش با این افکار و ایجاد برنامه‌ خودتقویت‌گری را اعمال کنیم (سلیگمن، ۱۹۹۸).

 

می‌توان گفت که پذیرش اصول W TO با توجه به وضع موجود کشور هم می‌تواند بر اشتغال کشور تاثیر منفی داشته باشد و هم تاثیر مثبت. لذا مدیریت بازارِ کار است که می‌تواند برایند این دو را تعدیل کند و در صورت مدیریت صحیح بازار کار و همزمان تعدیل در سایر عوامل مؤثر می‌توان از اثرات منفی این فرایند بر اشتغال کاست و از پیامدهای مثبت آن سود جست.

 

۶ـ۳ نرخ تورم: یکی از ایراداتی که بر سیاست‌های آزادسازی و خصوصی‌سازی گرفته می‌شود افزایش تورم در کشور است. عده‌ای بر این باورند که چون اغلب محصولات تولیدی بخش عمومی با یارانه در اختیار مردم قرار می‌گیرند و یا به برخی از کالاهای اساسی نیز یارانه تعلق می‌گیرد، با آزادسازی قیمت‌ها دولت بالاجبار باید یارانه‌ها را حذف نماید و تعیین قیمت این کالاها را به مکانیسم بازار بسپارد، که درحال حاضر با اجرای قانون هدفمندی یارانه ها این موضوع عملیاتی گردیده ومنجر به افزایش قیمت این کالاها شده است وبا آزادسازی نرخ ارز نیز قیمت کالاهای تولید داخل دستخوش این تحول می‌گردد که هر دو این موارد منجر به افزایش تورم خواهند شد. ولی باید توجه داشت که این موارد آثار کوتاه مدت این سیاست‌ها خواهند بود و در کوتاه‌مدت نیز این تورم برای رشد اقتصادی اجتناب‌ناپذیراست ولی در بلندمدت با افزایش ظرفیت‌های تولید و عقلانی شدن سیستم قیمت‌ها این شکل تورم نیز رفع خواهد شد. البته این بستگی به شرایط کشوری دارد که این سیاست‌ها در آنجا اعمال می‌شوند. اگر کشوری بتواند مشکلات اولیه تورم را تحمل نماید، می‌تواند در بلندمدت از مزایای این سیاست‌ها منتفع شود، ولی با توجه به شرایط خاص کشورمان، این اقدام برای کشور ما اگر به صورت یکجا و یکباره صورت گیرد، مشکل‌ساز می‌شود و باید به صورت تدریجی و مرحله‌ای به اجرا گذاشته شود^[۴۱].

 

۷ـ۳ فساد مالی و اداری: سیاست‌گذاری و مدیریت بخش‌های اقتصادی در کشور، غالبا در اختیار دولت است و با توجه به تجربیات به دست آمده گذشته تمرکزگرایی و انحصار ماهیتا موجب فساد می‌شود. تنها راه گریز از فسادهای مالی و اداری و … تمرکززدایی است. با این توصیف، مهم‌ترین تاثیری که آزادسازی و مقررات‌زدایی بر اقتصاد و اجتماع کشور ما خواهند گذاشت ایجاد رقابت در ارائه تولیدات و خدمات بهتر و قیمت‌های عقلانی‌تر است و رقابت برای قیمت و کیفیت کالاها و خدمات به طور خودکار می‌تواند جلوی فسادهای اداری و مالی را بگیرد. هدف از آزادسازی و مقررات‌زدایی مفهوم کلاسیک آن نیست که زمام تمام امور به دست بازار سپرده شود، بلکه باید به صورت مکانیسم بازار ولی با کنترل و نظارت اعمال گردد^[۴۲].

 

۸ـ۳ تاثیر بر تجارت خارجی:در حال حاضرآزادسازی تجاری می‌تواند دست مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان کشور را در انتخاب بازار تولید و مصرف باز بگذارد. مثلا تولیدکنندگان داخلی با توجه به مزیت‌هایی که در بازارها می‌بینند در جاهایی از دنیا محصولات خودشان را عرضه خواهند کرد که بازار مناسب‌تری باشد و به قیمت مناسب‌تری کالای خود را بفروشند و از طرف دیگر مصرف‌کنندگان داخلی نیز با توجه به مطلوبیت‌ خویش و قیمت کالاها، در انتخاب کالاهای داخلی و خارجی آزاد خواهند بود و کالای داخلی با کیفیت پایین و قیمت بالا را بر کالاهای خارجی ترجیح نخواهند داد. در صنعت نفت نیز ایران جزء بزرگ‌ترین صادرکنندگان نفت است. باامضا توافقنامه ژنو و پس از آزادسازی تجاری و رفع موانع راحت‌تر می‌تواند به همه نقاط جهان نفت صادر کند و امکان تحریم به شدت کاهش می‌یابد. این بعد مثبت قضیه است و در کنار آن باید به نکات دیگری هم توجه کرد؛ ‌در مورد آزادسازی تجاری، ما هم از طرف داخل و هم از طرف آمریکا و برخی کشورهای اروپایی و ژاپن که گاهی با آمریکا در اتخاذ سیاست‌های تنبیه علیه ما متحد می‌شوند، دارای محدودیت هستیم^[۴۳].

 

۹ـ۳ افزایش فقر و توزیع ناعادلانه درآمد: فقر و توزیع ناعادلانه درآمدها، یکی از ویژگی‌های نامطلوب اقتصاد ما است. پدیده فقر تنها از منظر مسائل ارزشی و انسانی مورد توجه نیست. بلکه فقرزدایی به صورت یک مسئله فنی در فرایند رشد و توسعه کشورهای توسعه‌نیافته باید مورد توجه قرار گیرد و کشورهای توسعه‌نیافته برای حل مسائل توسعه خود، بیش از هر چیز نیازمند «سرمایه انسانی» توانا و کارآمد هستند. فقر، این سرمایه را به شدت تحلیل می‌برد و بدین ترتیب به صورت مانعی عمده بر سر مانعی عمده بر سر راه توسعه رخ می‌کند. همچنین فقر با وجود شکاف‌های فاحش طبقاتی در جامعه، همواره زمینه‌ساز آشوب‌های اجتماعی است. این آشوب‌ها ثبات نظام را که از لوازم توسعه در کشورهای جهان سوم است، به خطر می‌اندازند. در کشور ما آزادسازی تجاری، بدون توجه به رفع تنگناهای ساختاری در بخش تولید، حذف و یا کاهش یارانه‌ها بدون توجه به هدفمند کردن آن ها، تدوین یک نظام تامین اجتماعی فراگیر، تضعیف ارزش پول ملی بدون توجه به آ‌ثار تورمی آن، خصوصی‌سازی به صورت سلب مالکیت دولتی وعدم نظارت و همکاری با بخش خصوصی و …، همگی در کوتاه‌مدت سبب افزایش فقر و توزیع ناعادلانه درآمدها در جامعه می‌شوند^[۴۴].

مبحث سوم : بررسی تاثیر الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی بر اقتصاد کشور.

 

ابعاد اقتصادی الحاق به سازمان تجارت جهانی بسیار حائز اهمیت ودرخور توجه است. چنان که در بعد موانع و محدودیتهای اقتصادی می توان به تاثیر عضویت بر بخش‌های مختلف اقتصاد و توانمندی‌های بالقوه و بالفعل آن ها اشاره نمود.صادرات اغلب کشورهای در حال توسعه از جمله ایران به فروش یک یا چند محصــــول خاص محدود می شود. در مقابل بسیاری از کشورها تنها به صدور مواد خام و اولیه معدنی و کشاورزی اکتفا می‌کنند. این امر منجر به شکنندگی صادرات این قبیل کشورها در برابر ناملایمات و فشارهای خارجی می شود. زیرا رونق و رکود اقتصادی کشـــــــور صادرکننده به شدت به قیمت و میزان صدور یک کالا بستگی پیدا می‌کند .

 

۱۶۱ کشوری که عضو سازمان تجارت جهانی هستند حدود ۹۸ درصد تجارت جهانی را انجام می‌دهند ‌بنابرین‏ می‌توانیم بگوییم تجارت جهان در داخل سازمان تجارت جهانی وتحت آن مقررات انجام می شود این مقررات را خود کشورها به وجود می آورند . به اعتقاد کارشناسان اقتصادی، اتکا به درآمدهای نفتی و فروش ثروت ملی، در چندین سال گذشته مانع از آن شده تا به فکرتوسعه صادرات غیر نفتی باشیم . و مادامی که بازار نفت از رواج و رونق خوبی برخوردار می شده، صادرات غیر نفتی و مسائل و مشکلات آن به کلی به فراموشی سپرده می شد. بی تردید افزایش شدید جمعیت، کاهش ذخایر نفتی و بالارفتن هزینه استخراج، بی اطمینانی به آینده بازار جهانی نفت و … نیاز کشور را به منابع جدید ارزی تشدید خواهد کرد وضرورت صادرات غیر نفتی را بیش از پیش روشن می کند. با توجه به مشخصه‌ های اقتصاد کشور از نظر موقعیت نه چندان قابل اتکاء بخش‌های مهم اقتصادی در عرصه تجارت بین الملل از یکسو و ضمن توجه به ناسازگاریهای حقوقی _ قانونی، برای اینکه کشور بتواند از جایگاه قوی و نیرومند چانه زنی در مذاکرات بهره مند گردد، انجام یک سلسله تدابیر سیاسی و آماده سازیهای اقتصادی ، تجاری، حقوقی به منظور بهبود و ارتقاء کارایی فعالیت‌ها، گسترش توان رقابت در صحنه های بین‌المللی و رفع موانع و مشکلات موجود قبل از آغاز مذاکرات و برنامه ریزی در خصوص آن ها، ضروری به نظر می‌رسد. همچنین انجام مطالعات و تحقیقات تخصصی پیرامون موضوع الحاق به WTO و کسب آگاهی از تبعات آن در بخش‌های اقتصادی ضروری و توصیه می‌گردد.

 

گفتار نخست:خواب و بیهوشی

 

قاتونگذار در تدوین قوانین جزایی و در مبحث علل رافع مسئولیت کیفری که یکی از موضوعات فرعی حقوق جزای عمومی می‌باشد و اغلب تحت عنوان حدود مسئولیت جزایی ذکر می شود. صراحتاً در این دو موضوع سخنی به میان نیاورده است،مسلماًً قابلیت انتسابق در اینگونه موارد مشکل است چراکه فرد در حالت خواب و بیهوشی قوه تمیز خوب و بد را ندارد و به فرض اینکه این توانایی هم در وی باقی باشد، قادر به کنترل رفتار خود نیست و اراده اش مختل می‌باشد

 

تا قبل از انقلاب مشروطیت تا قبل از این دوران به لحاظ عدم وجود مقررات منسجم و وجود دو دسته محکمه برای رسیدگی به جرائم ومشخص نبودن اصول و قواعد جزائی، چنانچه شخصی در خواب و یا حالت اغماء و بیهوشی مرتکب جرمی می گردید اگر کار به محاکم عرفی کشیده می شدف حکام ولایت در این مورد تصمیم گیری می‌کردند و چنانچه دعوی به محاکمه شرعی واگذار می گردید،حکام شرع، روحانیون و مجتهدین بر اساس ادله فقهی و احکام شرعی قضیه را حل و فصل می نمودند.

 

در قانون مجازات عمومی سال ۱۳۰۴ و ۱۳۵۲:

 

قانون مجازات عمومی سابق در بحث از میزان مسئولیت جزایی و علل رافع این نوع مسئولیت، مشمول موضوع مورد بحث نشده و لذا نمی توان در آن قانون جایگاهی پیدا نمود. اما در قانون ۱۳۵۲ اصلاحی که قانون‌گذار برای اولین بار تحت تأثیر مکتب نئو کلاسیک که در آن زمان در فرانسه طرفداران فراوانی داشت قرار گرفته و با آوردن عبارتی نظیر « اختلال در قوه تمییز ‌و اراده‌» و تقسیم آن به اختلال تام و نسبی در حقیقت بیان داشته که هرنوع حالتی در روان و جسم انسان بروز می‌کند و با وجود شرایطی موجب اختلال در اراده و تعقل شخص گردد، از مسئولیت جزایی در صورت ارتکاب جرم معاف خواهد بود.

 

الف- خواب طبیعی:خواب طبیعی در انسان در اثر خستگی عضلانی و یادماغی حادث قرار گیرد. اما در قوانین جزایی پس از پیروزی انقلاب اسلامی دیگر چیزی ‌به این نام وجود ندارد که در جای خود بحث خواهد شد.

 

ب- خواب مصنوعی:در برخی افراد، این قدرت و توانایی وجود دارد که با بهره گرفتن از استعداد و تعلیمات خاص و با تسلط یافتن بر اراده سایرین آن ها را به خواب مصنوعی فرو برند، فرد یا افراد هیپنوتیزم شده در این حالت همانند خواب طبیعی فاقد قوه اراده می‌باشند وزیر نفوذ هیپنوتیست قرار دارند و به دستور و فرمان او به هر کاری حتی خود کشی، دست می‌زنند. گاهی از اوقات هیپنوتیزم در درمان بیماری ها و یا روان به کار گرفته می شود که به آن هیپنوتراپی و هیپنو آنالیز اطلاق می شود و گاهی نیز شخص قادر است این عمل را بر روی خود انجام دهد که به آن اتو هیپنو و یا سلف هیپنوتیزم می‌گویند.

 

در قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۶۱:قانون مجازات اسلامی که عیناً از متون فقهی معتبر موجود ترجمه شده و مطابق به نظرات فقهی فقها بزرگ می‌باشد ‌در مورد مسئولیت جزایی اشخاص مست تنها در دو مورد صراحتاً اشاره نموده است، در کتاب سوم مبحث راجع به قصاص ماده ۲۲۵ضمن ذکر شرایط قصاص در فصل چهارم از باب اول، چنین آورده است: « هرگاه کسی در حال خواب یا بیهوشی شخصی را بکشد، قصاص نشده و فقط به دیه قتل به ورثه مقتول محکوم خواهد شد»؛ و ‌در مورد بعدی در کتاب چهارم باب پنجم مبحث موجبات ضمان در ماده ۳۲۳ مقرر می‌دارد: « هرگاه کسی در حال خواب بر اثرحرکت و ‌غلتیدن موجب تلف یا نقص عضو دیگری شود، جنایت او به منزله خطای محض بوده و عاقله او عهد دار می‌باشد » در قانون دیات مصوب ۲۰/۴/۶۱ و قانون حدود قصاص ۳/۶/۶۱ عین عبارت فوق آورده شد است. از آنجا که بحثجنبه فقهی و شرعی دارد، لذا تفصیل آن در بخش بعدی یعنی نظرات فقهی فقهاء با توجه به ادله شرعی آورده می شود.

 

خواب و بیهوشی می‌تواند علت تشدید و یا تخفیف مسئولیت گردد؟

 

در ابتدای امر بایستی قائل: به تفکیک میان « خواب و بیهوشی» و « مستی» شد. چرا که در شرح تفضیلی مستی، در پاره ای از موارد که شخص به منظور ار تکاب جرم مست می‌کند، در قانون مجازات عمومی سابق سال ۱۳۵۲ در صورت اثبات این موضوع، صراحتاً قانون‌گذار حداکثر مجازات را برای مستی ارادی قائل بود. خواه این مستی ناشی از استعمال مواد مخدر بوده باشد و در قانون مجازات اسلامی تشدید مجازات برداشته شده و علاوه بر مجازات شرب خمر به مجازات جرمارتکابی مصرحه در قوانین جزایی محکوم می شود و در بعضی از موارد نیز که مستی به منظور ارتکاب جرم نباشد و موجب اختلال در قوه تمییز گردد، دادگاه می‌تواند با توجه به شرایط و اوضاع و احوال قضیه یک تا دو درجه تخفیف دهد و در قانون مجازات اسلامی در قتل و ضرب و جرح با یک درجه تخفیف از عمد به شبه عمد تبدیل می شودو در سایر جرائم، مشمول حد و تعزیر و در صورت سلب اختیار و احرازآن از مجازات معاف و به کلی رافع مسئولیت می‌باشد. اما در مبحث خواب و بیهوشی قانون‌گذار با توجه به اینکه اصلاً از آن ها به عنوان علل رافع مسئولیت نامی نبرده به طریق اولی ‌در مورد تشدید و تخفیف مسئولیت که فرع بر آن است، نیز قاعدتاً نظری نداده است.

 

در این مورد برای یافتن پاسخ صحیح و درست و قانع کننده بایستی با بهره گرفتن از اصول و قواعد کلی حقوق جزا به تجزیه و تحلیل پرداخت و آنچه که در وادی امذ به ذهن خطور می‌کند، تفاوت میان مستی ارادی و خواب و بیهوشی است که اولی در دسته افعال ارادی قرار می‌گیرد و خواب و بیهوشی در دسته افعال غیر ارادی، ‌بنابرین‏ در جایی که شخص در حالت خواب اقدام به راه رفتن می‌کند و ضمن آن خواب میبیند که دیگری به او حمله ور شده؛ می‌خواهد او را بکشد و ناخود آگاه به وسیله ای که در دسترس قرار دارد دوستش را که در کنار او خوابیده به قتل می رساند؛ نمی توان او را مسئول دانست. مگر در یک صورت که منطق حکم به داشتن مسئولیت می‌کند و آن در صورتی است که شخص آگاهی از وضعیت جسمانی خود و حرکاتی که از او سر می زند دارد؛فاذا از باب بی احتیاطی و مساحمه و اینکه می باستی محل خواب خود را از دیگران جدا نماید،تا در عالم خواب حادثه آفرینی نکند او را قابل سرزنش بدانیم، بعبارت دیگر مسئولیت جزایی را بر او تحمیل نمائیم و لو اینکه این اعمال ارتکابی در زمره جرائم غیر عمدی قرار گیرد.

 

با بررسی در متون فقهی و در یک جمع بندی کلی ‌به این نتیجه می‌رسیم که اسلام نیز همانند سایر مکاتب حقوقی معاصر برای افراد در حال خواب، اصل را برعدم مسئولیت قرار داده است. ‌بنابرین‏ اگر شخص در خواب با حرکات دست یا پا، دیگری را مجروح و مصدوم کند؛ با عمل او ارادی نیوده و فاقد عنصر روانی است و قصاص درباره او اجرا نمی شود. منتها مذاهب اسلامی هریک به نوعی خواب و بیهوشی را که ملحق به آن است، تجزیه و تحلیل نموده اند .